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Die Zufriedenheit steigt

03.09.2014

In Alpbach sprach die ÖGZ mit der neuen Spartenobfrau Tourismus in der WKÖ Petra Nocker-Schwarzenbacher über Maßnahmen gegen schlechtes Wetter und die Wertschätzung von Mitarbeitern.

Petra Nocker-Schwarzenbacher schätzt ihre Mitarbeiter.

In Norditalien kam es im Sommer aufgrund des Wetters zu zweistelligen Rückgängen, manche Hoteliers beklagten sogar 70 Prozent Ausfälle. Wie sah und sieht es in Österreich aus?
Nocker-Schwarzenbacher: Das heurige Jahr zählt auch für die heimische Tourismuswirtschaft bis jetzt sicherlich nicht zu den besten. Es muss mehrere Tage hindurch schön sein, damit viele Leute buchen, gerade da die Buchungen immer kurzfristiger erfolgen. Eine stabile Wetterprognose von Sonne und 30 Grad für die ganze Woche hat uns bis jetzt eindeutig gefehlt. Dass wir von Mai bis Juli dennoch mit einem leichten Plus aussteigen, zeigt uns auf, dass die Nebensaisonen immer stärker zur Stabilisierung der Nächtigungsentwicklung beitragen müssen. Die Entwicklung unserer Betriebe in Richtung Ganzjahrestourismus ist daher der richtige Weg.

 

Oder man setzt auf Gäste, die weniger kurzfristig buchen, Familien zum Beispiel.
Stimmt. Bei den gut aufgestellten Familienhotels liegen die Auslastungszahlen zwischen 70 und 90 Prozent!

 

Wie gehen Sie in Ihrem Betrieb mit kurzfristigen Buchungen um?
Wir machen immer wieder Angebote, schauen uns an, wo ein Loch ist und aktivieren dann unsere Stammgäste über ein Mailing oder Advertskampagnen.

Hilft ein Revenue-Management?
Damit kann man natürlich den Preis optimal steuern. Aber nicht alle sind begeistert. Manche Kollegen haben sich davon wieder verabschiedet, weil es ihnen zu unflexibel ist, sie verlassen sich lieber auf ihr Bauchgefühl. Aber ich warne vor Diskontpreisen, man muss eine Untergrenze einziehen, unter der man das Zimmer auf keinen Fall hergibt. Das wäre sonst, also ob man als Taxiunternehmen mit einem Rolls-Royce Kurzfahrten anbie-
tet.

 

Wie flexibel kann man mit dem Personal auf Schlechtwetterphasen reagieren?
In der Stadt kann man Spitzenzeiten und Flauten mit Springern abdecken, am Land, in Seitentälern in den Alpen, eher nicht, wenn die Anfahrtswege lang sind. Aber wenn das Basisangebot stimmt, schafft man auch Schlechtwetterphasen.

 

Was meinen Sie damit genau?
Die Hardware muss stimmen – und vor allem die Software, die Mitarbeiter. Die Gewerkschaften haben gerade wieder einen Arbeitsklimaindex veröffentlicht, in dem die Zufriedenheit der Mitarbeiter abgefragt wird. Da haben wir ganz gut abgeschnitten. Wir kämpfen immer noch mit Imageproblemen, aber die Zufriedenheit ist gestiegen.

 

Warum ist sie gestiegen?
Weil ein Umdenken eingesetzt hat. In den letzten fünfzehn bis zwanzig Jahren ist viel in Personalunterkünfte investiert worden, in den letzten zehn Jahren in Schulungen. Das hat es früher nicht gegeben. Wenn man Zimmermädchen schult, macht man sie zu kompetenten Raumpflegerinnen, man begegnet ihnen mit mehr Respekt, weil man ihre Arbeit ernst nimmt, wertschätzt. Von der Optik eines Zimmers hängt viel ab, und die Zimmermädchen sind dafür verantwortlich, also muss man sie einbinden.

