So nicht! Fehler am Hotel-Telefon
Es gehört zu einer der wichtigsten Kontaktstellen im touristischen Alltag. Und dennoch wird es oftmals unterschätzt: das Rezeptionstelefon. Tourismusberaterin und Buchautorin Sabine Rohrmoser, die auch „Mystery Calls“ durchführt, hat fünf „Telefon-Fehler“ identifiziert. Sie kamen ihr immer wieder unter, sind vermeidbar und ihrer Meinung nach „gravierend“.
Für die Mitarbeiter an der Rezeption gilt es, ein professionelles und effizientes Gespräch zu führen, das vom Gast auch emotional positiv wahrgenommen wird. Hier kann man einiges richtig machen, aber leider auch vieles falsch: „Das Telefon ist quasi die Visitenkarte des Hauses, und eine gestresste, unfreundliche Stimme kann einen Gast schon beim ersten Kontakt vergraulen“, weiß Rohrmoser. Womöglich für immer. Zusammen mit Elisabeth Motsch hat die Salzburgerin den im Trauner Verlag erschienenen Gastronomie-Ratgeber „Meine Gäste – meine Fans“ verfasst. Das Fachbuch gilt als deutschsprachiges Standardwerk für Manager und Mitarbeiter im Tourismus und wurde bereits mehr als 2.500-mal verkauft. Im Vorjahr wurde es mit dem „Gourmand World Cookbook Award“ ausgezeichnet.
Gast als „Nebensache“
Rohrmoser rät Hoteliers dazu, hohen Wert auf die „Telefon-Kultur“ in ihrem Haus zu legen und Mitarbeiter in diesem Bereich intensiv zu schulen. Besonders wichtig: Dem Anrufer möglichst viel Zeit schenken, auch in stressigen Situationen an der Rezeption ruhig bleiben. Der Gast will auch am Telefon gut beraten werden und soll nicht das Gefühl bekommen, nur eine „Nebensache“ zu sein.
„Im Notfall sollte man den Anrufer bitten, ihn später zurückrufen zu dürfen. Das kommt besser an, als ihn schnell abzufertigen, nur um für andere Aufgaben frei zu sein“, so Rohrmoser.
Die 5 häufigsten Fauxpas:
1. Den Anrufer nicht mit Namen ansprechen.
Die Verwendung des Namens ersetzt den „Blickkontakt“ am Telefon. Die Namensnennung gibt das Gefühl, richtig wahrgenommen zu werden. Wichtige Voraussetzung: den Namen von Beginn an richtig erfassen. „Im Zweifel nachfragen und am besten gleich aufschreiben“, rät Expertin Rohrmoser.
2. Die Antwort „Tut mir leid, da sind wir ausgebucht“ geben, wenn das Hotel ausgelastet ist.
Die Antwort stimmt sicher faktisch, lässt aber zu wenig Spielraum für mögliche Alternativen. „Besser wäre es, beim Gast rückzufragen, ob der Reisetermin vielleicht noch flexibel ist“, rät Rohrmoser. „Für bestimmte Zeiten wie Weihnachten, Silvester und Ostern geht das natürlich meist nicht. Aber sonst sind Gäste sehr oft auch offen für Alternativen.“
3. Für ein Angebot nur den Namen und die E-Mail-Adresse des Gastes abfragen.
„Das Wertvollste eines Hotels ist die gut gepflegte Gästekartei“, betont Fachbuchautorin Sabine Rohrmoser. „Insbesondere bei kurzfristigen Belangen ist die Telefonnummer des Gastes wichtig, zudem fühlt er sich im Telefonkontakt auch vor seiner Reise besonders gut wahrgenommen und wichtig.“
4. Mit der spontanen Aussage „Da haben wir noch genügend Zimmer frei“ antworten.
Reizvoll wird etwas erst, wenn es ein knappes Gut ist. „Das ist reine Psychologie. Kaum jemand kauft oder bucht etwas besonders gerne, wenn es noch genug davon gibt. Zudem ist es eine Einladung, sich mit der Entscheidung noch Zeit zu lassen und Last Minute zu buchen“, weiß Rohrmoser. „Deswegen muss man nicht lügen, man kann den Satz einfach zurückhalten.“
5. Nach kurzem Gespräch sofort ein Angebot per E-Mail anbieten.
Dies vermittelt dem Gast das Gefühl, schnell abgefertigt zu werden. „Ein freundliches, nicht zu knappes Telefonat schon vor der Buchung vermittelt Wertschätzung und gute Beratung. Zudem entsteht sofort eine emotionale Bindung beim Gast. Die Wahrscheinlichkeit einer Buchung steigt.“
