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Sauberkeit mit Selbstwert

07.03.2007

Seit 20 Jahren bildet Irmi Schüttelkopf Zimmermädchen aus und öffnet damit so manchem Hotelier die Augen.

ÖGZ: Frau Schüttelkopf, Sie beschäftigen sich seit mehr als 20 Jahren mit der Ausbildung im Bereich Zimmerservice. Welche sind die wichtigsten Erfahrungen, die Sie in diesen zwei Jahrzehnten gemacht haben?
Schüttelkopf: Das für mich aus Sicht des Hoteliers wichtig­ste Thema im Zusammenhang mit dem Zimmerservice ist die Werterhaltung der Zimmer. Das Zimmer ist der Profitbringer jedes Hotels schlechthin. Wenn ich nichts in die Zimmerpflege investiere, nehme ich einen beschleunigten und absolut vermeidbaren Wertverfall des Zimmers in Kauf. Und das wiederum mindert natürlich die Rentabilität des Hotels. Ein qualifiziertes Zimmerservice eröffnet hier große Potenziale.

ÖGZ: Sauberkeit ist nach aktuellen Gästebefragungen neben dem Bett und der Schlafqualität das wichtigste Kriterium für die Zufriedenheit des Gastes. Wie werden die Hotels ihrer Ansicht nach diesem Anspruch gerecht?
Schüttelkopf: Den konkreten Problemstellungen in der Alltagsarbeit des Servicepersonals wird nach wie vor zu wenig Aufmerksamkeit entgegengebracht. Das kommt etwa auch durch neue Trends zum Ausdruck. So setzen immer mehr Hotels auf Duftmarketing, zahlen üppige Preise für Geräte und Nachfüllungen, übertünchen damit aber nicht selten Geruchsprobleme, die von Fehlern bei der Reinigung her rühren. Ohne den Duft-Anbietern das Geschäft madig machen zu wollen – aber auch Frische und Sauberkeit riecht man, und auch das vermittelt dem Gast Wohlbefinden.

ÖGZ: Welche Mängel stechen Ihnen besonders ins Auge?
Schüttelkopf: Häufig fehlt es beim Problembewusstsein an sich; etwa bei den Geräten und Reinigungsmitteln, die verwendet werden. Es ist vielleicht etwas überspitzt formuliert, aber hier wird zum Teil wie vor 100 Jahren gearbeitet. Etwa mit alten Beutelstaubsaugern mit Beuteln und Filtern, die z. B. sicher keinen Feinstaub zurückhalten können. Die Geräte sind zudem nicht mit den nötigen Düsen ausgerüstet, sodass die Teppichböden nie aufgebürstet werden.
Die problematischen Geruchsquellen in Hotels sind nämlich im Regelfall nicht alte Abwasserrohre, sondern vielmehr Schmutz, Feinstaub und Bodenverklebungen, die unter Einwirkung von Luftfeuchtigkeit zu riechen beginnen. Und damit sind moderne und leistungsfähige Geräte schon einmal einen zentrale Voraussetzung für Erfolg versprechende Reinigung.
Bei den Reinigungsmitteln wird andererseits häufig mit der Chemiekeule zugeschlagen, wo z. B. mit Wasserdampf und modernen Mikrofaser-Reinigungstüchern weitaus wirkungsvoller gearbeitet werden kann. Abgesehen davon belasten aggressive Reinigungsmittel die Gesundheit der Reinigungsdamen.
ÖGZ: Stichwort Mitarbei­terInnen: Ihre Tätigkeit kon­zentriert sich ja vordergründig nicht auf die Hardware, sondern auf die Ausbildung der MitarbeiterInnen in diesem Bereich.
Schüttelkopf: Wie bei anderen Dienstleistungen auch sind natürlich auch beim Zimmerservice die Menschen der Dreh- und Angelpunkt für erfolgreiche Leistungen und Ergebnisse. Wie im „normalen“ Leben leidet auch der professionelle Reinigungsdienst im Hotel unter einem grundlegenden Imageproblem. Ganz im Gegensatz zur hohen Erwartungshaltung des Gastes an die Sauberkeit, geht es „nur“ ums Saubermachen, Bettenmachen oder ähnliche Tätigkeiten mit dem Image einer anspruchslosen Hilfsarbeit. Nicht zuletzt an dieser Stelle versuche ich mit meinen Schulungsprogrammen anzusetzen.

ÖGZ: Wie kann man sich so eine Schulung vorstellen?
Schüttelkopf: Grundsätzlich bin ich überzeugt, dass es eine gewisse Zeit braucht, um die gewünschten Schulungsinhalte, vor allem das learning by doing wirkungsvoll umzusetzen. Ein-Tagesseminare, wie sie da und dort angeboten werden, sind meiner Überzeugung nach hinausgeschmissenes Geld. In den 20 Jahren meiner Tätigkeit hat sich gezeigt, dass mindestens fünf Schulungstage für den gewünschten Erfolg nötig sind. Die Schulung wird dabei voll dem Betrieb angepasst, ohne die Arbeitsprozesse zu behindern. Am Vormittag begleite ich die Mitarbeiterinnen bei ihrer Arbeit, am Nachmittag bei der Schulung kann ich sie dann an den kritischen Punkten aus dem Arbeitsalltag abholen. Und ich demonstriere in dieser gelebten Praxis, wie mit modernen Werkzeugen und Reinigungsmitteln Probleme nachhaltig zu beseitigen sind. An dieser Stelle kommt es zur wichtigsten Veränderung im Schulungsprozess.

Aha-Erlebnis
Es gibt ein Aha-Erlebnis, das eigenständiges Denken auslöst. Die Mitarbeiterin erkennt, dass ihre Arbeit einen Wert hat, wenn sie professionell arbeitet und geschult wird. Um dieses Bewusstsein zu stärken, gibt es zum Abschluss der Schulung auch ein Diplom. Ich überreiche das den Damen inklusive Nagel, damit es auch wirklich an der Wand hängt, am besten so, dass es auch die Gäste sehen. Um diesen Bewusstseinswandel nachhaltig zu verankern, ist es mir auch besonders wichtig, Hotelier oder Hotelmanager in den Schulungsprozess einzubeziehen. Das Ergebnis der Schulung führt zu einer Veränderung im Arbeitsprozess. So ein Wandel ist auch mit Anstrengungen für das Hotel verbunden. Doch ich kann jedem Hotelier garantieren, dass diese Schulung eine Investition in die Zukunft ist, die definitiv Geld spart.

Autor/in:
Redaktion.OEGZ
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