Der Preis ist nicht entscheidend
Wie kann man auch als eher unauffälliger Durchschnittsbetrieb an Bewertungen/Feedback kommen – außer natürlich Topleistungen zu bieten? Was kann der Hotelier vor Ort am Gast tun?
Benjamin Jost: Die meisten Bewertungen werden aufgrund einer äußerst positiven Erfahrung oder einer eher negativen Erfahrung geschrieben. Das heißt, es hilft natürlich, wie Sie sagen, einen Aufenthalt zu bieten, der die Erwartungen übertrifft, damit der Gast von seiner Erfahrung berichten möchte. Allerdings raten wir den Hotels, bereits während des Aufenthaltes Feedback einzuholen, entweder mündlich, über Direktnachrichten an den Gast oder Fragebögen vor Ort. So kann das Hotel bereits während des Aufenthaltes auf Probleme oder Beschwerden schnell reagieren und spätere negative Bewertungen vermeiden.
Wie funktioniert Ihr Fragebogen TrustYou Stars? Ist das eine Mail, die der Gast nach seiner Abreise bekommt? Inwiefern trägt TrustYou Stars dazu bei, bei Google ein besseres Ranking zu bekommen?
TrustYou Stars ist die hochentwickelte Fragebogensoftware unserer Feedbackplattform, die mit dem PMS des Hotels verknüpft werden kann und dem Gast automatisch nach dem Aufenthalt einen Fragebogen zuschickt. Nachdem der Gast den Fragebogen ausgefüllt hat, ermöglicht TrustYou Stars dem Gast, die Bewertung auch auf Google zu veröffentlichen. Das führt zu einer höheren Anzahl an Bewertungen direkt auf Google, was zu einer besseren Sichtbarkeit des Hotels innerhalb von Suchrankings führen kann. Da der TrustScore und die Meta-Reviews –also die Zusammenfassung aller verifizierten Bewertungen – ebenfalls von Google, Kayak, Hotels.com und vielen anderen genutzt werden, hat jede Bewertung, die über Stars eingesammelt wird, einen direkten Einfluss auf die Positionierung des Hotels. Wir empfehlen Hoteliers sehr stark, eigene Fragebögen an die Gäste zu schicken, da sie die wichtigste Feedback-Quelle für Hotels sind und im Schnitt besser bewertet werden als Bewertungen aus anderen Quellen.
Inwiefern hilft TrustYou Stars dabei, mehr Direktbuchungen zu bekommen?
Die Gästefragebögen-Bewertungen fließen direkt in unsere Plattform ein und werden somit auch Teil der Meta-Reviews, die weltweit auf verschiedensten Webseiten aufscheinen. Durch TrustYou Stars kann der Hotelier also seine gesamte Online-Reputation proaktiv gestalten. Zusätzlich kann das Hotel Bewertungsdaten auch auf seine eigene Website integrieren, um SEO zu verbessern. So bietet die Website Reisenden das gleiche Nutzererlebnis wie OTAs, und die Wahrscheinlichkeit ist höher, dass er direkt dort bucht.
Heutzutage wird man ja fast überall zu Bewertungen aufgefordert: Ist da nicht ein Sättigungsgrad erreicht?
Wir werten jeden Tag Millionen von Hotelbewertungen aus und bemerken da keinen Rückgang – eher im Gegenteil: Durch Smartphones kann der Gast immer und von überall Feedback geben. Das kann direkt sein, über Bewertungsplattformen oder über Social Media. Wir haben vor kurzem eine Datenanalyse durchgeführt, die gezeigt hat, dass weltweit rund 87 % aller Bewertungen von Freizeitreisenden stammen und 13 % von Geschäftsreisenden.
Wie funktioniert TrustYou Analytics: Was erledigt die Software, und was muss/kann der Hotelier/Reputationsmanager noch tun?
TrustYou Analytics übernimmt den Großteil der Arbeit. Das Tool analysiert Bewertungen aller Quellen und gibt dem Hotelier eine Vielzahl an Möglichkeiten, diese innerhalb eines einfach zu verwendenden Dashboards zu verwalten und darauf zu antworten. Durch detailliertes Management und Vergleich der Performance können außerdem wertvolle Schlüsse für die Abläufe und Qualität des Hotels gezogen werden. Wir teilen die Bewertungen in sogenannte „Sentiments“ auf, wo zwischen positiven, neutralen und negativen Meinungen unterschieden wird. Unsere eigens entwickelten „Einflussnoten“ helfen dann dabei, die Bereiche zu erkennen, die die Gesamtpunktezahl am meisten positiv und negativ beeinflussen, um gezielte Maßnahmen treffen können, um die Reputation zu verbessern.
