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Die kleinen Details für das Wohlfühl-Gefühl

04.08.2009

Interview mit Irmi Schüttelkopf zum Thema Etagenpersonal, anlässlich des Ausbildungskonzepts zur Certificated Governess/Diplomierte Hausdame, das Ende August startet.

Irmi Schüttelkopf

ÖGZ: Sie blicken mit arhis auf eine lange Erfahrung zurück: Wie hat sich Ihrer Ansicht nach die Einstellung von Hoteliers und Managern zum Etagenservice entwickelt?

Irmi Schüttelkopf: Die historische Entwicklung vom kleinen Familien-Unternehmen zu großen leistungsfähigen Hotels und Pensionen, parallel zur Gesamtentwicklung unserer Gesellschaft führt zu wesentlichen Veränderungen im Management. Das hat zur Folge, dass solche Bereiche wie der Etagenservice nicht den nötigen Stellenwert erfahren, der ihnen gebührt. Es wird nicht sofort sichtbar, wie hoch die wirtschaftliche Bedeutung dieser Aufgabe ist, weil sie nur in der Gesamtheit der Bewertung der Leistung einer Eichrichtung, wie die eines Hotels oder einer Pension, Herbergen, Residenzen etc., messbar ist.
Bei der ständig wachsenden Konkurrenz, insbesondere in der gegenwärtigen wirtschaftlichen Entwicklung, allein schon in Österreich und der EU, multipliziert sich jeder qualitative Faktor eines Hauses.
Die Ansprüche der Gäste in einer Leistungsgesellschaft wie der unsrigen, wachsen ebenso stark, wie die ihrer eigenen Kreativität im Alltag.
Lange Rede, kurzer Sinn: Wer bestehen will, muss als Hotelier dem Gast ein vollkommenes Haus mit allen Dienstleistungen präsentieren. Der Druck auf jeden einzelnen von ihnen ist zunehmend aber auch zugleich eine Chance, dieses hohe Niveau auch mit Hilfe im Etagenservice durchzusetzen, dem Gast ein vollkommenes Gefühl der Geborgenheit zu geben.
Genauso wie er eine komplexe Aufgabe im täglichen Leben zu erfüllen hat, erwartet er dieses bewusst oder unbewusst in seinem zeitweisen zweiten Zuhause bei uns. Dieser Prozess des Umdenkens ist bei vielen Hoteliers und Managern Realität geworden und ich verspüre mehr und mehr die Ernsthaftigkeit der Damen und Herrn diesen Leistungsfaktor zu nutzen.
Selbst in Häusern, die noch nicht den Schritt gegangen sind, verfolgt man sehr aufmerksam die Entwicklung bei den anderen.
Natürlich bin ich sehr erfreut über diese Entwicklung und sehe es als eine Bestätigung für meine bisherige Arbeit und Methodik. Die Bereitschaft und Aufgeschlossenheit sowohl der Manager als auch der für die Umsetzung der Zielstellung verantwortlichen MitarbeiterInnen sagt mir, diesen Weg zielstrebig fortzusetzen, natürlich mit der Hilfe und dem Herangehen der Hoteliers und Manager.

ÖGZ: Welche sind Ihrer Ansicht nach die größten Schwächen im Management des Etagenservice?

Schüttelkopf: Es besteht ein scheinbarer Widerspruch zwischen Mitarbeiterkosten und Sicherung eines Niveaus über den üblichen Standard hinaus.
Die Auflösung des Problems sehe ich wie folgt:

1) Schaffung von Algorithmen für die täglichen Abläufe mit dem Ziel der Sicherung eines hohen Niveaus bei den Mitarbeitern und gleichzeitigen Reduzierung des Fühlungs- und Kontrollaufwandes der ManagerIn.
2) Entwicklung der Fähigkeiten der MitarbeiterInnen für die Einheit von Funktionalität und Design der eigenen Tätigkeit fest verankernd bis ins Unterbewusstsein hinein, unterstützt durch gezielte Trainingsabläufe.
3) Erhöhung der Bereitschaft und Aufgeschlossenheit für neue Techniken, Gerätsysteme und ihren effektiven Einsatz in die Arbeitsabläufe.
4) Vermittlung von gesammelten Erfahrungen durch ergänzende Grundsatzarbeit, die ich gezielt selbst einbringe.

