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Konflikte leicht vermeiden

11.04.2003

Neben Ihrem Personal gibt es noch viele weitere Reibungsflächen! Warum wir "das" hier, in einer Serie über Ihre Mitarbeiter, aufnehmen? Weil es oft Ihre Mannschaft ist, die den Anlaß zum Zwist gibt.
Zum Beispiel Mitarbeiter, die Behörden zu Aktivitäten reizen, Assistenten, die den Lieferanten provozieren oder eine Mannschaft, die Ihre Gäste vergrämt. Die Möglichkeiten und Berührungspunkte sind so mannigfaltig, dass es in einem Artikel über eine halbe Seite einfach unmöglich ist, sich mit allen Facetten auseinander zu setzen. Eines gilt aber immer, egal um welches Problem es sich handelt: Eine ungeregelte Kreuzung gibt eher Anlaß zu Unfällen, als eine geregelte Kreuzung. Wer die Kreuzung zu regeln hat ist klar - Sie als Betriebsinhaber oder Geschäftsführer.

Das Organisationshandbuch. Der für einen Betrieb oder für ein Unternehmen Verantwortliche wird sich zu überlegen haben, "wer" mit "wem" darf und "was" zu seinem Arbeitsbereich gehört.
Im Kleinstbetrieb, wo der "Chef" kontinuierlich Kontakt mit seinen zwei, drei Mitarbeitern hat, wird alles oder vieles mündlich ablaufen. Im Kleinbetrieb mit fünf, sechs Angestellten wird einiges mündlich und einiges schriftlich organisiert werden müssen. Im größeren Betrieb empfiehlt es sich vieles schriftlich und nur noch einiges mündlich vorzugeben.

Die Stellungnahme. Unter anderem das Verhalten Ihres Personals den Behörden gegenüber. Wer darf wem Auskunft geben und bei welchen Tatbeständen kann nur der Chef Angaben machen. Stellen Sie sich vor, man bezichtigt Sie hygienisch nicht einwandfreies Essen in Umlauf gebracht zu haben. Für einen derartigen Fall sollte man schriftlich vorgegeben haben, dass nur der gewerberechtliche Geschäftsführer zur Stellungnahme berechtigt ist.
Falls einer Ihrer Mitarbeiter Probleme, die er mit Ihnen hat, über eine gewerkschaftliche Vermittlung lösen möchte, wäre es auch vorteilhaft, wenn Sie in Ihrem Organisationshandbuch vorgesehen haben, dass er Sie in einem derartigen Fall gleichzeitig zu informieren hat.

Für die Vorgangsweise bei Bestellungen, die eine gewisse Größenordnung überschreiten, wäre es sinnvoll einen Passus aufzunehmen, um spätere Streitigkeiten, wer im Recht war, vorzubeugen. Jeder im Betrieb sollte wissen, was er in welcher Qualität und Quantität, wann und bei welchem Lieferanten, bestellen und wer welche Waren in Empfang nehmen darf.

Im Umgang mit Gästen sollte auch vorgegeben werden, wer welche Beschwerden entgegennehmen kann und ab welcher Klage die Geschäftsführung einbezogen werden muß. Machen Sie es sich zum Standard, dass jede Gästereklamation, auch wenn sie noch so geringfügig ist, von Ihrem Personal aufgezeichnet werden muss.
Ein harmonisches Orchester. Streitereien geschehen nun einmal, denn jeder will in seiner Wertigkeit bestätigt werden und nimmt dafür Unstimmigkeiten in Kauf. Die Ursprünge für Zwistigkeiten liegen unter anderem am Verhältnis Geschäftsführung - Mitarbeiter, in der Gruppendynamik der verschiedenen Abteilungen (wie Küche und Service), oder im Altersunterschied Ihrer Mitarbeiter. Es liegt an Ihnen, mit einem wohlgestimmten Orchester eine harmonische Symphonie zu erreichen. Sie sollten Ihren Gästen eine ausgewogene, angenehme Atmosphäre bieten, in der diese einen Idealzustand zu erkennen glauben. Besonders wichtig: Meinungsverschiedenheiten und Streitigkeiten, die vor dem Gast ausgetragen werden, helfen nur ihn für immer und ewig zu vertreiben.

Autor/in:
Redaktion.OEGZ
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