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Kein Vogel gleicht dem anderen. Individuelle Kundenansprache ist der Schlüssel zum Unternehmenserfolg.

Expertentipp: Erfolgreicher durch Individualisierung

01.02.2018

Die ÖGZ-Serie zu den Chancen und Herausforderungen der Digitalisierung. Diesmal: Warum wir von der Standardisierung Abschied nehmen müssen.

Reinhard Lanner
Der Autor: Reinhard Lanner

ist Managementcoach und Dozent an Fachhochschulen und Universitäten zu den Themen New Work, New ­Management & Storytelling. 
www.reinhardlanner.com

Seit rund 150 Jahren ist Standardisierung in der Produktion das Erfolgsmodell in der Wirtschaft. Massenvervielfältigung, Prozessoptimierung, Beurteilungskriterien von Qualität – alles wurde standardisiert, formalisiert und generalisiert. Gleichzeitig ist sowohl der einzelne Konsument als auch die Gesellschaft insgesamt immer häufiger auf der Suche nach dem Besonderen, dem Außergewöhnlichen. Die Digitalisierung – hier vor allem Facebook, Instagram sowie andere soziale Netzwerke – ermöglicht einfach und kostenlos, die besonderen Momente beim Kleiderkauf, beim Konzertbesuch oder auf der Skipiste mit seinen Freunden zu teilen. Das Ziel dabei ist natürlich, selbst durch den Konsum als etwas Besonderes wahrgenommen zu werden. Früher waren Neuigkeiten ausreichend, um Aufmerksamkeit zu erregen, heute müssen die Neuigkeiten auch noch zum eigenen Lebensstil passen.

Trend 1:  Besondere Reise
Reisen zählt auf diesem Aufmerksamkeitsmarkt zu einer der wichtigsten Währungen. Während die Digitalisierung für die Leistungsträger Chancen für eine weitere Standardisierung bringt, ist für die Gäste vor allem die Individualisierung entscheidend. Es geht nicht nur um Personalisierung der Angebote (Vor- und/oder Nachnamen im Newsletter verwenden), sondern um Individualisierung – die Schaffung von einzigartigen Angeboten, angepasst an Interessen und persönliche Werte der Gäste. In dieser Individualisierung hat derzeit der Mensch gegenüber den Maschinen einen großen Vorteil. Wo es darum geht, Aufmerksamkeit zu schenken, Einfühlungsvermögen zu zeigen, kreative Angebote zu entwickeln oder einzigartige Situationen zu meistern, dort wird der Mensch den Maschinen noch einige Zeit überlegen sein. Deshalb sollte jedes Tourismusunternehmen regelmäßig prüfen, welche Elemente der Arbeiten digitalisiert werden können. Die Menschen können sich dann noch mehr auf ihre Stärken im Umgang mit den Gästen und im Schaffen von einzigartigen Momenten konzentrieren.

Trend 2:  Besonderes Wohnen
Konzepthotellerie liegt im Moment im Trend. Am Reißbrett entworfen, vermitteln Sie ein Wertebündel an den wesentlichen Touchpoints mit dem Gast. Designer konzipieren ästhetische Elemente wie Einrichtung, Dekoration sowie Mobiliar und vermitteln dem Gast ein bestimmtes Lebensgefühl von Plastikmöbeln à la Keith Haring bis zum Zirbenholzbett für gesunden Schlaf. 

Trend 3:  Besonderes Essen
Hatte man an das Essen früher einen rein funktional sättigenden Anspruch, so gilt heute: Man ist, was man isst! Für viele Menschen hat die Herkunft Lebensmittel, deren Zubereitung und Präsentation schon fast einen religiösen Charakter. Experimente beim Kaffee oder Bierbrauen oder ethische Aspekte wie regionale Herkunft schaffen Beziehung und Aufmerksamkeit.

Trend 4:  Besonderer Hausbrauch
In der Vergangenheit haben Traditio-nen und Religionen dem Menschen gesagt, was er tun soll. Vermittelt wurden die besonderen Bedeutungen vor allem durch Rituale. Rituale schaffen Bedeutung und machen Augenblicke zu etwas Besonderem. Dabei geht es auch um die Gestaltung von Alltagsritualen. Wissenschaftler haben nachgewiesen, dass Menschen, die ihr Essen mit dem Smartphone fotografieren und auf Instagram hochladen, dessen Qualität höher einschätzen und auch eine höhere Zahlungsbereitschaft haben.

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