ÖGZ: Welche sind Ihrer Ansicht nach die größten Schwächen des Etagenpersonals?

Schüttelkopf: Mit Aufnahme der Tätigkeit in einem Hotel ist den Mitarbeitern im Etagenservice voll bewusst, dass sie eine Tätigkeit aufgenommen haben, die sowohl von den meisten Managern als auch von den Gästen als Randbereich eines Hotels eingestuft werden, obwohl sie häufiger und wesentlich näher bei den Gästen sind als beispielsweise der Koch oder die Empfangschefin eines Hauses.
Dazu kommt in einer Reihe von Fällen die niedrigere finanzielle Einstufung und es wird wohl selten passieren, dass sie, wie beispielsweise die Mitarbeiter der Küche oder die Mitarbeiter im Restaurantbereich vor den Gästen gelobt werden.
Es schleicht sich so, ohne die finanzielle Einstufung nach vorne zu schieben, eine schwache Motivation für die tagtäglichen Aufgaben ein.
Am meisten vermissen diese jedoch den persönlichen Kontakt (hier meine ich nicht das Erscheinen des Managers bei fast deckungsgleicher An- und Abreise der Gäste o.ä.) sondern die regelmäßige Anweisung und Kontrolle einschließlich die Wertung der Arbeitsleistung durch die oder den Vorgesetzten.
Ich werfe einfach einmal eine Frage in den Raum, um das Problem beim Schopf zu packen: "Warum muss ein MitarbeiterIn beispielsweise im Freizeitbereich eine Ausbildung haben, aber eine MitarbeiterIn im Etagenbereich nicht, obwohl beide zum Gesamtergebnis eines Hotels beitragen?"
Es ist kein Geheimnis, dass das Hotelzimmer selbst die Verbindung zu den anderen Leistungsbereichen erst herstellt. Nur als Ganzes, d.h. mit höchstem Niveau in allen Bereichen, die der Gast betritt, können seine Vorstellungen und die Realität des Hauses eine Einheit werden und durch das Unterbewusstsein ein nachhaltiges Erlebnis vermitteln.
Arbeiten wir gemeinsam daran, die Motivation und Fähigkeiten der MitarbeiterInnen des Etagenbereiches anzuheben und entsprechend der jeweiligen Größe des Hauses auch die Führungspersönlichkeiten für die Anleitung und qualifizierte Koordination zu profilieren. Das Konzept einer "Diplomierten Hausdame" eignet sich nach eigener Erfahrung und bereits vorgenommenen Zertifizierungen hervorragend in der Praxis zur Lösung der aufgeworfenen Problematik.


ÖGZ: Wie beurteilen Sie die Standards in den Betrieben, wonach die Zimmerreinigung abgewickelt wird?

