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Achtung, anstrengend

10.07.2014

Best Ager sind anspruchsvoll, weil sie wissen, was sie wollen – und bekommen es dennoch zu selten. Ein Gespräch zwischen einem ehemaligen Hotelmanager (56) und einem Redakteur (50) über die weichen Faktoren im Gastgewerbe

Immer was zu nörgeln – aber man sollte älteren Gästen besser zuhören!

Text: Hans-Georg Pompe und Thomas Askan Vierich

Herr Pompe, muss man den Gastronomen und Hoteliers wirklich sagen, dass die Generation 50 plus eine interessante und zahlungskräftige Zielgruppe ist?

Tja, ich verdiene damit schon seit zehn Jahren mein Geld. Es gibt seriöse Untersuchungen, die besagen, dass sich nur jedes fünfte Unternehmen wirklich auf den demografischen Wandel eingestellt hat. Alle reden von der Generation 50 plus, aber aus meiner Sicht wird sie eher gemieden. Viele verbinden damit immer noch Senioren. Das ist meine Hauptaufgabe als Trainer und Redner, diese Denkweise zu verändern.

 

Viele Fünfzigjährige fühlen sich heute wie Vierzigjährige. Böse Zungen behaupten, manche 50-Jährige benehmen sich wie Berufsjugendliche, tragen T-Shirts mit dem Logo ihrer Liebslingsband, die seit 30 Jahren dieselbe ist.

Die unauffällige „Generation beige", die früher die Mehrheit der 50- bis 70-Jährigen gestellt hat, gibt es nicht mehr.

Aber warum müssen diese Leute anders behandelt werden als 35-Jährige?

Weil sie anders ticken. Weil sie mehr Lebenserfahrung haben, anspruchsvoller sind. Es geht darum, diese Menschen zu begeistern. Und das geht am besten mit perfekter Dienstleistung. Diese Leute muss man anders ansprechen. Nicht mit dem Seniorenteller, aber auch nicht über Facebook. Ich will Aufmerksamkeit, Wertschätzung, Vertrauen, ein echtes Lächeln. All die weichen Faktoren eben. Und die bekomme ich viel zu selten.

Bitte nennen Sie ein Beispiel.

Ein Fünf-Sterne-Hotel in der Schweiz. Ich komme an mit Koffern. Und werde an der Rezeption nicht mal begrüßt. Zuerst müssen die Angestellten abrechnen. Und lassen mich minutenlang stehen. Nehmen mich nicht einmal wahr. Einem Dreißigjährigen ist das vielleicht egal. Mir nicht. Unsere Generation hat gelernt: Ich habe etwas Geld, und das gebe ich gerne aus. Aber nur, wenn das Angebot stimmt. Wenn man mir anständig gegenübertritt. Ich will zumindest Aufmerksamkeit, Herzlichkeit, Leidenschaft und Wertschätzung als Gast und Kunde spüren – nicht hofiert werden!

 

Wenn die Grunddienstleistung im Hotel nicht stimmt, ist alles verloren. Die Matratze ist durchgelegen, das Badezimmer nicht wirklich sauber, der Kellner unfreundlich, die Rezeptionistin schnöselig. Ein junger Mensch erträgt eine schlechte Matratze besser als ein älterer. Wir sind empfindlich, oder?

Und dann beschweren wir uns. In einem Vier-Sterne-Hotel, wieder in der Schweiz. Ich sage der Rezeptionistin: Meine Frau kann nicht schlafen, die hat’s mit der Bandscheibe, die weint vor Schmerzen. Können Sie bitte die Matratze auswechseln? Nein, ging nicht. Es gab keine anderen Matratzen. Von einem Kissenmenü ganz zu schweigen. So etwas geht einfach nicht! Und wir haben noch nicht von Allergieproblemen gesprochen.

 

Auch eine Erscheinung, die eher ältere Gäste betrifft.

Oder denken Sie an diese unsäglichen eingepackten kleinen Seifen. Wenn ich die morgens ohne Kontaktlinsen auspacken möchte, habe ich ein Problem.

 

Auch Kontaktlinsen kommen statistisch eher bei Menschen über 50 vor.

Oder die Zumutung, nach einer langen Anreise erst mal den blöden Meldezettel ausfüllen zu müssen.

