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Bitte recht freundlich

28.01.2010

Herzliche Gastfreundschaft ist gefragt und die Nö. Tourismusbetriebe können auf diesem Gebiet noch deutlich mehr leisten

Präsentieren das Programm „gast.freund.in Niederösterreich“ (v. l. zwischen gastfreundlichem Personal der Kothmühle): KommR Rudolf Rumpler, Dr. Petra Bohuslav, KommR Mag. Susanne Kraus-Winkler, Mag. Karl Fakler

Das Ergebnis der letzten Gäste­befragung in Niederösterreich signalisiert Handlungsbedarf im Servicebereich, denn viele Besucher fühlten sich in Nieder­österreich nicht gastfreundlich behandelt. 80% waren zwar „zufrieden“, doch das bedeutet immerhin 20%, die man aufgrund eines mangelhaften Services als Gäste sehr leicht verlieren könnte. „Das ist nicht besonders schlecht“, kommentierte Tourismuslandesrätin Dr. Petra Bohuslav das Ergebnis mit moderaten Worten, „trotzdem gibt es in puncto Serviceorientierung noch viel Steigerungspotenzial.“ Wobei nicht angesprochen wurde, dass sich aus den Gästebefragungen der letzten Jahre auch ein Trend ablesen lässt – und der ist leider negativ: Immer weniger Gäste beantworten die Frage nach der Wiederbesuchsabsicht mit einem uneingeschränkten Ja.
Anlass genug für Wirtschaftskammer Niederösterreich, Landesregierung und Niederösterreich-Werbung, eine Serviceoffensive zu starten. Sie trägt den Titel „gast.freund.in Niederösterreich“ und hat das Ziel, das Dienstleistungsbewusstsein der Niederösterreichischen Gastgeber in Gastronomie und Hotellerie zu stärken und Maßnahmen zur Verbesserung der einschlägigen Leistungen in der Aus- und Weiterbildung zu verankern.
Gastgeber aus Leidenschaft

Die zentrale Bedeutung der uneingeschränkten Gästezufriedenheit für den wirtschaftlichen Erfolg lässt sich mit einem einfachen Rechenbeispiel nachweisen. Untersuchungen haben folgendes Phänomen ans Licht gebracht: Hat der Gast ein gutes Service-Erlebnis, erzählt er es einer Person. Eine negative Erfahrung erzählt er hingegen zwölf Leuten, die den Bericht wiederum an je sechs Personen weiterreichen, und diese wieder je drei Menschen darüber informieren. In Summe wissen am Ende 300 potenzielle Gäste von dem schlechten Service-Erlebnis. In Zeiten des Internets schreibt der Gast vielleicht auch einen Forumeintrag – und streut die schlechte Erfahrung damit ungleich weiter.
Ein wesentlicher Grund, weshalb im Dienstleistungsbereich Aufholbedarf besteht, liegt in den neuen Aufgabenstellungen. Im Service sind heute nicht mehr allein handwerkliches Können gefragt – korrektes Servieren, richtiges Einchecken der Gäste und dergleichen – sondern vor allem kommunikative Fähigkeiten.
Mag. Susanne Kraus-Winkler, Obfrau der Fachgruppe Gastronomie und Hotellerie der Wirtschaftskammer Niederösterreich und als Geschäftsführerin des Loisium mit beiden Beinen im Tourismusalltag stehend, bringt es auf den Punkt: „Service definiert sich heute nicht mehr nur über die fachliche Komponente, sondern noch viel mehr über die soziale Komponente. Die Frage lautet: Wie erkenne ich die Wünsche meiner Gäste und wie kann ich diese perfekt erfüllen, wie nehme ich die Stimmung meiner Gäste wahr und wie reagiere ich darauf optimal.“
Über die Initiative „gast.freund.in Niederösterreich“ informieren
Christiane Windsperger MSc (christiane.windsperger@noe.co.at,
Tel.: 02742/9000-19860)
und Dr. Alexandros Rambacher (Wirtschaftskammer Niederösterreich, alexandros.rambacher@wknoe.at,
Tel.: 02742/851 19610).

Autor/in:
Redaktion.OEGZ
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