Schüttelkopf: Die Frage nach dem Standard eines Hotels in seiner Gesamtheit und insbesondere im Etagenbereich ist für mich eine sehr komplexe. Ich würde es in einem Satz so formulieren: Es gibt von Haus zu Haus kleinere Differenzen und alle sind bemüht, ein hohes Niveau auch gegenüber der Konkurrenz zu behaupten.
Standard muss aber heute sein, dass der Gast mindestens das Niveau seines eigenen Wohnbereiches wieder findet und über darüber hinausgehendes erstaunt ist. Sei es ein noch so kleiner Event wie die glänzende Armatur, von der man glaubt, sie habe noch nie etwas von dem Wörtchen Kalk gehört oder die letzte unteres Ecke der Duschabtrennung, die ebenso durchscheinend ist wie die übrige Glaswand.
Besonders ausgeprägt sind mittlerweile die hoch entwickelten sensorischen Fähigkeiten der Gäste, vor allem was Nase und Ohren anbetrifft.
Der Etagenbereich ist ein Stück Individualität des Gastes. Das Geräusch eines Staubsaugers oder die Handhabung anderer Arbeitsgeräte werden vom Gast verständlicherweise als störend empfunden, obwohl sie nötig sind.
Alles was seinen Geruchsinn anbetrifft und sehr stark von ökologischen Erfahrungen bereits geprägt wurde, sind Dinge, denen wir uns zur Gewährleistung eines hohen Standards zuwenden müssen.
Gerüche von Reinigungsmittel, die oft übermäßig zum Einsatz gelangen oder unangenehme Abluftrückstände im Zimmer, müssen genauso verschwinden wie die oben genannten Geräusche. Praktische Lösungen hierzu sichern neben anderen Elementen, die zu meinem Programm gehören, einen hohen und zufriedenstellenden Standard.

ÖGZ: Welche Verbesserungsvorschläge lassen sich im Regelfall schnell und ohne viel Aufwand umsetzen?

Schüttelkopf: Das Aufgabenfeld um das es hier geht ist natürlich breit gefächert und wer einmal sehr aufmerksam seinen eigenen Wohnbereich als Ganzes in einem reinigt und mit einem ästhetischen Eindruck herrichtet, erstaunt, was alles an unterschiedlichen Aufgaben anfällt.
Und das gilt es natürlich im Etagenbereich mehrfach und in einem schmalen Zeitfenster für die MitarbeiterInnen zu realisieren. Weiterhin ist zu beachten, dass sich das Aufgabenfeld dabei nahtlos in das Gesamtbild eines Hotels einfügen muss, und mit dem Niveau ständig wächst.
Selbstbewusstsein der MitarbeiterInnen auf- und auszubauen, Bestandteil einer Dienstleistungseinrichtung zu sein, die bis ins Detail zu gewährleisten hat, dass der Gast sich mehr als "wohlfühlt" und mit dem Gefühl eines gewachsenen Energieschubs an die an ihn erwartenden Aufgaben herangeht, muss oberste Zielstellung sein.
Eine solche Aufgabe verlangt höchste Qualität der durchzuführenden Arbeitselemente in einem kurzen Zeitfenster bei minimiertem Geräusch- und Anwesenheitspotential.
Die dazu erforderlichen Elemente zu vermitteln, Vorhandenes und Angelerntes zu konkretisieren und Neues zu "handeln", bis es zu Bewusstem wird und als Gefestigtes im Unterbewusstsein für die täglichen Abläufe bereitsteht, darin sehe ich einen wesentlichen Bestandteil meiner Schulungen.
An ihrem Gesichtsausdruck erkenne ich natürlich schon, dass sie sich fragen: "Ja, was macht sie denn nun im Einzelnen?" Also kommen wir nun zu einem Beispiel: "Beziehen und herrichten der Betten":
Ein MitarbeiterIn hat am Tag allein, je nach Größe und Kategorie des Hauses, zwischen 5 und 15 Zimmer, durchschnittlich je 2 Betten, diese herzurichten.
Ich vermittle dazu eine Anzahl von Fertigkeiten, um so diesen Prozess rationell als auch optisch einwandfrei durchführen zu können. Sie glauben gar nicht, was alleine die effektive Vorbereitung der Wäsche für diese Aufgabe für eine Zeitersparnis bringen kann.
Etwas, was man zu Hause vernachlässigt, das aber hier bei der großen Anzahl sich wiederholender Tätigkeiten schon vom Zeitfaktor her auszahlt.
Das Ziel der Verbesserung heißt für mich: Anhebung des Niveaus ist erst dann erreicht, wenn beim Gast das "Zuhause-Gefühl" entsteht, aber mit diesem kleinen Kick nach oben, den wir durch die vielen kleinen Details unserer Arbeit herüberbringen.

