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Hotel ohne Mitarbeiter?

10.05.2017

Einzelne Tätigkeiten können heute an Internet-Dienstleister oder sogar Roboter ausgelagert werden. Doch ist das auch sinnvoll?

 

Gibt es die Rezeption eines Hotels in Zukunft nur mehr virtuell?

Wenn man mit dem Berliner Start-up HotelOffice 24 spricht, fällt schon mal das Schlagwort revolutionär. Im deutschen Gründer-Hotspot haben sich fünf junge Hotelfachleute zusammengetan, um die Branche so richtig aufzumischen. Zum Wohle der Hoteliers, wie die gelernte Hotelfachfrau und Eigentümerin Isabelle Fleck meint. Für diese sei in Zeiten wie diesen die Personalsuche sowieso ein Kraftakt. Sie und ihre sechs Mitarbeiter nehmen Hotels darum einfach viele Aufgaben ab: von der Buchhaltung, über das Guest-Relation-Management, das Marketing bis zu telefonischer Rezeptionsarbeit und der Beantwortung von Kundenanfragen. Anfang des Jahres startete man in Deutschland, doch schon bald will man auch österreichische Hotels mit dem Service bedienen, erzählt der zuständige Kundenkontakter Julian Larsson im Gespräch mit der ÖGZ. 

Große Versprechen

Das Geschäft des Start-ups klingt wie klassisches Outsourcing. Einzelne Departments wie Reinigung, Buchhaltung werden vielerorts ausgelagert. Auch dass Personal zu Spitzenzeiten von Leihfirmen kommt, ist keine Neuigkeit. Was die Berliner Jungunternehmer besonders macht, ist die Tatsache, dass sie sich ausschließlich auf die Hotelbranche konzentrieren und alle Dienstleistungen via Internet abwickeln. Dazu verwende man eine absolut sichere Software, erklärt Larsson. „Wenn ein Unternehmen auslagern kann, sollte es das auch tun“, sagt er markig. Eigentlich könne man alles outsourcen, auch die Leute an der Rezeption, meint er. Seine Firma bietet derzeit aber nur Dienstleistungen ohne direkten Kundenkontakt an, die sich einfach über Tele- und Homeworking erledigen lassen. Derzeit erarbeite man gerade ein Konzept für eine Telefonzentrale einer deutschen Hotelkette, deren Namen er aber noch nicht in der Zeitung lesen will. 
Larsson präsentiert uns eine Modellrechnung zu potenziellen Einsparungen, die seine Firma aufgestellt hat. 32 Prozent Einsparungen an Personalkosten verspricht der 34-Jährige, weil Fluktuationskosten und Stehzeiten wegfallen, so die auf zwei A4-Seiten gepackte Modellrechnung. 

Dienst am Gast

Etwa 600 Kilometer vom Berliner HotelOffice 24 entfernt sitzt Philipp Patzel im hippen Wiener Hotel Altstadt. Der 35-jährige Hotelmanager bekommt laufend ähnliche Angebote in sein E-Mail-Postfach geschickt. Trotzdem hat er sich dazu entschlossen, auf Outsourcing fast gänzlich (nur ein Teil der Buchhaltung ist ausgelagert) zu verzichten. „Es macht letztlich einen qualitativen Unterschied, mit Leuten zu arbeiten, die wissen, dass sie zu uns gehören“, sagt er. Für Patzel hängt die Frage „Outsourcing – ja oder nein?“ immer von der jeweiligen Ausrichtung eines Hauses zusammen. Der Dienst am Gast sei letztlich schlecht delegierbar.

Patzel legt sein Smartphone auf den Tisch, er ist alles andere als ein Technikverweigerer. Dennoch glaubt er, dass der Einsatz von Highend-Technik wie künstlicher Intelligenz oft sehr zeitgeistgetrieben ist und dabei wenig hinterfragt wird. „Natürlich hätten wir heute in der Hotellerie die Möglichkeit, standardisierte Kundenanfragen von Bots beantworten zu lassen und die menschliche Kommunikation ganz wegzulassen. Aber wäre es letztlich sinnvoll, den Faktor Mensch aus dem Kundenkontakt zu entfernen? Weil Herzlichkeit unser Konzept ausmacht!“, sagt er. 

Egal ob an Maschinen oder an Menschen (etwa an Zeitarbeiter) ausgelagert wird, das Thema hat die Branche längst erreicht und wird sie auch weiter beschäftigen. Schätzungen zufolge setzen mehr als zwei Drittel aller Hotels in der einen oder anderen Weise auf Outsourcing. Neben den erwähnten Teleworkingbereichen werden beispielsweise auch Arbeiten von Zimmermädchen, Minibar-Auffüllern, Nachtportiers von externen Dienstleistern erledigt. Manchmal geht es dabei auch um die Abdeckung von Ausfällen. Spezialist dafür ist etwa das Projekt Fliegende Köche (fliegende-koeche.
com), das Küchenpersonal tage-, wochen- oder saisonweise vermittelt. 

Trend Crowdworking

Ein relativ neues Phänomen in Sachen Outsourcing dabei ist das sogenannte Crowdworking. Dabei können Unternehmen gewisse Aufgaben an eine (Internet-)Community delegieren. Bei den vorhandenen Plattformen handelt es sich meist um kreative Tätigkeiten wie etwa die Erstellung von Werbegrafiken, Drucksorten und Ähnlichem, aber auch teilweise um Klassisches wie handwerkliche Tätigkeiten. Die Crowdworker erledigen dabei freiberuflich kleinere Tätigkeiten. Diese Konzepte sind aber nicht nur von Arbeitnehmervertretern (Stichwort: Lohn- und Sozialdumping) stark in der Kritik. Auch für den Auftraggeber fehlt es oft an rechtlicher Absicherung (etwa, was beim unangekündigten Ausfall einer Leistung passiert). 

Letztlich gilt vielleicht auch ein Tipp, den Hotelmanager Patzel parat hat: Bei Personalfragen sollte man nicht zuallererst die Brille des Controllers aufsetzen. Ein zu starrer Blick auf die Kosteneinsparungen kann das Unternehmen letztlich teuer zu stehen kommen.

Autor/in:
Daniel Nutz
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