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Schwächen im Detail: Es sind oft Kleinigkeiten, die den Unterschied ausmachen.  Diese findet ein professioneller Mystery-Gast. Und er hat Verbesserungsvorschläge.

Mystery-Guesting – Top oder Flop?

05.02.2020

Sind regelmäßige Qualitätsüberprüfungen durch externe, professionelle Test-Agenturen für Hotels Geldverschwendung oder echte Qualitätsoptimierung?

Vor wenigen Tagen erreichte mich ein Diskurs zweier Branchenkollegen über die Sinnhaftigkeit von Qualitätsüberprüfungen (Mystery-Checks) in Hotels. Die Sichtweisen waren kontroversiell.

Während ein Kollege Online-Bewertungen durch Gäste als Grundlage für die Qualitätseinstufung guthieß, sah der andere diese Maßnahme und den Wegfall regelmäßiger, anonymer Überprüfungen durch geschulte Personen als den Beginn des Qualitätsverfalls in der Hotellerie. Ich kann beiden Statements etwas abgewinnen.

90 % Auslastung, aber…

Erst kürzlich durfte ich in einem Vier-Sterne-Superior-Wellnesshotel eine Qualitätsüberprüfung durchführen. Das Hotel kann sich mit über 90 % Jahresauslastung glücklich schätzen. Die Online-Bewertungen liegen im Top-Bereich. Und trotzdem resultierte aus der Beurteilung ein mehrseitiges Schriftstück mit Verbesserungsmöglichkeiten. Ja, es war ein Nörgeln auf hohem Niveau. Aber sind es nicht die vielen Kleinigkeiten, die einen Aufenthalt für einen Gast zu etwas Besonderem machen? Genau diese Kleinigkeiten wird ein „normaler“ Gast selten beanstanden. Dazu braucht es Spezialisten mit geschultem Auge und dem Blick für das Wesentliche. Bei einer Testung muss die gesamte Customer-Journey unter die Lupe genommen werden. Die Rezeption kann dem anfragenden Gast ein Angebot schicken, bei dem er gar nicht anders kann, als zu buchen. Gleichzeitig könnte die Rezeption im Erstkontakt viele Möglichkeiten, den Gast zu gewinnen, auslassen. Oder das Servicepersonal im F&B-Bereich. Wurde der Gast abgeholt und für ihn ein unvergesslicher Abend gestaltet, oder wurde das Abendessen nur abgearbeitet? 

Wo wurden Potenziale ausgenutzt, wo wurden Chancen liegengelassen? Ein Profi erkennt dies und unterstützt bei der Optimierung. Ein anderer Schauplatz war der Fitnessraum. Auf den ersten Blick perfekt ausgestattet und einladend. Ein „normaler“ Gast wird ein Hotel kaum darauf aufmerksam machen, dass die Geräte suboptimal platziert waren oder die Atmosphäre mittels Kleinigkeiten deutlich verbessert werden könnte, um so das Gesamtpaket zu optimieren. 
Es gibt zahlreiche Beispiele, die ich im Rahmen meiner Evaluierungen und Qualitätsüberprüfungen erlebe. Die auf den ersten Blick gut, aber eben nicht optimal sind. Genau an diesem Punkt setzt eine Qualitätsüberprüfung durch Spezia-
listen an. Genau hier trennt sich in der Hotellerie die Spreu vom Weizen. Und ich spreche hier nicht nur von der gehobenen Hotellerie. Auch ein Drei-Sterne-Hotel hat vermutlich Potenzial, um sich mit einfachen Veränderungen im Bereich der Qualität zu verbessern und so abzuheben.

Geldmacherei?

In dem anfänglich genannten Diskurs meiner Branchenkollegen spielt das liebe Geld auch eine Rolle. Mystery-<Guesting sei nur Geldmacherei für Agenturen! Auch diesem Statement kann ich etwas abgewinnen. Und zwar dann, wenn die Tests unprofessionell vorbereitet werden, nach Schema F umgesetzt und am Ende die Ergebnisse nicht weiterverarbeitet werden. Ja, es gibt wie in allen Branchen auch im Bereich Mystery-Guesting schwarze Schafe. Erst kürzlich habe ich von einem Test erfahren, bei dem die Testpersonen Dinge beanstandet haben, die im getesteten Hotel nicht existieren. Umso wichtiger ist, im Vorfeld mit der Test-Agentur Kontakt aufzunehmen und gemeinsam die Ziele des Tests zu definieren. Spätestens hier erkennt man die Professionalität. Ein professioneller Test kostet Geld, aber bringt bei optimaler Umsetzung und Weiterverarbeitung der Ergebnisse den gewünschten ROI. Stellen Sie sich vor, wie schnell sich die Kosten eines Mystery-Guesting amortisieren, wenn jeder Mitarbeiter pro Arbeitstag zwei bis drei Euro mehr Deckungsbeitrag generiert? Dank Optimierung in der Kommunikation mit dem Gast, und dies beginnt bereits bei der ersten Angebotslegung, oder der Sensibilisierung der Mitarbeiter auf das Thema Gästebegeisterung ist dies leicht möglich. 

Mitarbeiter einbinden

Ein wesentlicher Punkt bei der Umsetzung solch einer Qualitätsoptimierungsmaßnahme ist die Einbindung der Mitarbeiter. Sie erfahren zwar erst nach den Testungen davon, dann aber ist es umso wichtiger, dass sie erkennen, dass es nicht um den „erhobenen Zeigefinger“ geht, sondern die Maßnahmen eine Unterstützung zur persönlichen Verbesserung sind. Dies braucht Fingerspitzengefühl durch die externe Agentur und ein offenes Gespräch auf Augenhöhe. Verbesserungspotenziale zu erkennen ist die Aufgabe der Agentur – deren Optimierung ein Gemeinschaftsprojekt von allen Beteiligten.

Text: Gerald Aigmüller, der mit seiner Firma Aigmüller – Marketing & Training auf mitarbeiterzentriertes ­Qualitätsmanagement und touristisches Projektmanagement spezialisiert ist. www.aigmueller.at

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