Direkt zum Inhalt

Digitalisierung bringt mehr Menschlichkeit

19.06.2019

Warum sich Wissensmanagement gerade radikal verändert, welche Skills Mitarbeiter künftig brauchen und wieso die Digitalisierung wenig Tourismusjobs kosten dürfte. Ein Gespräch mit Christoph Madl

Seit 20 Jahren ist Christoph Madl als Weiterbildner tätig.
Christoph Madl

unterrichtet seit mehr als 20 Jahren u. a. Wissensmanagement im Lehrgang Tourismus- und Eventmanagement an der WU Executive Academy. 
Er ist seit 2004 Geschäftsführer der Niederösterreich Werbung. 

Sie lehren Wissensmanagement an der WU Executive Academy. Welchen Inhalts war denn Ihre letzte Weiterbildung? 
Christoph Madl: Am großen Thema Digitalisierung kommt man nicht vorbei. Auch wenn ich in meiner Position als Geschäftsführer der Niederösterreich Werbung nicht täglich nur mit digitalem Marketing oder mit dem Umgang mit neuen Medien konfrontiert werde. Es gibt derzeit so viele Veränderungen, mit denen man mitgehen muss, wo man sich auskennen muss. Das sind die Schlüsselfaktoren für Bewertungen, die man als Führungskraft treffen muss. 

Dank des Internets verliert Wissen seinen elitären Charakter. Jeder hat Zugriff. Doch wie geht man damit um? 
Es geht stärker um das personenbezogene Wissen, nicht um das objektivierbare Wissen – das kann man übers Internet abfragen. Gerade in der Gästebetreuung liegen enorme Herausforderungen. Man muss wissen, wie Stammgäste oder Gäste mit unterschiedlicher ethnischer Herkunft und Kultur zu betreuen sind. Dieses Wissen muss entsprechend weitergegeben werden. 

Bei den vielfach kurzfristigen Dienstverhältnissen in der Tourismusbranche ist das eine Herausforderung. Wie schafft man das? 
Das Unternehmensklima spielt eine wesentliche Rolle. Es braucht eine Kultur, die Wissensweitergabe unterstützt. Das kann man über Workshops oder Prozessbegleitungen mit Anreizen oder externen Coachings erreichen, die letztlich die Übergabe von einem zum anderen Mitarbeiter sichern. 

Vereinfacht gesagt: Die Leute sollen miteinander reden? 
Ja, das muss aber gefördert werden. Durch die Unternehmenskultur kann sichergestellt werden, dass das stattfindet. 

Ein konkretes Beispiel?
Eine große Reisebüro-Gruppe hat ein Selbstschulungsprogramm implementiert, unterstützt mit Videos. In dem können Mitarbeiter sich Wissen in kurzen Häppchen aneignen. Dahinter steckt der Wunsch des Reisebürokunden, persönliche Empfehlungen zu bekommen, die man nicht im Internet findet. Diese Schulung über individuelle Lerneinheiten funktioniert ganz gut. 

Das Internet ist eine riesige Wissensdatenbank. Durch künstliche Intelligenz kann vermutlich bald jede Frage binnen Sekundenbruchteilen beantwortet werden. Was sind also die Skills der Zukunft, die ein Arbeitnehmer braucht? 
Die menschliche Fähigkeit der Empathie kann durch keine künstliche Intelligenz ersetzt werden. Die Qualität der Gastgeber ist wichtig. Da liegt unsere Chance als Urlaubsland Österreich. Die digitalisierte Welt ist die Zukunft, der Alltag wird digital. Aber jeder sehnt sich darin nach menschlichem Kontakt. Der Backoffice-Bereich kann durch künstliche Intelligenz optimiert werden, der digitale Check-in wird mancherorts Standard. Aber im direkten Kontakt mit dem Gast müssen wir diese freiwerdenden Ressourcen einsetzen. Die Qualität der Begegnung ist wichtig und soll nicht ersetzt werden. Das ist eine Stärke, an der wir festhalten sollten. 

Die Digitalisierung wird also etwa im Bereich der Hotellerie kaum Jobs kosten? 
Ich glaube, dass in der Budget-Stadthotellerie und beim beruflichen Reisen einige Bereiche digitalisiert werden und der menschliche Kontakt etwa an der Rezeption wegfallen wird. Im Urlaubstourismus geht es dagegen darum, den menschlichen Kontakt weiter zu stärken. Das muss jedenfalls auch in der Ausbildung ein zentraler Inhalt sein. 

Werbung

Weiterführende Themen

Tourismus
09.05.2019

Für Interessenten des Lehrgangs Marketing & Sales  der Wirtschaftsuni Wien gibt es die Möglichkeit, sich an einem Infoabend über die konkreten ...

Patricia Mathei Service, Gasthaus Stern, Feldkirch. Aus Vorarlberg.
Gastronomie
02.05.2019

Aktiv gegen Mitarbeitermangel: Die Sparte Tourismus- und Freizeitwirtschaft im Ländle bastelt an einer Vermittlungsplattform und hat ein wirklich entzückendes Buch über Mitarbeiter im Tourismus ...

Hotellerie
21.02.2019

Der Hygienespezialist Hollu bietet ab 4. März eine Ausbildung zum Executive Housekeeper an.

Spielerisch weiterbilden
Hotellerie
16.01.2019

ÖHV Campus erweitert sein Angebot um Lern-Apps für alle Abteilungen – zu Top-Konditionen und auf Wunsch im jeweiligen Hoteldesign.

Werbung