 

Eine typisch mitteleuropäische Erscheinung. In Asien bekommt man zuerst ein Getränk gereicht. Oder eine Obstschale. Bei uns wird einem ein Zettel zum Ausfüllen hingelegt. Obwohl die doch eh längst alle Daten von mir haben, die habe ich doch bei der Reservierung längst angegeben. Können die das nicht selbst eintragen? Ich gebe denen einfach meinen Pass und die schreiben das selbst ab. Muss ich nur noch unterschreiben. Haben die keine Software, die das übernimmt?

Da hilft dann auch nicht die gelernte Begrüßungsformel: „Wie war die Anreise?"

 

Wenn man darauf ehrlich antwortet und sagt: „Mühsam. Ich musste ewig auf meinen Koffer warten, dann durfte ich mir die rassistischen Ausführungen des Taxifahrers anhören, und jetzt kommen Sie mit Ihrem Meldezettel!" bekommt man sowieso keine Antwort, erntet höchstens ein indigniertes Kopfschütteln. Immer diese anstrengenden Alten. Immer nur am Nörgeln.

Ankommen lassen! Das hat nichts mit drei oder fünf Sternen zu tun. Ein tolles Erlebnis in einem kleinen Hotel in Deutschland, an der Mosel: schnuckeliges, liebevoll eingerichtetes Zimmer. Die Besitzerin des Hotels, wie sich später herausstellt eine ehemalige Krankenschwester, strahlte mich an. Dieses Lächeln werde ich nie vergessen. Ich habe ihr gesagt: Ich glaube, Sie lieben Ihren Job! Und sie sagte: Wissen Sie was, ich bin angekommen in meinem Leben! Ich habe sie dann beobachtet, wie sie mit anderen Gästen umgegangen ist. Ich sage nur: Best Ager, die wissen, wie man das macht, Beziehungen herstellen. Und wenn ich so etwas sehe, dann weiß ich: So gehen die auch mit mir um. Meistens läuft es aber durchschnittlich ab, routiniert schlecht, gelernt, lustlos.

 

Wollen Best Ager, also etwas fortgeschrittene Menschen im Leben, eigentlich wirklich von lauter halb so alten Menschen bedient und umsorgt werden? Fühlen die sich dann nicht noch älter?

Interessante Frage. Kommt darauf an. Es gibt bestimmt viele ältere Männer, die von jüngeren Frauen umsorgt werden wollen. Und auch ältere Damen schätze durchaus den Charme jüngerer Männer.

 

Ich finde, wenn man einer 25-jährigen Rezeptionistin gegenübersteht, unrasiert und unausgeschlafen, fühlt man sich noch älter. Außerdem ärgere ich mich über deren Unerfahrenheit. Was wollen die mir erzählen? Welchen Tipp kann mir eine 25-jährige Rezeptionistin geben? Die hat bestimmt nicht den gleichen Musikgeschmack wie ich und mag auch andere Filme. Die kann mir vielleicht einen Technoclub empfehlen – aber auch eine klassische Cocktailbar? Außerdem wirkt sie unsicher, lässt sich von meinen Sprüchen sofort ins Bockshorn jagen.

Das hat aber nichts mit dem Alter zu tun. Da geht es wieder um Lebenserfahrung. Es gibt auch 25-Jährige, die in Cocktailbars gehen und keinen Techno hören und nicht unsicher wirken. Es geht um Offenheit. Es gibt auch Fünfzigjährige, die mit geschlossen oder halbgeschlossenen Augen durchs Leben laufen. Wenn Sie an so an so einen Kellner geraten, haben Sie auch wenig Freude.

 

Wie geht man richtig mit Mitarbeitern um? Denn die leben ja die Dienstleistung.

Entscheidend ist: Wie will ich diesen Laden führen? Wer nicht lächeln kann, erntet auch kein Lächeln. Wer nicht lächeln kann, soll wegbleiben aus dem Dienstleistungssektor.

 

Kann man Lächeln befehlen? Oder trainieren?

Man kann es lernen. Bedingt. Aber nur der kann lächeln, dem zum Lächeln zumute ist.

 

Haben Sie das Gefühl, dass es mit dem Serviceangebot schlechter wird? Oder kapieren immer mehr Wirte und Hoteliers, dass es auf die Software ankommt?

