Inszenieren Sie Ihre Dienstleistungen!
Was Drehbuch, Inszenierung und gute Schauspieler mit dem Erfolg von Dienstleistungsunternehmen zu tun haben
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Der Erfolg ist dabei nicht zufällig, sondern das Ergebnis sorgfältig durchdachter Inszenierungen: kein Auftritt ohne Grund, keine unmotivierten Aussagen, klare Rollen, beeindruckende Erlebnisse durch die Bühne, Musik und Toneffekte. Was können Unternehmen davon lernen? Stellen Sie sich für Ihren Betrieb folgende Fragen:
• Wie gut kennen Sie Ihre Kunden, deren Kaufmotive und Erwartungen? Worin erlebt der Kunde ihre Kundenorientierung im Kontakt? Kennt er die „Aufführung", für die er sich entschieden hat?
• MitarbeiterInnen haben im übertragenen Sinn die Rolle der SchauspielerInnen: Ist allen klar, welche Rolle sie zu spielen haben, und wollen und können sie diese auch ausfüllen? Es muss Zeit für Probenarbeit und Manöverkritik geben und nicht zuletzt wird man sich bewusst, ob man eher Stars oder ein gutes Ensemble braucht. Was passiert, wenn ein wichtiger Leistungsträger ausfällt – sagen wir die Aufführung ab?
• „Train your customer" – Auch die Kunden haben eine Rollenzuschreibung, die man ihnen auch in der Kommunikation näher bringen muss, damit sie sich optimal in einen Prozess einbringen oder zumindest nicht stören: Aufforderungen wie „Mobiltelefone abschalten", „Zuspätkommende werden erst in der Pause eingelassen" oder ein „wait to be seated" im Restaurant stellen sicher, dass der Kunde sich seiner Rolle bewusst wird, die wir für die Inszenierung vorgesehen haben.
• Haben Sie ein „Drehbuch" – eine klare Vorstellung über den Ablauf Ihrer kundengerichteten Prozesse? Das Theater überlässt nichts dem Zufall und doch gibt es ausreichend Freiräume für die individuelle Ausgestaltung der Rollen.
• Wir benötigen auch im Unternehmen eine „Bühne" – die Infrastruktur mit der der Kundenkontakt stattfindet: Das kann ein Shop oder eine Verkaufsstelle sein, das Telefon oder ein E-Mail sein. Die Infrastruktur darf aber nicht nur funktionell sein, sondern kann auch als Teil der Inszenierung Ihre Kundenorientierung ausdrücken und den Besucher beeindrucken.
Und zum guten Schluss: Kritiker sind nicht immer Ihre Feinde! Nehmen Sie Beschwerden und Anregungen ernst.
(Redaktion: Mag. Dr. Dieter Scharitzer, ÖGZ)
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