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Die Nutzungsbereiche der Software

10.04.2003

Welche Arbeitsverbesserungen bringt eine wirksam eingesetzte Hotelsoftware? Diese Frage stellte die Österreichische Hoteliervereinigung (ÖHV) und hat in einem ÖHV-Leitfaden die – für den Hotelier nützlichen – Antworten zusammengefasst.

Die Zielsetzungen

Es können verschiedene Zielsetzungen beim Einsatz von Hotelsoftware in den Betrieben festgestellt werden. Eine grundlegende Zielsetzung, die wohl bei jedem Hotel, das Software einsetzt, festgestellt werden kann, ist das Bemühen bestehende operative Abläufe zu vereinfachen und zu rationalisieren. Das bedeutet, dass die Arbeitsvorgänge, wie sie vor der Einführung von Software gestaltet waren, einfach auf das neue Instrument Computer übernommen werden.

Das Service

Ein weiteres Ziel beim Einsatz von Hotelsoftware ist die Serviceverbesserung. Die Rationalisierung der Arbeitsabläufe bedeutet aus der Sicht des Gastes weniger Wartezeit an der Rezeption, was als positiv bewertet wird. Weiterhin werden von den Gästen gewisse technische Standards inzwischen erwartet. Beispielsweise dürfen handgeschriebene Rechnungen im normalen Hotelbetrieb eher als antiquiert eingestuft werden, wenn sich das Hotel nicht bewusst und deutlich als äußerst traditionell vermarktet. Moderne Technik wird auch beim traditionellen Hotelbetrieb vorausgesetzt.

Die Informationsquelle

Große Mengen an Daten über alle Gäste und die Geschäftsabläufe (Gästegewohnheiten) werden in der Hotelsoftware gesammelt und gespeichert. Diese Hoteldatenbank bietet eine unschätzbare Informationsquelle, die im Sinne des Database Marketing genutzt werden muss.
Durch den Verdrängungswettbewerb werden die Kunden immer anspruchsvoller. Die angebotenen Produkte und Dienstleistungen stehen immer mehr auf dem Prüfstein. Die Kundentreue nimmt ab und es wird zunehmend schwieriger, einen langwirkenden Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Das Marketing wandelt sich hin zum Individualmarketing, bei welchem versucht wird, den Kunden individuell anzusprechen. Durch die Individualisierung der Marketingaktivitäten und das Aufbauen einer langfristigen Beziehung zum Gast erzielt das Hotelunternehmen einen Wettbewerbsvorteil.
Ein erster Schritt auf dem Weg zur Nutzung dieser Möglichkeiten ist natürlich die Erstellung der Datenbank durch das operative Geschäft mit den Gästen. So genannte Trivialdaten wie Name und Anschrift werden aufgrund gesetzlicher Bestimmungen sowieso festgehalten. Diese Angaben sollten aber erweitert werden, um eine Differenzierung der Gäste zu ermöglichen. Welche Zusatzinformationen nun für den einzelnen Betrieb besonders relevant sind, sollte vom Hotelier festgelegt werden. In den Masken zur Speicherung der Gastdaten der einzelnen Hotelsoftwareprogramme können verschiedene Informationen eingegeben werden. Es ist auch oft möglich, die Masken auf die hotelspezifischen Anforderungen hin zu verändern.

Das Marketing

Möchte der Hotelier die Software im Hinblick auf Database Marketing nutzen, so sollte er darauf achten, dass die Masken entsprechend gestaltet sind bzw. gestaltet werden können und dass aus den gesammelten Daten die Gäste nach Kriterien selektiert werden, die für sein Unternehmen relevant sind.
Wichtig ist dabei, dass alle Mitarbeiter, die mit dem System arbeiten, die Informationen, die sie über den Kundenkontakt erzielen, auch gewissenhaft eingeben. Das Management des Hotels sollte den Mitarbeitern deutlich machen, dass dies eine große Bedeutung hat: zum einen, um überhaupt die relevanten Informationen parat zu haben, zum anderen, um Kosten einzusparen, die erzeugt werden, wenn Änderungen nicht gespeichert werden.

Die Management-Information

Das Management eines Unternehmens benötigt als Grundlage für Entscheidungen Informationen. Durch das Einsetzen einer Hotelsoftware und einer Datenbank werden operative Daten bezüglich der Aufgaben gesammelt, die mit Hilfe des Programms bearbeitet werden. Diese Informationen können mit Hilfe der Software schneller ausgewertet werden als dies in „Handarbeit“ möglich wäre. So kann die notwendige Zeit für die Informationssuche verkürzt und die Zeit für die Entscheidung verlängert werden. Sie sind als interne Informationsquelle latent vorhanden und können zu Controllingzwecken genutzt werden.
Einige Programme bieten Funktionen an, welche es dem Management ermöglichen, auf die vorhandenen Informationen zuzugreifen sowie sie in geeigneter Form zusammenzustellen. Beispielsweise kann eine Auswertung aufschlussreich sein, wie viele Angebote schließlich zu einer Buchung geführt haben. Hoteliers, die neben einer tabellarischen Darstellung auch auf grafische Darstellungsformen Wert legen, sollten die entsprechenden Funktionen in ihren Anforderungskatalog aufnehmen. Wichtige Informationen über Profitstabilität können aus dem PMS entnommen werden: Zu welchen Zeiten/Perioden erziele ich den höchsten Durchschnittspreis? Genaue Umsatzstatistiken und Segmentumsätze mit den genauen Herkunftsinformationen sind für Businessplanung und die Ratings bei Finanzgeschäften von Bedeutung, Stichwort: Basel II.

Autor/in:
Redaktion.OEGZ
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