Ich fürchte im Zeitalter von Social Media wird es eher schlechter. Heute werden Beziehungen mit einer SMS beendet. Man hat eine große Sehnsucht nach Beziehungen, aber man hat es nicht mehr gelernt. Es geht um ganz einfache Dinge: Wertschätzung. Jemandem die Tür aufhalten. Tschüss sagen, schön, dass Sie bei uns waren. Ungelernt. Lächeln nicht auf Knopfdruck. Dass der erste Kontakt sich immer wieder neu anfühlt, wenn der Kunde wiederkommt.

 

Aber sind soziale Medien nicht auch eine Chance, mit Gästen in Kontakt zu treten? Üben diese Medien nicht auch eine Kontrollfunktion aus? Wenn Sie von einem Hotel zu einer Bewertung aufgefordert oder gebeten werden und Ihnen hat es dort nicht gefallen, würden Sie das denen nicht dann dort mitteilen?

Nein, würde ich nicht. Nie. Ich würde es denen sagen, aber nicht in mein Handy oder meinen Laptop schreiben! Ich würde, wenn es ganz heftig war, mit dem Chef das persönliche Vier-Augen-Gespräch suchen. Aber sicher nicht auf diesen Bögen eine Bewertung hinterlassen.

 

Anspruchsvolle, weltgewandte Menschen wie wir kommunizieren nicht über Facebook oder booking.com?

Wir wollen Face-to-face. Wir wollen uns unterhalten. Und dann wollen wir keine Ausflüchte hören. Wir bestehen auf unserem Zimmer mit Meerblick, wenn wir ein Zimmer mit Meerblick gebucht haben.

 

Man will ja auch ein Ergebnis, eine Verbesserung haben. Das Rumnörgeln im Nachhinein in irgendwelchen Internetforen hilft ja nichts. Um es mal zusammenzufassen: Die Best Ager sind also anspruchsvolle, mitunter anstrengende, aber auch zahlungskräftige Gäste ...

Und treue Gäste! Wenn wir uns wohlfühlen, kommen wir wieder. Jede Beschwerde ist eine Chance. Es beschwert sich ja immer nur eine Minderheit. Auch dazu gibt es Untersuchungen. Nur fünf Prozent aller Kunden beschweren sich – 95 Prozent beschweren sich nie! Jeder sich beschwerende Gast ist ein treuer wertvoller Gast der Zukunft!

 

Wenn man ihn umdreht. Wenn man auf seine Bedürfnisse eingeht.

Wenn man ihn gewinnt, gewinnt man gleich vier neue Kunden. Der oder die ist verheiratet, hat Kinder, Eltern, Freunde. Und erzählt das gerne weiter.

 

Besser, als wenn er oder sie abgereist ist und dann im Internet maulige Spuren hinterlässt. Diesen Gast kriegt man nicht wieder.

Der ist verloren, für immer. Die meisten Häuser betreiben heute zu wenig Stammkundenpflege. Sie jagen alle hinter dem Neukunden her. Machen ein Schnäppchenangebot nach dem anderen. Aber gute Lokale oder Hotels funktionieren anders. Über interne Prozesse. Über das Kundenverständnis. Das müssen keine topgeschulten Mitarbeiter sein. Das können nette Studentinnen oder Studenten sein, die einfach verstehen, mit Menschen umzugehen.

 

Aber man findet angeblich überhaupt keine Mitarbeiter mehr.

Gute Häuser finden ihre Mitarbeiter. Das spricht sich herum. Der Kundenmarkt funktioniert über den Mitarbeitermarkt. Das ist die Basis. Das geht nicht über schöne Anzeigen oder eine tolle Homepage. Entscheidend ist der Point of Sale. Ich kenne ein Lokal in Italien. Das ist eines meiner Lieblingslokale. Wegen der Wirtin. Sie steht an der Tür und begrüßt jeden mit Handschlag. Und verabschiedet jeden persönlich. Das Lokal ist immer rappelvoll.

 

Ist das Essen auch gut?

Ja, sicher.

 

Aber Sie haben nur von der Frau gesprochen. Die Frau war das Entscheidende. Sie war das Erlebnis.

Eine italienische Mama. Jeden Abend sind wir zu der gegangen. Nicht wegen der Einrichtung. Nicht wegen der Preise. Auch nicht unbedingt wegen der Pasta. Wegen der Mama. Nach solchen Leuten wird man süchtig.

Autor/in:
Redaktion.OEGZ
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