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"Mystery Testing" in der Hotellerie:

02.03.2006

"Mystery Testing", der Besuch anonymer Qualitätstester in einem Hotel, ist seit Beginn dieses Jahres für Vier-Sterne-Superior- und Fünf-Sterne-Häuser verpflichtend. "Damit haben wir einen weiteren Qualitätsindikator in unser Klassifizierungssystem eingebaut. Die heimischen Betriebe können ihre Position auf dem nationalen und internationalen Markt noch besser absichern", erklärte der Obmann des Fachverbandes Hotellerie in der Wirtschaftskammer Österreich, Dr. Klaus Ennemoser, Montag abend in einem Pressegespräch: "Die österreichischen Klassifizierungsrichtlinien sind nun anerkannte Vorreiter. Andere EU-Länder beneiden uns um dieses innovative Messinstrument".

Die umfangreichen Testkriterien des "Mystery Testing" umfassen neben Service, Ausstattung und Essen zahlreiche andere Aspekte wie Gestaltung der Website, E-Mail-Kommunikation bis hin zur Anreise. Für die Auswertung der Daten, die von den unerkannt bleibenden Testern eingegeben werden, wurde eine spezielle Software entwickelt, was die Vergleichbarkeit und Qualität der Überprüfungen sichert, berichtete Kurt Steindl von der Firma Gastlichkeit & Co, jener Firma, welche das Mystery Testing (auch: "Mystery Guesting") für den Fachverband durchführt.

"Die Tester selbst müssen eine Reihe strenger Kriterien erfüllen.
Es sind durchwegs erfahrene Reisende, die während ihres
Hotelaufenthalts auch auf Stimmungen und Zwischentöne achten und
insgesamt 725 Fragen penibel und detailgenau beantworten müssen",
erlaubt Steindl einen Blick hinter die Kulissen. "Bei den Testern
handelt es sich meist um eine Person. Es können aber auch Paare oder
sogar Familien mit Kindern als Tester unterwegs sein. Wir haben eine
Datenbank mit rund 5.000 Testern, davon etliche aus dem Ausland. Bis
jetzt wurde noch kein einziger von ihnen enttarnt".

Die Sterneklassifizierung ist in den letzten Jahren zu einer
anerkannten Marke der heimischen Hotellerie geworden. Dies wurde
möglich, weil die Kriterien des Klassifizierungssystems auf realen
Gästeerwartungen beruhen und das Verfahren laufend verbessert und
objektiviert wird, wie eben mit der Einführung von Mystery Testing,
betont Ennemoser: "Die Hotellerie ist eine überaus dynamische
Branche. Der `Lifestyle` der Gäste definiert sich immer wieder neu,
ein Qualitätsindikator wie unsere Sterneklassifizierung muss daher up
to date sein". Die Sterneklassifizierung wirkt nicht nur nach außen,
sie dient auch als Qualitätskontrolle für die Betriebe. "Mit der
Klassifizierung haben die Betriebe eine unabhängige Wertung an der
Hand, mit der sie die eigene Leistung messen können", ergänzt die
Geschäftsführerin des Fachverbandes, Gabriele Leitner.

Die Hotrec, die Europäische Organisation der Hotel- und
Restaurantverbände, hat kürzlich eine Arbeitsgruppe zum Vergleich
(Benchmarking) der europäischen Klassifizierungssysteme eingesetzt.
Ziel ist eine verstärkte Transparenz auf EU-Ebene und mittelfristig
eine zunehmende Angleichung der in den einzelnen Ländern
unterschiedlichen Systeme. Diese Arbeitsgruppe hat auch ein "Weißbuch
für die Europäischen Klassifizierungssysteme" erstellt. In 15 Punkten
wird darin zusammengefasst, welche Kriterien die Systeme erfüllen
sollen. "Diesem internationalen Standard entspricht das heimische
Klassifizierungssystem in allen Punkten. Die Qualität unserer
Betriebe ist richtungsweisend für den europäischen Raum",
unterstreicht Ennemoser.

Das Potenzial für die neu eingeführte "4 Sterne
Superior"-Klassifizierung schätzt Ennemoser auf 150 (von insgesamt
rund 2.050) 4 Sterne-Betrieben. "Bisher liegen 70 Anträge vor. Wir
werden die Zahl von 150 Superior-Betrieben aber sicher erreichen.
Vielleicht werden es sogar mehr werden".

Autor/in:
Redaktion.OEGZ
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