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Direktbuchungen mit ChatBots und Personal Pricing

14.12.2017

Auf dem Direktbuchungskongress von Bookassist gab es wertvolle Tipps für innovative Hoteliers.

Des O’Mahony, CEO Bookassist

Bookassist-CEO Des O’Mahony empfahl Hoteliers, ihre Zahlen genau zu studieren: Wie hoch ist meine Auslastung? Mein Profit? Meine Kosten? Diese Zahlen müsse man zusammenbringen, um den „Profit per Room“ analysieren zu können, der sei wichtiger als die RevPAR. Dann weiß man auch, ob sich die Zusammenarbeit mit OTAs oder Metasearchern lohnt und wie viel man ins Marketing für Direktbuchungen investieren soll und kann. „So lange man hier Geld verdienen kann, sollte man sich vom Controlling kein Limit setzen lassen“, empfiehlt O’Mahony.

Teamwork

Mehr Direktbuchungen zu generieren sei Teamwork, da müssten alle Abteilungen zusammenarbeiten. Die Erhebung von Kundendaten sei entscheidend, und dafür müsse es eine Policy im Team geben. Bei der Zusammenarbeit mit OTAs solle man sich auf zwei bis drei Kanäle beschränken und die OTA-Verfügbarkeit auf drei Monate im Voraus reduzieren, sonst verliere man die Kontrolle. Und nie die ganze Verfügbarkeit an die OTAs abgeben. Die Zusammenarbeit mit Metasearchern könnte man dafür ausbauen und den Gästen grundsätzlich immer wieder Gründe für Direktbuchungen liefern – und zwar auf der eigenen Homepage. „Dort kann man seine potenziellen Gäste ansprechen und aus ihnen Direktbucher machen.“

Vertrauen aufbauen

Ganz entscheidend, um Direktbuchungen zu generieren, ist das Aufbauen von Vertrauen und die Gästeloyalität. Dazu gibt es mehrere Möglichkeiten. Wir haben uns am Kongress zwei näher angesehen. Ulf Guldi von LiveRate empfiehlt, einen ChatBot für häufige Gästeanfragen zu installieren. „Die Leute wollen chatten, nicht reden und anrufen“, sagt er. Und sie erwarten schnelle Antworten. Er hat einen ChatBot für Hotels entwickelt, der auf bis zu 30 Standardfragen automatisch die richtige Antwort hat. Für den Rest gibt’s die Möglichkei, individuell zu antworten. Und das System lernt täglich dazu. Künftig sollen auch Daten von TripAdvisor und anderen eingepflegt werden. Über diesen Kurznachrichtenkanal kann der Gast auch buchen – und der Hotelier vor allem Umsatz mit Zusatzangeboten generieren. Wer seinen Gast dazu gebracht hat, mit einem zu chatten, lernt ihn besser kennen, kann ihm zielgenauere Angebote machen und sein Vertrauen gewinnen.

Wer seinen Gast besser kennt, kann ihm auch „personalisierte Preise“ anbieten – und so zu einem loyalen Kunden machen. Das funktioniere besser als die üblchen Loyalitätsprogramme, sagt Michael Schäffner von Duetto, vor allem bei jüngerer Kundschaft. Und vor allem besser als das BAR Level Pricing anhand von Saisonpreisen.

Das funktioniert so: Wenn ein Gast wiederkehrt, bekommt er einen Sonderpreis. Und der könnte sich danach richten, wie viel er bei seinem letzten Aufenthalt ausgegeben hat. Vielleicht ist er auch ein fleißiger Bewerter bei TripAdvisor, könnte also kostenlos Werbung machen, wenn er mit seinem Aufenthalt zufrieden ist. Die Hotelkette Red Lion in den USA probiert solche Systeme bereits aus, da gibt es unter anderem einen Red Lion Military Discount. Auch Meliá wird kommendes Jahr in diesem Bereich etwas tun.

Autor/in:
Thomas Askan Vierich
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