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Das Hotel als Person

03.12.2015

Das Verhältnis zwischen Gast und Herberge als Thema einer Dissertation bringt einige unerwartete Details  

 

Text: Susanne Mitterbauer

Auf den ersten Blick klingt der Titel absurd. Bei näherem Zuhören verwenden Gäste allerdings oft Formulierungen wie: „Das Hotel ist lebendig, es ist nett, es ist schizophren.“ In der Soziologie spricht man von Anthropomorphismus, also der Vermenschlichung von toter Materie. Was hier überaus wissenschaftlich klingt, sollte aber beachtet und bei Marketingaktivitäten im Kopf behalten werden. „Nichts, aber auch absolut nichts beeinflusst den Erfolg eines Aufenthaltes so stark wie die Gästeerwartungen“, schreibt Barbara Guger in ihrer Dissertation „Die Rolle von Enviromental Dimensions im Hotelservicescape“. Deshalb muss mit ihnen ganz vorsichtig umgegangen werden. Werden die Erwartungen nicht bestätigt, mündet das sofort in Unzufriedenheit. Werden die Erwartungen getroffen oder sogar übertroffen, mündet das bald in eine „Standarderwartung“ und wird egalisiert.

Umso wichtiger ist es für den Hotelier, immer wieder für Überraschungen zu sorgen. Der erste Eindruck ist das Wichtigste und kann schwer revidiert werden. Der erste Kontakt zwischen Gast und Hotel findet beim Betreten des Gebäudes statt, der Boden verrät den Gästen viel mehr, als man glauben könnte: Sie erkennen daran unbewusst sofort, in welcher Art Hotel sie sich befinden – alternativ, modern, konservativ, naturnah, neureich, altmodisch. Soziale Oberflächen sind ein Begriff in der Soziologie. Derzeit dominieren Holzböden, glattpolierte, spiegelnde Flächen werden nicht positiv angenommen, und Teppichböden erfahren eine starke Ablehnung. 

Privat im öffentlichen Raum 
Thema unserer Zeit und neues Luxusempfinden bei Gästen: die Privatheit als Sehnsuchtsort. „Man hat das Gefühl, man ist ganz privat.“ Dieses Spiel aus Gemeinschaft und Privatsphäre lässt viele Möglichkeiten zu: eine Bibliothek, ein Hotelkino, ein Bastelraum, Nischen im Garten, Daybeds beim Pool ... Gäste mögen keine großen Lobbys mit uniformen Sitzgelegenheiten, ebenso wenig wie räumlich unstrukturierte Restaurants. Damit kommen wir zur Größe eines Hotels. Sie trägt unweigerlich zum Wohlbefinden bei. „Durch die Kompaktheit des Hauses erfahren Gäste einen raschen Überblick und fühlen sich im Haus geborgen“, sagt Guger. Kleine Häuser, heute oft als Boutique-Hotel geadelt, vermitteln ein Gefühl der Individualität. Große Einheiten vermitteln Internationalität und Standardisierung. Bei aller gewünschten Kompaktheit: Die Zimmer und vor allem Badezimmer sollen geräumig und groß sein. 
„Aus- und Einblicke sind für Gäste auf Reisen besonders wichtig, sie möchten in die Lebenswelten der Bereisten eindringen“, hat Guger herausgefunden.

Was eignet sich dazu besser als große, zu öffnende Fenster, Balkone und Dachterrassen? Die werden oft als Highlight eines Hotel-Aufenthaltes empfunden. Der Balkon gewährt Ausblicke in die Landschaft und somit ein Gefühl der Freiheit. Andererseits erhält der Gast Einblicke in das Treiben der Menschen und fühlt sich nicht einsam. Mit „Love-Tender-Care“ kommen wir zurück zum Anfang: „Das Hotel wird als Person wahrgenommen, es wird in eine Eltern-Kind-Beziehung gesteckt.“ Nicht nur die Besitzer (Eltern), sondern auch die Mitarbeiter vermitteln eine Willkommensbotschaft. Eingesetzte hochwertige Materialien transportieren nicht nur Qualität, sondern sprechen zum Gast (Kind): Du bist uns wichtig, wir wollen dir etwas Gutes bieten.

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