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Cicero will bedient werden

26.09.2013

An sich schätzt Ihr Cicero auf seinen Reisen Individualität und zieht demnach Beherbergungsbetriebe mit persönlicher Note vor. Aber selbstverständlich verfügen auch internationale Hotelketten über einen entsprechenden Reiz. Theoretisch zumindest. Die jüngst erlebte Praxis ergab leider ein anderes Bild.

Beim Betreten des Frühstücksrestaurants tönte Ihrem Cicero ein militärisches „Zimmernummer!" anstelle eines morgendlichen Grußes entgegen. Eine Mitarbeiterin schien bemüht, den ersten Eindruck zu verwischen, allerdings mit Kaffee aus der Thermoskanne. Cicero lehnte dankend ab und fragte, ob er Tee haben könne.

Tee, ja, am Buffet, Bedienung nein, so die Direktive der jungen Dame, die offenbar Kaffee servieren sollte, aber nicht bedienen wollte. Der Gast versorgte sich also selbst mit seinem Frühstücksgetränk. Als er entdeckte, dass es frisch zubereitete Eierspeisen gab, wagte er noch einen Anlauf und wandte sich an einen männlichen Mitarbeiter, der in seine Nähe stand und augenscheinlich nichts zu tun hatte, und bat um ein Rührei mit Schinken. Aber auch hier die schnöde Antwort: „Das können Sie sich selbst beim Buffet
holen!"

Nun ist schon klar, dass die internationale Hotelkette hier offenbar dem Gedanken der Selbstbedienung folgt. Andererseits wäre durchaus zu erwarten, dass serviceorientierte Mitarbeiter den Wünschen von Gästen etwas mehr Empathie entgegenbringen. Aber dieses Verständnis von Dienstleistung ist vielleicht im großen strategischen Konzept von Lean Management verloren gegangen.

Falls Sie sich betroffen fühlen, schreiben Sie uns: i.stelzmueller@wirtschaftsverlag.at

Autor/in:
Redaktion.OEGZ
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