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Der Chatbot ist tot, lang lebe der Chatbot!

22.08.2019

Expertise: Der Hype um Chatbots im Tourismus war groß. Ebenso die Ernüchterung. Das lag daran, dass die Technik nicht ausgereift war. Heute ist das anders.

Über den Autor

Dennis Pregesbauer leitete in der ÖW verschiedene Innovationsprojekte im Bereich Blockchain und Sprachassistenten sowie Trendforschung zu neuen digitalen Tools und Channels. Aktuell arbeitet er gemeinsam mit Reinhard Lanner an der Initiative „Next Level Tourism Austria“. 

Künstliche Intelligenz (KI), die textbasierte User-Anfragen versteht und beantwortet und Kunden mit allen angefragten Infos versorgt – welche Marketing-Abteilung wünscht sich das nicht? Vor rund zwei Jahren waren Chatbots omnipräsent und das Hype-Thema schlechthin. Auch die ÖW hat 2017 das erste Mal mit Chatbots „in der freien Wildbahn“ experimentiert und wichtige Erfahrungen gesammelt. Ehrlicherweise muss man festhalten, dass die großen Versprechen der Tech-Branche damals noch ein wenig zu groß waren. Während dieser ersten Welle stand hinter den Chatbots noch keine Raketentechnologie. Im Grunde waren sie Volltextsuchmaschinen, die Usereingaben nach Keywords abgesucht und vorgegebene Textbausteine ausgespuckt haben.

Im Zuge des technologischen Wandels entwickelten sich die Chatbots aber tatsächlich immer mehr zu den smarten Assistenten, die man uns anfangs versprochen hat. Mittlerweile sind „echte“ Konversationen möglich – und das nicht mehr nur textbasiert, sondern auch via „text to speech“. Sprachassistenten wie Alexa und Google Home sind im Grunde auch nichts anderes als Chatbots. Sie verstehen statt dem geschriebenem Text Sprache. Heute läuft im Hintergrund tatsächlich KI-Technologie, die Eingaben im Kontext „versteht“. 

KI reserviert den Tisch

Viele Menschen möchten trotzdem lieber mit Menschen sprechen. Aber was, wenn man gar nicht merkt, mit wem man es zu tun hat? Legendär etwa die Demonstration, bei der Google seinen Voice Assistant in einem Restaurant anrufen und eine Reservierung hat tätigen lassen. Der Mensch am anderen Ende hat nichts gemerkt.

Diese Technologie kommt. Eigentlich ist sie schon da. Was bedeutet das für den Tourismus? Die Einsatzmöglichkeiten sind vielfältig und das Handling von Reservierungsanfragen ist nur der Anfang. Gäste können sich von Chatbots bezüglich ihres nächsten Urlaubs beraten lassen. Das wird die Guest-Journey radikal verändern. Chatbots werden in Zukunft angereichert mit Daten unsere Vorlieben kennen. Sie werden wissen, dass ich sportlich bin und American Football mag, häufig Produkte einer bestimmten Marke kaufe und meinen Urlaub am liebsten an einem See mit Bergen verbringe. Und sie werden mir basierend auf diesen Vorlieben maßgeschneiderte Urlaubstipps geben. Und die Buchung abwickeln. Die Reise wird von Anfang bis Ende von smarten Assistenten basierend auf meinen Präferenzen gestaltet.

Für den heimischen Tourismus bedeutet das: Wir müssen unsere Daten zu Events, Hotels und Attraktionen und vielem mehr so aufbereiten, dass die smarten Assistenten auf sie zugreifen und sie verwenden können. Genau das tut die ÖW im Rahmen des Projekts Datenschnittstelle. Im Rahmen eines Hackathons (www.upercode.at) suchen wir gemeinsam mit Oberösterreich Tourismus Mitte Oktober nach Anwendungen für eben diese Datenschnittstelle. Gerne auch in Form von Chatbots.

Text: Dennis Pregesbauer, Österreich Werbung

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