Folge 5: Personal fies, Essen mies: Wie Sie souverän mit schlechten Bewertungen umgehen

„Nicht geschimpft ist gelobt genug" – diesen Ausdruck scheinen sich viele zufriedene Urlauber zu Herzen zu nehmen. Bewertungen in Hotelbewertungsportalen wie Holidaycheck, Tripadvisor oder auch in Google Places werden in vielen Fällen von Gästen verfasst, die etwas zu bemängeln haben. Leider informieren sich auch potenzielle Gäste in ebendiesen Portalen über Ihr Haus.

Negative Kommentare können Sie zwar nicht löschen, mit einer souveränen Reaktion schwächen Sie den schlechten Eindruck jedoch gewaltig ab.

Übrigens: Natürlich ist es einfacher, negative Bewertungen schlichtweg zu ignorieren. Indem Sie jedoch darauf antworten, zeigen Sie, dass Ihnen das Wohl der Gäste am Herzen liegt – für Interessenten auf jeden Fall ein dicker Pluspunkt!

Grundsätzlich: erst denken, dann schreiben

Mit der positiven Wirkung kann es aber schnell vorbei sein: mit vorgefertigten Antworten disqualifizieren Sie sich selbst als aufmerksamer, interessierter Gastgeber. Nehmen Sie sich Zeit für die Antwort, prüfen Sie die Anschuldigungen und bleiben Sie auf jeden Fall freundlich – dann ist auch die eine oder andere schlechte Bewertung kein Beinbruch.

Bedanken Sie sich

Ganz gleich, ob die Kritik gerechtfertigt ist, oder nicht: Bedanken Sie sich für das Feedback.

Auch wenn es schwerfällt: zeigen Sie Verständnis

Manchmal fällt es schwer, freundlich zu bleiben. Aber auch wenn Sie es nicht tun: sagen Sie dem Kritiker, dass Sie ihn und seinen Unmut verstehen.

Gehen Sie auf die Kritik ein …

… aber verteidigen Sie sich nicht! Für den Gast ist es irrelevant, ob es sich um eine Ausnahme handelt: Schließlich geht es um seinen Urlaub. Erklären Sie deshalb für jeden Kritikpunkt, dass Sie bemüht sind, die Probleme zu beseitigen, und nennen Sie mindestens eine konkrete Maßnahme.

Wiedersehen macht Freude

Sie freuen sich natürlich, wenn der ehemalige Gast sich persönlich von den Verbesserungen in Ihrem Hotel überzeugt – und das sagen Sie auch.

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Autor: Michael Kohlfürst