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Schöne, neue Hotelwelt

21.05.2008

Wie sieht die Zukunft der Hotellerie aus? Fragt man das Brancheninsider, so tauchen immer wieder drei Begriffe auf, die in Zukunft von großer Bedeutung sein werden:

So futuristisch sieht das Hotel der (nächsten) Zukunft nicht aus, obwohl sich viel verändern wird

Das sind die anspruchsvollen und informierten Kunden, neue Technologien und Globalisierung.

Anspruchsvolle, informierte Kunden
Ob Geschäftsreisender oder Urlauber, Low-Budget- oder Luxuskategorie, der Kunde will das Gefühl haben, jemand Besonderes zu sein und will, dass seine Erwartungen und Bedürfnisse erfüllt werden.
Der Hotelgast der Zukunft wird schon wissen, was ihn erwartet, ehe er am Ziel angekommen ist. Er wird seine Hausaufgaben gemacht haben. In einer Web-2.0-Welt heißt das, er hat gelesen, was andere über das gebuchte Hotel zu sagen hatten.

All das setzt natürlich die entsprechende Technik voraus. Die demografische Gruppe, die jetzt erwachsen wird, wird auch als Generation Y bezeichnet. Wie die Generation X zuvor, ist die Generation Y in einer Welt des Überflusses aufgewachsen.
Viele Angehörige der Generation Y erwarten, dass ihre Buchungen per SMS bestätigt werden. Schließlich rufen sie ihre Kontoauszüge auch schon auf diesem Weg ab. Sie erwarten einen Breitbandanschluss im Zimmer und wollen vielleicht auch Musik, Videos und Filme über das Hotelnetzwerk herunterladen.
Neue Technologien
Die von Unternehmen im Hotel- und Gaststättengewerbe eingesetzten Backoffice-Systeme sind hier natürlich entscheidend. Die Integration wird zur hohen technischen Priorität gelangen.
Das hilft dann beim Channel-übergreifenden Vertrieb und ermöglicht dadurch, das letzte verfügbare Zimmer an jeder Verkaufsstelle zu ermitteln und erlaubt es, Bonuspunkte an jedem Berührungspunkt zu erfassen oder zu vergüten.
Wichtig ist die einfachere Kommunikation zwischen Anwendungen, Datenbanken und Netzwerken. Offene Systeme erwecken großes Interesse.
Der Kunde will die Wahl haben. Wenn ein Kunde alles online erledigen will, soll er das tun können. Am besten in seiner Muttersprache. Wenn er das Telefon benutzen will, sollte das Call-Center über die gleichen Daten verfügen, auf die der Kunde online zugreifen kann. Das klingt banal, ist aber keineswegs selbstverständlich.
Sämtliche Mitarbeiter brauchen den Zugriff auf unterschiedliche Daten, wenn sie in der Lage sein sollen, den persönlichen, flexiblen Service zu erbringen, den der Reisende von morgen erwartet.

Globalisierung
Der erste Bereich, der hier angesprochen werden soll, sind die Auswirkungen neuer Märkte und die Expansionsmöglichkeiten für Hotelunternehmen. Die meistgenannten Märkte sind hier Russland, Indien, China und die Golfstaaten.
Chancen gibt es in allen vier Regionen, sie können aber nicht als homogener Block behandelt werden. Das ist ein weiteres Argument für den Aufbau echter Cross-Channel-Vertriebskapazitäten. Das klingt einfach, aber die vorhandenen Altsysteme erschweren es.
Die Lohnkostendifferenzen wirken sich auch nicht immer zugunsten des Unternehmens aus. Ein Beispiel dafür ist Shangri-La Hotels und Resorts. Die Gruppe hat einen hervorragenden Ruf beim Kundenservice. Die Standorte in Asien sind personell bestens ausgestattet, und es mag zwar ein Klischee sein, aber die Gastfreundschaft der Menschen dort ist legendär.
Bei der Expansion in die USA oder nach Europa kann es für ein asiatisches Unternehmen schwierig sein, diese persönliche Betreuung und die gute Gastfreundschaft aufrechtzuerhalten.
Welche geschäftlichen Konsequenzen bringt nun die Globalisierung? An oberster Stelle steht die Markenintegrität. Hotels müssen weltweit einheitlich guten Service und Support bieten und ihren Service in lokalen Märkten an Kunden mit kulturellem Hintergrund und Empfindlichkeiten anpassen.
Die Mitarbeiter sind die zentrale Herausforderung bei der Expansion einer Hotelkette – Kompetenz, Schulung und bedienerfreundliche Technik sind hier wesentliche Erfolgsfaktoren.
Hotels müssen weiters in der Lage sein, Preise und Zahlungen auf verschiedenen Märkten, Vertriebswegen und Segmenten zu verwalten.
Die langfristige Entwicklung
Es findet eine Verlagerung von geografischen zu demografischen und technografischen Märkten statt. Der Einfluss der Generation X und Y wurde bereits erwähnt. Es wird aber nicht mehr lange dauern, bis auch die Internet-Generation – also die in den 80er- und 90er-Jahren Geborenen – ins Arbeitsleben eintreten, und einige Experten vertreten die Auffassung, dass man bei der Planung nicht nur geografische Aspekte berücksichtigen sollte.
In einer Welt sozialer Medien sind Marken von entscheidender Bedeutung. Reisende haben heute eine Riesenauswahl und eine bekannte Marke ist eine Abkürzung zu einheitlicher Servicequalität und hilft, die Buchung zu beschleunigen.

Autor/in:
Redaktion.OEGZ
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