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Beziehungsmanager statt Verkäufer sind in der Gastronomie gefragt

06.12.2012

Der legendäre „Stanglwirt" im Tiroler Going war vergangene Woche Austragungsort der „GastroDialoge" von Herbert Starl. Nicht nur aufgrund der Erfolgsgeschichte von Hausherr Balthasar Hauser und der Kulisse des Fünf-Sterne-Hotels war dieser Networking-Event eine Reise in die Kitzbüheler Alpen wert, auch die Vortragenden und Workshops lieferten den Anwesenden interessante Infos und Denkanstöße.

Die „Stanglwirte“ Balthasar (l.) und Magdalena Hauser gratulieren Herbert Starl zum Erfolg der GastroDialoge
Gute Laune bei den GastroDialogen (v. l.): Winfried Wimberger (Rest. Tiki Taki, Ebensee), Alexander Neubacher (Berggasthof Edelweiss, Feuerkogel), Michael Nöstlinger (Seehotel Schwan, Gmunden), „Jason“ – Partner der Directrice Nina Nöstlinger (Seehotel Schwan), Gary Deicker (Restaurant-leiter Stanglwirt), Dir. Trixi Moser (Stanglwirt)

„Mit den ‚GastroDialogen‘ haben wir vor fünf Jahren mit knapp 50 Leuten begonnen, heute stehen wir bei etwa 180 Teilnehmern – davon 125 Gastronomen – und sind damit langsam an unserer Kapazitätsgrenze angekommen", freute sich Organisator Herbert Starl über den Erfolg.

Im Unterschied zum ebenfalls jährlich stattfindenden „GastroBizz"-Kongress (der nächste findet im März 2013 in Venedig statt), bei dem in kurzer Zeit möglichst hochkarätige Infos auf Top-Level präsentiert werden, haben bei den GastroDialogen Sponsoren mehr Möglichkeit zur Präsentation und auch der Freizeitanteil zwischendurch ist höher. „Es geht bei den ‚Dialogen‘ einfach entspannter zu – eben der Dialog mit den Kollegen hat einen höheren Stellenwert", wie Starl es formuliert.

In der Arbeitskleidung muss man sich wohlfühlen

Hauptvortragender war der Gastronom, Tourismusmanager und Trainer Kurt Steindl (Bild), der sich in seinem Referat mit „gelungener Kommunikation mit dem Gast" beschäftigte. Denn Kommunikation läuft zu gut 90 Prozent nonverbal ab, geht also weit über den klassischen Dialog hinaus. Bestes Beispiel sei die Arbeitskleidung, in die in vielen Betrieben die Mitarbeiter gezwungen werden, in denen sie sich aber oft nicht wohlfühlen. Steindl: „Kompetenz wird aufgrund des Erscheinungsbildes bewertet, das sich aus Kleidung, Frisur, Haltung oder Stimme zusammensetzt. Aber nur wenn diese Faktoren stimmig sind, wenn man sich auch in seiner Kleidung wohlfühlt, kann man gut beim Gast auftreten. Nicht zuletzt sei ja nur ein motivierter Mitarbeiter ein guter Mitarbeiter, und diese Motivation müsse vom Mitarbeiter selber kommen. „Wir können nicht aufstehen, ‚Tschakka‘ schreien und die Leute so motivieren. Das funktioniert nicht!"

„Unnötige Quälerei der Mitarbeiter"

Aber auch bei dem, was man üblicherweise unter „Kommunikation" versteht, lauern laut Steindl zahlreiche Fallen. Das beginnt schon bei seelenlosen, auswendig gelernten Floskeln („Hatten Sie eine gute Anreise?", „Herzlich willkommen im Hotel Post, mein Name ist Manuela, was kann ich für Sie tun?"), bei denen die Antwort den Fragesteller nicht im Geringsten interessiert. Steindl: „Solche Standardsätze sind heutzutage veraltet und haben maximal Sinn, um junge, neue Mitarbeiter kurzfristig auf ein gewissen Niveau zu bringen. Darüber hinaus sind sie eine unnötige Quälerei der Mitarbeiter!"

Selbst die Klassiker „Hat’s geschmeckt? War alles in Ordnung?" sieht Steindl problematisch: „Geschlossene Fragen, also Fragen, die mit Ja oder Nein zu beantworten sind, bergen die Gefahr, dass sich der Gast mit einem einfachen Ja aus der Affäre zieht, auch wenn er gar nicht zufrieden war und das auch nachträglich überall kommuniziert." Erfolgversprechender seien offene Fragen im Stil von „Wie hat es Ihnen geschmeckt?"

Soziale Qualifikation wichtiger als fachliche

Einen Paradigmenwechsel gibt es laut Steindl seit einigen Jahren bei der nötigen Qualifikation von Mitbeitern, die mit dem Gast agieren: „Die soziale Qualifikation ist heute wichtiger als die fachliche. Wir brauchen Beziehungsmanager statt klassische Verkäufer. Das richtige Servieren, das Tranchieren einer Gans kann man problemlos lernen, aber ein Mitarbeiter, der nicht den richtigen Draht zum Gast findet, der nicht die Visionen und Ziele des Hauses lebt, wird nicht erfolgreich sein." In diesem Sinne sei Erlebnisgastronomie heute nicht mehr baulicher, sondern emotionaler Natur.

Nicht zuletzt ist natürlich auch jede „Beschwerde" ein Akt der Kommunikation. Steindl: „Ein gutes Beschwerdemanagement ist eines der wichtigsten Marketing-Tools." Sehr oft gehe es bei Beschwerden auch weniger um die Sache selbst, sondern nur um mehr Aufmerksamkeit, die sich der Gast wünscht. Detail am Rande: Steindl hat im Laufe seiner beruflichen Tätigkeit Unterschiede im Beschwerdeverhalten von Frauen und Männern ausgemacht. „Es klingt nach Klischee, entspricht aber der Wirklichkeit: Frauen wollen bei einem Problem verstanden werden, Männer wollen eine Lösung."

Aber auch die anderen Kongresspunkte brachten interessante Erkenntnisse. Eine Weinverkostung, bei der es um die sensorischen Unterschiede verschiedener Glasformen ging, stand ebenso auf dem Programm wie eine Portwein- und Käseverkostung, ein Vortrag über „die Macht der (Hintergrund-)Musik" oder ein Ausflug in die nahegelegene Glasmanufaktur Riedel. Und natürlich durfte auch ein kurzer Einblick von Hausherr Balthasar Hauser in die Geschichte und das Konzept des Stanglwirtes nicht fehlen.

Clemens Kriegelstein

Autor/in:
Redaktion.OEGZ
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