 

Dann macht die Arbeit mehr Spaß, und das Trinkgeld steigt.
Natürlich. Ich habe meine Hausdame vor ein paar Jahren auf einen Fachkongress geschickt, und sie ist hochmotiviert zurückgekommen. Die war damals schon über 50. Sie sagte: Wenn es das schon früher gegeben hätte! Allerdings muss man diese neuen Ideen dann auch im Betrieb umsetzen. Das haben wir getan. Unsere Hausdame hat neue Mitarbeiter eingestellt, die haben das ganze System im Haus umgestellt.

 

Was wurde umgestellt?
Zum Beispiel die Auswahl der Putzmittel. Pro Zimmer verwenden wir jetzt eigene Tücher. Das steigert die Hygiene ungemein, für den Gast und für die Zimmermädchen. Da kommen viele Kleinigkeiten zusammen. Und unsere Hausdame hat das in Eigenregie gemacht. Man muss also auch delegieren können, Verantwortlichkeiten abgeben.
Was wiederum ihr Gefühl der Wertigkeit erhöht hat. Das ist der Schlüssel zum Erfolg. Infrastruktur ist auch wichtig, aber das wird als selbstverständlich vom Gast vorausgesetzt. Das Menschliche, das muss dazukommen. Das schafft die Erlebnisse, die der Gast sucht.

Trotzdem klagen Mitarbeiter über familienfeindliche Arbeitszeiten …
Wir sollten immer wieder darauf hinweisen, dass die Gastronomie gute, attraktive Arbeitsplätze schafft. Vielleicht ist auch nicht jeder für die Gastronomie geeignet. Jeder Gastronom, jeder Hotelier sollte um seine Mitarbeiter kämpfen, sie unterstützen, wo er nur kann. Dazu gehört auch eine ordnungsgemäße Entlohnung. In meinem Betrieb arbeiten 28 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, davon wohnen sechs in Personalzimmern, der Rest kommt aus dem Ort. Wir bieten eine Fünf-Tage-Woche. Es geht nicht immer nur ums Geld. Früher war die Gastronomie ein guter Start für junge Leute: Da arbeite ich ein paar Wochen bis zum Umfallen und verdiene gut. Das funktioniert heute immer weniger. Immer mehr fragen: Warum soll ich mich kaputtmachen? In meinem Betrieb arbeiten einige über 50 Jahre. Das geht nur, wenn die Bedingungen passen und die Arbeitszeiten eingehalten werden. Allerdings sollte man diese Arbeitszeiten nicht zu sehr regulieren. Zu unserer Branche gehört nun einmal Wochenendarbeit – wie auch für viele andere Branchen.

 

Das gilt natürlich auch für den Restaurantbesitzer, den Chefkoch und den Hotelier. Der will sich auch nicht mehr selbst ausbeuten, vor allem zeitlich.
Geht’s den Mitarbeitern gut, dann kann ich mich auf sie verlassen, dann geht es mir selbst auch gut. Natürlich habe ich in der Hotellerie sieben Tage in der Woche geöffnet. Aber ich muss nicht immer selbst da sein.

 

Info
Petra Nocker-Schwarzenbacher
Hotelfachschule Bad Hofgastein
Praktika in Australien und den USA
Mit 28 Jahren (1992) Übernahme des elterlichen Betriebs Brücken-
wirt/Tennerhof in St. Johann im
Pongau. Ausbau zum Vier-Sterne-Hotel mit 110 Betten. Seit 1998 ein Ganzjahresbetrieb mit rund 25 Mitarbeitern.
Lehrlingsausbildnerin
Von 2010 bis 2014 Bundesspartenobmann-Stellvertreterin, seit 1. Juni 2014 Bundesspartenobfrau in der Bundessparte Tourismus und Freizeitwirtschaft WKÖ
Brückenwirt Hotel
www.hotel-brueckenwirt.at
T 06412/42 59
Bundessparte Tourismus
und Freizeitwirtschaft
T 05 90 900-35 51
E bstf@wko.at

Autor/in:
Redaktion.OEGZ
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