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Ein Lächeln macht Freude

23.07.2010

Der Gast ist König! – Wer zahlt, schafft an! Nur der Gast zählt, denn der Gast zahlt!" Diese Aussagen sind Ihnen sicher alle bekannt.

FSCI-Experte Josef Meringer

Ich nehme noch einen Spruch dazu, den ich gerade in zwei unterschiedlichen Betrieben selbst erleben musste: „… bei uns steht der Gast/Kunde im Mittelpunkt, deshalb ist er uns immer im Weg!" In jedem der Sprüche liegt eine gewisse Wahrheit; dieser tiefere Sinn muss auf die aktuelle, individuelle Situation neu adaptiert werden. Der Gast von heute kommt aus den unterschiedlichsten Ländern und Regionen; als Geschäftsreisender, Urlauber oder Besucher. Im Reiseverhalten hat sich ein Wandel von der Erlebnisgesellschaft zur Wohlfühlgesellschaft vollzogen. Damit stehen auch alle im Tourismus Tätigen rund um die Uhr vor täglich neuen Herausforderungen. Umso mehr ist es nötig, sich immer mehr auf die besonderen Bedürfnisse der Gäste, andere Mentalitäten, soziale und kulturelle Unterschiede, unterschiedliche Wünsche und Vorstellungen einzustellen.

Erwartungshaltung Befriedigen

Der Gast freut sich schon im Vorfeld auf die im Prospekt oder Internet angekündigten „Spezialitäten" des Betriebs. Entsprechend steigert sich seine Erwartungshaltung, was er denn nun auf seinem Genusskonto der fünf Sinne verbuchen kann. Ob Restaurant oder Bistro, Vinothek oder Raucher-Loge, Biergarten oder Heuriger, das Angebot ist oft sehr umfangreich – die Vorfreude groß. Doch oft folgt rasch eine raue Ernüchterung, wenn beispielsweise die Präsenz der verantwortlichen Mitarbeiter mangelhaft ist. Deshalb: Überlegen Sie sich jedes noch so kleine „Extra" in Ihrem Angebot sehr genau und „checken" Sie es auf verlässliche Durchführbarkeit. Es gibt nichts Schlimmeres als eine „emotionale Verführung", die dann nicht eingehalten wird.

Das Auge isst mit!

Nicht nur die kulinarischen Botschaften auf dem Teller, sondern auch die Mitarbeiter werden vom Gast ganz unauffällig oder offen und direkt dem sprichwörtlichen „Augenmerk" unterzogen. Das Personal, ganz gleich welche Abteilung, ist stets den Augen der Gäste ausgesetzt. Ob es ein Augenschmaus für Gäste ist, entscheidet der erste „Augen-Blickkontakt", das gesamte Erscheinungsbild/Haltung, die Körpersprache, Stimme, Gestik, Mimik, Ausstrahlung, Professionalität, usw. Fakt ist aber, dass Frau/Mann leichter „gefesselt" und deren „zugeneigten Aufmerksamkeit" gewonnen werden kann, wenn der Anblick entsprechend beeindruckt. Persönliche Garderobe, ansprechendes Äußeres, Lady-like- und Gentlemen-like-Manieren, ausgewogenes Spiel der Proportionen im Rahmen der distanzierten Intimsphäre sind wie das Salz in der Suppe. Wie weit oder eng der Rahmen der Performance abgesteckt ist, hängt vom persönlichen, respektvollen Wahrnehmungsempfinden der Mitarbeiter für die jeweilige Situation und auch von der Lage des Betriebes, ob Stadt oder Land, ab. Die Chance auf perfektes Auftreten liegt darin, gewisse Vorgaben zu beachten, die sämtliche Körperregionen betreffen.

• Gepflegte Hände, Haut und Nägel, ruhige Bewegungseleganz wird als Bonus gewertet.

• Frauenreize nicht ausreizen, gepflegtes Haar und dezentes Make-up. Motto: „weniger ist mehr".

• Gute Haltung in jeder Situation – überdenken Sie die Schuhwahl.

• Seriös und bequem – finden auch die Gäste schön.

• Manneskopf statt Zopf: typisch männlicher Haarschnitt; evtl. Ausnahme Disco, Szenelokal etc.

„Mehr-Werte"

Wenn ein Gast freundlich empfangen und zuvorkommend behandelt wird, dann wird er die empfundene Herzlichkeit und die sich daraus ergebenden positiven Gefühle wiederum seinem persönlichen Gastgeber, dem Mitarbeiter entgegenbringen.

Umgekehrt gilt auch, je mehr Identität und Wertschätzung ein Mitarbeiter vonseiten des Inhabers, seines direkten Vorgesetzten erfährt, desto mehr ist er auch in der Lage, diese Wertschätzung an die Gäste weiterzugeben. Aufrichtiges Lächeln wirkt ansteckend – auch bei Gästen.

Den „Mehr-Wert" trägt jeder Mitarbeiter in sich. Durch entsprechendes „Führen – Fördern – Fordern – Leisten" werden diese Qualitäten geweckt und können einen wichtigen Beitrag zum Wohlbefinden der Gäste leisten.

Gästeperspektive

Was für die Mitarbeiter gilt, betrifft allen voran auch den Chef! Während eines Arbeitstages werden Sie von mehr Augenpaaren beobachtet, als Sie vielleicht annehmen mögen.

• Sie sind einmalig als Person, mit Ihren ganz persönlichen Stärken.

• Auf die Gäste zugehen – Verkauf kommt von innen und ist eine sehr persönliche Handlung.

• Ihre Augen müssen strahlend lächeln, damit der Gast sieht, Sie meinen es ehrlich. Dieses Bild muss im Kopf wahr werden. In dem Augenblick, in dem Sie sich bei Ihrer Arbeit gut fühlen, wird auch das Ergebnis gut sein.

Entwickeln Sie Ihre Beobachtungsgabe und Gefühl dafür, was Sie dem individuellen Gast zusätzlich verkaufen können, ohne seine Brieftasche zu „überstrapazieren" oder ihn zu „verprellen". Sammeln Sie alle möglichen Hintergrundinformationen, die es Ihnen erlauben, das „Budget" des Gastes auf die Dienstleistungen des Betriebs und Ihren persönlichen Service zu lenken.

Josef Meringer ist seit 1984 Mitglied im FCSI (Foodservice Consultants Society International)

www.meringer.com

Autor/in:
Redaktion.OEGZ
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