Design auch für Dienstleistungen

Ein erster Höhepunkt des Diskussionsnachmittags war zweifellos das Referat der deutschen Design-Professorin Birgit Mager (International School of Design, Köln). Beginnend mit einem Rückblick auf die Geschichte der Dienstleistung – Bürger arbeiteten als Handwerker, Dienste zu leisten war hingegen „unter ihrer Würde“ und galt als inakzeptabel –, arbeitete Mager den ungeheuren Paradigmenwechsel heraus, der sich im vergangenen Jahrhundert abspielte. Die Dienstleistung als „unsichtbares Gut“ wurde aus ihrem unbedankten Schattendasein gelöst. „Die Fokussierung ist heute völlig anders. Dennoch gibt es Unterschiede“, stellte Mager fest: „Während wir gelernt haben, den Produkten ein tolles Design zu verpassen, herrscht bei Dienstleistungen oft noch große Ratlosigkeit.“
Bezogen auf „Service-Design im Tourismus“, stellte Mager zehn wichtige Faustregeln auf:
❍ Betrachten Sie Ihren Service als Produkt. Was kann ich selber leisten, wo muss ich Dienstleistungen anderer in Anspruch nehmen,
❍ Fokussieren Sie Ihre Anstrengungen auf den Kundennutzen.
❍ Tauchen Sie ein in die Welt ihres Kunden/Gastes (Service Interface Analyse).
❍ Betrachten Sie das ganze Bild. Vor, während und nach der Reise.
❍ Gestalten Sie ein Erlebnis für Ihre Kunden. Ein Drehbuch („entlang der Kunden-Reise“) schreiben!
❍ Kreieren Sie wahrnehmbare Evidenz (das geknickte Toilettenpapier), Dienstleistungen begreifbar machen.
❍ Streben sie nach „stehendem Applaus“. Sie stehen „auf der Bühne“. Bieten Sie eine (Theater-)Aufführung, aber auch Leistung. „Von Stellen zu Rollen. Gesten sind wichtig.“
❍ Flexible Lösungen, No-frills-Service. Vereinfachungen bei höherwertigem Angebot.
❍ Dienstleistungen sind ein lebendes Produkt. Wie kann ich vom Kunden lernen? Kreative Kundenbefragungen. Einwegkamera schenken. Der Kunde soll fotografieren, was ihm am meisten gefällt/missfällt.
❍ Seien Sie enthusiastisch! Das kann bedeuten: hartnäckiges Marketing auch nach innen machen.
„Arbeitskreis Tourismus“ hat sich in Alpbach etabliert
Dank des von der Bundessparte Tourismus in der Wirtschaftskammer Österreich initiierten „Arbeitskreises Tourismus“ hat Österreichs wichtigste Wirtschaftssparte jetzt ein anerkanntes Forum, dessen Stimme in Fachkreisen gehört wird. Während der halbtägigen Zusammenkunft des Tourismus-Arbeitskreises diskutieren Fachleute und Interessenten aus dem In- und Ausland aktuelle Themen dieser Branche.
Was tun mit Chinesen, Indern und Arabern?
ÖW-Marktbearbeiter Michael Duscher widmete sich ausführlich dem zweiten Schwerpunktthema des Nachmittags: „Neuen Hoffnungsmärkten“ (China, Indien und arabische Länder) und den passenden touristischen Marktbearbeitungsstrategien.
In China bildet sich ein gehobener Mittelstand heraus. Schon 2010 wird das Riesenreich rund 100 Millionen Auslandsreisen generieren, gegenüber 27 Millionen 2004. Gruppenreisen dominieren, Shopping kommt noch vor Sightseeing. Was in Österreich mitunter bemängelt wird: fehlende Busparkplätze, Check-in nicht rasch genug, kein ständig verfügbares heißes Wasser und Vergabe der Zimmernummer 4, eine in China verpönte Zahl. China-Interessenten unter den Touristikern gibt Duscher folgende Ratschläge mit auf den Weg: Langer Atem und Ausdauer, mehrjährige Marktbearbeitung und Kontaktpflege; am Markt auf bekannte Netzwerke setzen (ÖW, WKÖ); Multiplikatoren nutzen; hohe Flexibilität wegen extrem vieler Änderungen in letzter Minute; Marktbroschüren in Landessprache; Geduld und Toleranz bezüglich chinesischer Angewohnheiten; höfliche Bestimmtheit – Gestik und Körpersprache sind sehr wichtig.
Kein Richtig und Falsch
„Welche Rolle spielt interkulturelle Kompetenz in der touristischen Praxis?“ Dazu lieferte Othmar Hill, Geschäftsführer von Hill Communications und nach eigenen Worten „im Menschen-Management tätig“, ein temperamentvolles Referat. Zumindest während der nächsten zwanzig Jahre werde man es mit einer permanenten globalen Kulturrevolution zu tun haben. Die Kontinente rücken zusammen, die (sozialen) Spannungen steigen, gleichzeitig eröffnen sich viele neue Chancen. „Wir haben für längere Zeit mit einer Vielfalt widersprüchlicher Einflüsse zu tun“, mutmaßte der Redner und plädierte dafür, so gut es eben gehe, die „Wertesysteme“ der Gäste (z. B. aus Russ­land) verstehen zu lernen.
Heribert Purtscher