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Bewertungen richtig nutzen

07.11.2013

Expertise: Hinter Hotelbewertungen steckt mehr, als man denkt. Gäste, die eine Bewertung schreiben, liefern kostenlos wichtige Informationen für den Hotelier.

Holger Sigmund

Dass Informationen aus den Bewertungen für das eigene Qualitätsmanagement relevant sein könnten, ist keine ganz so neue Erkenntnis. Aber diese allein bringt in der Praxis schlichtweg Nichts. Der Tipp der Berater ist immer derselbe: „Verbesserungspotenziale erkennen, Ziele festlegen und Maßnahmen umsetzen." Hier ein paar Informationen und Praxistipps für das „Wie".

Das Urteil über die Qualität eines Hotels in den Bewertungen beruht allein auf der Erwartungshaltung jedes einzelnen Gastes an den Aufenthalt. Der Gast vergleicht im Unterbewusstsein seine Erwartungen mit der Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität vor Ort. Die Erwartungen Ihrer Gäste können Sie steuern, in dem Sie Ihr Haus möglichst überall transparent beschreiben und abbilden: auf der eigenen Website, in Prospekten, bei Veranstaltern und Buchungsportalen. Nur dann weiß der Gast, auf was er sich einlässt und bucht sein Zimmer nicht wie die Katze im Sack.

Die „Wichtigkeit" als zweite Dimension

Ein eigenes Feedbackformular gibt es heute in fast jedem Hotel, und es liefert ebenso wichtige Informationen für das Qualitätsmanagement. Nur sind die Bereiche und Leistungen, die der Gast darin bewerten soll, einseitig, aus Hotelsicht, zusammengestellt. Haben Sie sich schon einmal Gedanken da-rüber gemacht, ob Sie denn dem Gast die richtigen Fragen stellen? Ob für den Gast das, wonach Sie ihn um eine Beurteilung bitten, überhaupt wichtig ist? Um zu entscheiden, welche Verbesserungen Sie aus den Feedbacks Ihrer Gäste umsetzen sollen, macht es Sinn, etwas über die Wichtigkeit zu erfahren. Genau dabei helfen Ihnen die Online-Bewertungen auf unabhängigen Plattformen weiter, weil Gäste dort aus ihrer eigenen Sicht und in Bezug zu ihrer individuellen Erwartungshaltung bewerten. Die Wichtigkeit von Nennungen können Sie dabei sehr einfach feststellen. Es sind diejenigen Aspekte, die besonders häufig genannt werden.

Ein Blick auf Bewertungen von Mitbewerbern lohnt sich

Online-Bewertungsportale bieten Ihnen einen weiteren Vorteil, den Sie für Ihr Qualitätsmanagement nutzen können. Gästefeedbacks zu Ihren Mitbewerbern sind genauso transparent und öffentlich wie ihre eigenen. Vergleichen Sie sich also, um einzuschätzen, wo Sie in Ihrer Destination oder mit Ihrem Produkt weltweit aus Gästesicht stehen. So bekommen Sie erstens ein Gefühl dafür, wie Sie im Vergleich zu anderen Hotels am Markt wahrgenommen werden, und zweitens können Sie herausfinden, warum andere vielleicht noch ein Stückchen „besser" sind und daraus lernen.

Meine Praxis-Tipps auf einen Blick:

• Seien Sie sehr transparent sowohl bei der Auswahl Ihrer Bilder als auch Texte. Nur so schaffen Sie es, die Erwartungshaltung Ihrer Gäste auf das richtige Niveau einzustellen.

• Lesen Sie Bewertungen aufmerksam und filtern Sie die für Sie wichtigen Informationen heraus. Für unwichtige Informationen verschwenden Sie am besten gar keine Zeit mehr.

• Messen Sie die Häufigkeiten von positiven und negativen Nennungen. Daran erkennen Sie die Wichtigkeit und können wertvolle Rückschlüsse auf die Erwartungen Ihrer Gäste ziehen.

• Kombinieren Sie die Informationen aus Ihren eigenen Gästefragebögen mit denen aus den Online-Bewertungen und ordnen Sie die negativen Nennungen zuerst nach Wichtigkeit aus Gästesicht, dann zusätzlich auf Umsetzbarkeit und Kosten/Nutzen aus Ihrer professionellen Hotelier-Sicht ein.

• Konzentrieren Sie sich auf die Verbesserungen mit dem größten Nutzen und stellen andere lieber hinten an.

• Erkennen Sie Trends und reagieren Sie dadurch frühzeitig auf die sich entwickelnden Gästeerwartungen mit sinnvollen Verbesserungen.

• Vergleichen Sie Ihre Bewertungen mit denen Ihrer Mitbewerber.

 

Autor/in:
Redaktion.OEGZ
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