TrustYou Analytics und die App TrustYou Radar helfen dem Hotelier dabei, alle möglichen Bewertungen auf verschiedenen Kanälen im Blick zu haben. Wann lohnt es sich, auf diese Bewertungen zu reagieren?
Wir empfehlen auf so viele Bewertungen wie möglich zu antworten, positiv wie negativ. In unserem Tool können die Bewertungen zum Beispiel nach Quellen, Punktezahlen oder Sprachen sortiert werden – das macht es sehr einfach, auf die Rückmeldungen der Gäste einzugehen.
In erster Instanz sollten Hotels natürlich auf negative Bewertungen antworten und die angesprochenen Probleme beheben. Wir messen auch die „Antwortquote“ in unserem Tool, da wir festgestellt haben, dass die persönliche Interaktion mit dem Gast einen großen Einfluss auf die Gesamt-Performance und Online-Reputation hat. Das Hotel sollte das Beantworten der Bewertungen vor allem als Marketingmaßnahme sehen: Potenzielle Gäste lesen Bewertungen von Gästen, die bereits vor Ort waren und können in ihrer Buchungsentscheidung beeinflusst werden, wenn sie sehen, dass sich das Hotel um das Wohl seiner Gäste sorgt.
Werden auf Meta-Reviews auch rein negative Gästebewertungen und die Antworten des Hoteliers darauf kommuniziert? Werden dort überhaupt Antworten angezeigt?
Die Meta-Review fasst alle verifizierten Bewertungen zusammen, positiv wie negativ. Da aber 80 Prozent allen Feedbacks positiv ist, sind die Meta-Reviews auch entsprechend positiv. Die Antworten der Hoteliers scheinen dort nicht auf, das sind nur die Meinungen der Gäste.
Sie sprechen von „verifizierten“ Bewertungen: Was ist das? Wie können Sie feststellen, ob eine Bewertung „seriös“ ist?
Hier muss man etwas unterscheiden: Wir holen Feedback von den verschiedensten Quellen ein, die der Hotelier in unserem Tool komplett analysieren und bearbeiten kann. Er kann selbst entscheiden, welche Quellen je nach Zielgruppe für ihn relevant sind, verifiziert oder nicht. Für Meta-Reviews und den TrustScore werden allerdings nur verifizierte Bewertungen berücksichtigt. Diese stammen von Gästefragebögen, aber auch OTAs, die beispielsweise durch einen eigenen Algorithmus oder manuelle Überprüfung die Bewertungen eigenständig verifizieren. Wir sammeln diese Bewertungen und wandeln sie in Zusammenfassungen und Scores um, um Reisenden eine unabhängige Übersicht über die Hotels zu geben.
Wann sollte ein unabhängiger mittelständischer Hotelier darüber nachdenken, einen Reputationsmanager einzustellen? Wann „rechnet“ sich das?
95 % aller Reisenden lesen Bewertungen und basieren darauf ihre Buchungsentscheidung. Wir empfehlen daher jedem Betrieb, ob groß oder klein, einen Mitarbeiter mit der Thematik zu betrauen, um die Online-Reputation erfolgreich zu managen und im Blick zu haben. Unsere Plattform ist sowohl für Einzelbetriebe als auch für größere Ketten konzipiert und erleichtert das Feedback-Management ungemein.
Je größer das Haus und je mehr Gäste vor Ort sind, desto mehr Bewertungen werden geschrieben, die entsprechend gehandhabt werden sollten. Durch unsere Reporte profitiert auch die Geschäftsführung oder das Management, das sofort sehen kann, wie sich die Performance des Hotels verändert oder welche Maßnahmen gegebenenfalls getroffen werden müssen. Um es ganz simpel auszudrücken: Jeder Hotelmanager kennt den Preis pro Nacht pro Zimmer, aber nicht unbedingt, welche Note er im letzten Monat und in diesem Monat bekommen hat. Aber nur beides zusammen – Preis und Leistung – führt im Auge des Gastes zu einer Buchung und damit zum Umsatz.