ÖGZ: Welche wesentlichen Veränderungen lassen sich nach Durchführung Ihrer Schulungsaktivitäten in Betrieben feststellen?

Schüttelkopf: Im Zusammenhang mit der Frage zu Verbesserungsvorschlägen habe ich bereits angedeutet, dass es mir vor allem um eine gefestigte Grundhaltung zur Arbeitsaufgabe und gesicherte Fähigkeiten in Verbindung mit eigener Kreativität geht.
Die MitarbeiterInnen zu mehr Selbstsicherheit und Freude an der eigenen Arbeit zu führen, das ist es, was als Veränderung meiner Tätigkeit entstehen soll. Die vielen Einzelschritte hierzu werden damit zu einem festen Bestandteil.
Sichtbar wird das ganze für mich dann, wenn Routine und Kreativität sich im Auftreten und in der Aufgeschlossenheit der MitarbeiterInnen für den Gast und nicht zuletzt für den Manager zeigen.
Ich selbst erkenne den Erfolg schon daran, dass dieser "letzte Kontrollblick" in den Gästebereich hinein, den man gerade aufbereitet hat, bei meinen Teilnehmern so etwas wie Freude an der Tätigkeit widerspiegelt.
Ich kann mich mehrfach und immer wieder neu überzeugen.

ÖGZ: Welche Neuerungen haben Sie selbst in den vergangenen Jahren in die Schulungen eingebracht?

Schüttelkopf: Natürlich nehme ich nicht für mich in Anspruch, die Welt neu entdecken und verändern zu können, aber wenn man nur die Bereiche

+ Ökologische Reinigungsmittel und - methoden,
+ Technischer Fortschritt bei Arbeitsmitteln und -maschinen sowie deren Pflege
+ Äußeres Erscheinungsbild einschließlich Auftreten von MitarbeiterInnen,

nimmt, bin ich der Auffassung, einen wesentlichen Beitrag für den Etagenservice zu leisten.
Sie können sich gar nicht vorstellen, welche Kosteneinsparung für die Vielzahl der eingesetzten Arbeitsgeräte in einem Hotel möglich ist.
Durch eine qualifizierte Schulung der MitarbeiterInnen kann man die immer noch anzutreffende Angst vor der Technik abbauen und sie zur Pflege ihrer Maschinen und Geräte zu befähigen! Das gleiche trifft für die Werterhaltung des Hauses zu. Eine Berechnung meinerseits ergab, dass Einsparungen bis zu 0,92 Euro pro Übernachtung bei gezielter Schulung der MitarbeiterInnen durchaus möglich sind. Dieser Betrag erscheint auf den ersten Blick gering, aber bei einer Größenordnung von 10.000 Übernachtungen bringt diese Maßnahme bereits eine Teileinsparung von 9.200 Euro.

Das Wohlbefinden des Gastes, der minimale Kostenaufwand sowohl bei den MitarbeiterInnen als auch der eingesetzten Technik, Entwicklung der eigenen Kreativität von MitarbeiterInnen, die erkannt haben, welche Bedeutung und Wertschätzung ihre Arbeit erfährt, sind für mich Inhalt und Zielstellung meiner Schulungen. Daran muss auch ich ständig weiterarbeiten und ich tue es mit ganzem Einsatz und sehr gerne!

Seminar - Termine 2009
Certificated Governess / Diplom Hausdame

ARHIS® Center Wörthersee - Velden

August:
1. Modul Mo 24.08. - Do 27.08.

September/Oktober
2. Modul Mo 07.09. - Do 10.09.
3. Modul Mo 28.09. - Do 01.10.

Oktober
4. Modul Mo 12.10. - Do 15.10.
5. Modul Di 27.10. - Fr 30.10.

November
6. Modul Mo 02.11. - Do 05.11.
7. Modul Mo 16.11. - Do 19.11.

November/Dezember:
8. Modul Mo 30.11. - Do 03.12.
9. Modul Mi 09.12. - Sa 12.12.

www.arhis.at

Autor/in:
Redaktion.OEGZ
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