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Keine putzenden Roboter, aber digitale Kundenbeziehungspflege ist gefragt!

Digital die Gäste ansprechen

08.11.2017

Gäste wollen individuell behandelt werden. Klar! In der digitalen Kommunikation kommt das oftmals zu kurz. Dabei gäbe es gute Möglichkeiten zur Individualisierung, wie vier Beispiele zeigen   

Autor: Reinhard Lanner

ist Managementcoach und Dozent an Fachhochschulen und Universitäten zu den Themen New Work, New Management & Storytelling. Davor leitete er den Bereich ­„Digital Media & Online Marketing“ bei der Salzburger Land Tourismus Gesellschaft und war Geschäftsführer von mehreren Tourismusorganisationen.
www.reinhardlanner.com

1. Individualisierung vor Rationalisierung

Kommunikationskanäle werden meist nach zwei Aspekten beurteilt: 
a)    Wie können wir mit dem Medium X unsere Reichweite steigern? 
    Beispiel: Anzeigen auf diversen Onlineportalen 
b) Wie können wir mit dem Werkzeug Y unseren Arbeitsaufwand verringern?
    Beispiel: Weihnachtsnewsletter an alle Gäste

 Tipp:  Ergänzend dazu sollten Betriebe ein weiteres Kommunikationsziel verfolgen: Wie schaffen wir es, die Beziehung zu unseren Gästen zu halten und zu steigern? Social-Media-Plattformen wie Facebook und Chat-Systeme wie WhatsApp bieten dazu perfekte technische Voraussetzungen. 

2. Konversationsziel: Beziehungen aufbauen! 

Gute Beziehungen entstehen durch gelungene Gespräche. Was interessiert den anderen? Was begeistert ihn? Wovor ekelt es Sie? Es ist die gemeinsame Aufmerksamkeit für ein bestimmtes Thema, welches die Gesprächsteilnehmer in eine Art Resonanz bringt. 

 Tipp:  Gerade im Tourismus braucht es dazu nicht immer den Unternehmer oder die Mitarbeiterin. Gäste unterhalten sich gerne untereinander, die Gastgeber können dazu vielfältige Gelegenheiten schaffen, um als „inspirierender Ort der Begegnungen“ in Erinnerung zu bleiben.  

3. Beziehungsaufbau vor dem Besuch

Was wünschen sich Informationssuchende von den digitalen Kanälen? Was frustriert sie? Dazu gibt es zahlreiche Untersuchungen. 

 

Tipp:  Hier einige Eckpunkte:
Fakten sollen klar und übersichtlich strukturiert sein
Bilder sollten authentisch, informativ und modern wirken – die glückliche Familie im Trachtenanzug vor dem Hauseingang passt besser ins Familienalbum
einfache Usability für Online-Buchung Telefonnummer mit Click-to-Call-Funktion – bei der auch in der Nebensaison jemand Kompetenter die Telefonate bearbeitet

4. Beziehungspflege während des Besuchs

Warum ist der Gast da? In vielen Fällen ist das eindeutig. In manchen Fällen, vor allem in Cafés und Restaurants, gibt es durchaus unterschiedliche Motive. Für Geschäftsleute, die hungrig sind oder die Zeit zwischen zwei Terminen überbrücken, hat WLAN eine hohe Bedeutung. Oder: Bei einer Familienfeier oder dem Dinner zu zweit schaffen gut gemachte Fotos eine bleibende Erinnerung.

Tipp:  Die Grundprinzipien der Fotografie sollten alle Mitarbeiter im Gästekontakt beherrschen und trainieren. Ebenso sollten alle Mitarbeiter wissen, was ein Hashtag ist, und die Gäste einladen, den Betriebshashtag bei der Veröffentlichung von Postings zu verwenden.

5. Nach dem Besuch: 

Wir bleiben in Kontakt!
Die sozialen Netzwerke wurden mit dem Ziel entwickelt, dass Menschen auf einfache Art und Weise in Kontakt bleiben können. Dies stellt für die Menschen nach wie vor den größten Nutzen dieser Netzwerke dar. Jene Unternehmen, welche diese Netzwerke nicht ausschließlich als Werbekanal, sondern zur Beziehungspflege einsetzen, steigern dadurch die Kundenbindung.
Die besten Bilder der Gäste findet man über den Betriebshashtag und kann diese – deren Zustimmung vorausgesetzt – auf den eigenen Kanälen zur Sehnsuchtssteigerung einsetzen. Messenger-Dienste ermöglichen persönliche Dialoge über gemeinsame Interessen, persönliche Feiertage usw. und machen aus Fremden möglicherweise Freunde oder zumindest gute Bekannte.

 Tipp:  Jeder Mitarbeiter im Kundenkontakt sollte heutzutage die digitalen Werkzeuge beherrschen. Das Erstellen von einfachen Fotos oder Videos, um besondere Momente festzuhalten, die Kenntnis über die wesentlichen drei bis fünf Social-Media-Plattformen sowie der Einsatz von Hashtags ist in wenigen Stunden erlernbar. Tourismus ist ein Beziehungsgeschäft. Und Beziehung entsteht durch Kommunikation.

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