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Hotelbewertungen: Richtig reagieren

11.09.2013

Jede negative Bewertung ist eine Chance zur Kommunikation – auch mit neuen Gästen, wenn die Kritik über ein Online-Portal erfolgt. Auf jeden Fall sollte auf Kritik reagiert werden, wobei es dabei auf das „Gewußt wie“ ankommt.

Mag. (FH) Alexander Fritsch

Dann und wann eine negative Hotelbewertung zu erhalten ist völlig normal. Aber nur ein Bruchteil der Hotels reagiert auf Online-Kritik. Reagieren heißt, einen „Hotelierkommentar“ (auch: „Management-Antwort“) zu schreiben. 80 Prozent der Nutzer von Hotelportalen sagen, dass ein solcher Hotelierkommentar „beruhigt“.
Zwei Drittel behaupten, dass sie sich bei der Wahl zwischen zwei Hotels für jenes Hotel entscheiden, welches Hotelierkommentare schreibt. Das Vorhandensein einer Reaktion auf Kritik ist somit nicht nur ein starkes Zeichen für Gästeorientierung, sondern auch entscheidend für den Buchungserfolg.

Der Ton macht die Musik
Im Internet ist der Schreibstil allgemein informeller und kürzer als in der Offline-Kommunikation. Gleichwohl sollte auf guten Stil, perfekte Rechtschreibung und Grammatik sowie eine höfliche Formulierung achtgegeben werden. Ein Hotelier-Kommentar ist eine öffentliche Visitenkarte des Hotels für die vielen potenziellen Gäste, die eine Hotelbewertung und die Reaktion darauf lesen. Negatives Online-Feedback wird überdurchschnittlich oft gelesen. Manche Bewertungsportale berichten, dass kritische Bewertungen bis zu zehnmal häufiger angeklickt werden als positive. Ein unprofessioneller Kommentar des Hoteliers kann dabei viel Schaden anrichten. Genauso kann eine überlegte Reaktion eine hervorragende Chance sein, die eigenen Leistungen positiv darzustellen.

Nicht persönlich nehmen
Je mehr Sie sich mit Ihrem Betrieb verbunden fühlen, umso mehr schmerzt eine negative Bewertung auch emotional. Versuchen Sie, den für einen professionellen Umgang notwendigen Abstand zu wahren. Das kann bedeuten, zunächst die berühmte „eine Nacht darüber zu schlafen“, bevor ein Hotelierkommentar geschrieben wird. Unterstellen Sie dem Bewerter die positivsten Beweggründe. Vielleicht will er Ihrem Betrieb mit einigen „Verbesserungstipps“ helfen? Möglicherweise sagt er aber einfach nur die Wahrheit, mit der Sie bisher nicht in dieser Deutlichkeit konfrontiert waren. Jede Hotelbewertung ist anders. Deshalb kann auch nie in gleicher Art und Weise reagiert werden. Dennoch gibt es einen „idealtypischen“ Aufbau eines Hote-lierkommentars, der für viele Fälle anwendbar ist:

  • Danken Sie dem Schreiber für die Bewertung und den dafür notwendigen Zeitaufwand.
  • Versichern Sie dem Schreiber, dass Sie ihn verstehen und seine Gefühle ernst nehmen – reagieren Sie empathisch.
  • Entschuldigen Sie sich ehrlich, wenn die geschilderten negativen Aspekte der Wahrheit entsprechen (ohne verteidigend oder rechtfertigend zu argumentieren).
  • Bieten Sie eine einfache, kurze Erklärung, warum die kritisierten Aspekte bestehen oder bestanden haben (sofern möglich).
  • Versichern Sie dem Schreiber (und damit allen Lesern der Bewertung), dass alle Schritte unternommen werden, um das Problem zu beheben oder dass das Problem bereits behoben wurde.
  • Bieten Sie eventuell einen direkten Kontakt an, um die Situation zu klären (beispielsweise E-Mail-Adresse).
  • Schließen Sie Ihren Kommentar ab, indem Sie einen konstruktiven/positiven Aspekt der Bewertung thematisieren oder sich auf den nächsten Aufenthalt des Gastes freuen – damit Ihr Kommentar positiv endet.
Autor/in:
Redaktion.OEGZ
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