Intrigen im Internet

Die Online-Hotelbewertung der Gäste nach einem Aufenthalt gewinnt zunehmend an Bedeutung und wird oft zur Entscheidungsgrundlage für den neuen Gast. Um so wichtiger ist es, die Meinung des Gastes zu kennen und darauf zu reagieren. Üblicherweise ermöglichen Online-Gästebefragungen dem Gast, das Hotel zu bewerten und zwar mit dem exakt auf den Betrieb abgestimmten Fragenkatalog.
Angebrannte Pfannkuchen, fehlende Eierbecher, geschlossene Bars – über diese Beobachtungen vor Ort hatte eine Urlauberin im Hotelbewertungsportal „holidaycheck.de“ berichtet. Der mallorquinische Hotelier zeigte sich kritikunfähig und drohte der Urlauberin umgehend mit einer Unterlassungsklage. „Hier stand das Recht auf freie Meinungsäußerung auf dem Spiel“, erklärt Christine Stegmayer, Rechtsexpertin von „HolidayCheck“. Als der Fall bei Gericht landete, zog der Hotelier seine Klage zurück.
Angebotsverbesserungen
„Bewertungsportale muss man mit Vorsicht genießen, denn es gibt Portale, da kann man Bewertungen abgeben, ohne Gast gewesen zu sein. Ich habe es selbst schon probiert. Dennoch sollte dieses neue Medium nicht unterschätzt werden, denn viele Gäste besuchen vor der Buchung das virtuelle Gästebuch“, weiß Marika Graf, Marketingleiterin im Thermenhotel Ronacher in Bad Kleinkirchheim.
So weiß man bei Tiscover, dass es auch viele „gefakte“ Bewertungen gab, als die Online-Bewertung noch in den Kinderschuhen steckte. Tiscover war 2004 der erste europäische Anbieter mit einer Gästebewertung. Anfangs konnte jeder, egal ob er in dem Hotel näch­tigte oder nicht, eine Beurteilung schreiben.
„Nur wer über Tiscover das Hotel bucht, tatsächlich anreist und mit Kreditkarte bezahlt, darf bewerten. So mancher Hotelier glaubte besser als das System zu sein, stellte für einen Euro ein Zimmer ins Netz, buchte dieses selbst und bewertete es. Ein Missbrauch der Online-Bewertung lässt sich nie zu 100 Prozent ausschließen“, erklärt Thomas Mandl, Direktor Tiscover.com-Portal.
Auch bei „hrs.de“ einem der größten Hotelbuchungsportale, möchte man ein Mobbing in der Hotellerie vermeiden. „Wir fragen unsere Kunden schon bei der Buchung, ob sie das Hotel nachher beurteilen wollen.
Aber erst nach der tatsächlichen Übernachtung senden wir ihnen per Mail einen Link zum Bewertungsbogen. Ein Hotel muss mindestens fünf Bewertungen erhalten haben, bevor wir es ins Netz stellen“, betont Markus Nierhaus, hrs-Unternehmenskommunikation.
Konstruktive Kritik-Nutzung
Hoteliers nützen auch die konstruktive Kritik ihrer Gäste, um mit Hilfe dieses Feedbacks ihr Angebot zu verbessern. „Wir müssen damit leben, dass die Gäste nur Bewertungen ausfüllen, wenn etwas nicht stimmt, aber wir können diese Kritik für Verbesserungen nützen“, so Ingrid Zingrosch, Geschäftsführerin im Hotel Kummer in Wien.
„Wir wissen, dass unsere Kunden direkte Mehrbuchungen durch gute Bewertungen erzielen, denn 75 Prozent der Bucher sortieren das Ergebnis nach Bewertungen der Kunden und nicht mehr nach der Sterne-Kategorie. Dies zeigt eindeutig, dass das Sterne-Bewertungssystem in Österreich verbesserungswürdig ist“, meint Thomas Mandl. Bewertungsportale ermöglichen Hotels, das eigene Angebot in einem verbraucherfreundlichen Umfeld zu präsentieren, Marktnischen besser zu besetzen und mit den „Online-Gästebücher“ Schwachstellenanalyse zu betreiben. „Der Fachverband Hotellerie ist überzeugt, dass sich die altbewährten Hotelsterne auch in diesem neuen Wettbewerbsumfeld erfolgreich als Leitsystem behaupten und keinesfalls im Internet „verglühen“ werden. Im Gegenteil: Im Meer der subjektiven Meinungsäußerungen werden die offiziellen Hotelklassifizierungen mehr denn je der verlässliche Orientierungsrahmen sein – aufgrund ihrer Strukturen, ihrer Transparenz und ihrer regelmäßig an die Gästeerwartungen angepassten Sternekriterien“, ist Gabriele Leitner, Geschäftsführerin des Fachverbands Hotellerie überzeugt.