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Servicequalität von Tourismusorten unter der Lupe: MysteryCheck ortet Verbesserungen

10.03.2006

Anonyme Erhebungen gehören zu den effektivsten Methoden, um die Dienstleistungsqualität von Tourismuseinrichtungen zu testen. Bereits zum dritten Mal erhoben deshalb im Rahmen des MysteryChecks IRS Consult, ELVIA Reiseversicherungen und Hochschulen aus Österreich, Deutschland und der Schweiz per E-Mail das Service-Verhalten von 4921 Tourismusorten in den drei Ländern. Das Ergebnis: Die Qualität der Anfragebeantwortungen entwickelte sich deutlich positiv.

In Österreich überzeugten Klagenfurt ( Kategorie "Bestes
Angebotsmix"), Sölden (Kategorie "E-Mail") und Neumarkt im Mühlkreis
in Oberösterreich (Kategorie "Post") die Tester. Kärnten wurde als
Bundesland mit dem besten Anfrageservice ermittelt. Bewertet wurden
dabei die zielgerichteten Antworten, wie etwa für die nachgefragte
Preiskategorie und den Zeitraum, sowie die Art und Weise, wie die
Informationen beim Kunden ankommen.

Die Ergebnisse des "MysteryChecks - Abenteuer Unterkunftssuche
2006" werden heute, Mittwoch Nachmittag, am Stand der Österreich
Werbung (ÖW) im Rahmen der ITB in Berlin präsentiert. Überreicht
werden die Preise von der neuen Regionsmanagerin der ÖW für
Deutschland, Birgit Koller-Hartl.

Insgesamt können nach drei Jahren interessante Trends bei der
Entwicklung abgeleitet werden. Von den angeschriebenen Orten
antworteten 70,1 Prozent. Das entspricht einer Steigerung um rund 9
Prozentpunkte im Vergleich zum Jahr 2004, in dem "nur" 61,5 Prozent
auf die E-Mailanfragen reagierten. Im Vergleich der drei Länder hat
Deutschland mit 84,1 Prozent nach wie vor das beste Antwortverhalten.
Erheblich gestiegen ist die Schnelligkeit bei der Beantwortung der
Anfragen. 49 Prozent (2004: 30 Prozent) der Orte antworteten
innerhalb von 24 Stunden, 99 Prozent (2004: 75 Prozent) innerhalb von
drei Tagen.

In allen drei Ländern ist ein eindeutiger Trend hin zur
elektronischen Post zu erkennen. 48,4 Prozent der Anfragen wurden per
E-Mail beantwortet (2004: 38,8 Prozent). Im gleichen Maß nahm der
Postversand von 50,2 Prozent im Jahr 2004 auf 36,8 Prozent ab.
Andererseits nimmt die Anzahl der Orte, die auf Nummer sicher gehen
und per Post und E-Mail antworten von 11 auf 14,8 Prozent zu.

Am konsequentesten wird das Medium E-Mail in der Schweiz genutzt.
Hier liegt die Quote seit drei Jahren konstant bei rund 75 Prozent.
In Deutschland ist der Postversand zwar auf 51,6 Prozent (2004: 68,3
Prozent) gesunken, weist damit jedoch weiterhin einen traditionell
hohen Anteil auf. Dies wird zusätzlich durch die hohe Prospektquote
(Angebote mit Prospekten) in Deutschland von 60 bis 65 Prozent in den
letzten drei Jahren belegt.

Ein leichter Anstieg ist bei persönlichen Antwortschreiben von
67,6 auf 70,1 Prozent zu verzeichnen. Leicht zurückgegangen ist die
Quote der unpersönlichen Anschreiben bzw. der Antworten ohne
Anschreiben. Hier sehen die Experten von IRS CONSULT in Anbetracht
der technischen Möglichkeiten bei der Datenverarbeitung in Zukunft
noch Verbesserungspotenzial. Unpersönliche bzw. fehlende
Formschreiben verleiten tendenziell dazu, auf konkrete Anfragen nicht
einzugehen bzw. bieten wenig Spielraum hierfür.

Besonders positiv ist die Zunahme um 42 Prozent der konkreten
Angebote auf knapp 500 in 2006 im Vergleich zu 350 in 2005 zu
bewerten. Das heißt, dass letztendlich 10 Prozent (2005: 7 Prozent)
aller Tourismusorte die Anfrage im Sinne einer erfolgreichen
Kundenbetreuung richtig beantwortet haben.

An dem Marktforschungsinstitut sind die Hochschulen CenTouris der
Universität Passau, das ITW Institut für Tourismuswirtschaft der
Hochschule für Wirtschaft HSW Luzern und die IMC Fachhochschule Krems
als Partner beteiligt.

Die Gewinner in den einzelnen Kategorien beim MysteryCheck 2006 in
den jeweiligen Ländern sind:

Kategorie "Post":
Österreich: Neumarkt im Mühlkreis, Oberösterreich
Schweiz: Stans, Nidwalden
Deutschland: Bad Tölz, Bayern

Kategorie "E-Mail"
Österreich: Sölden, Tirol
Schweiz: Engelberg, Obwalden
Deutschland: Graal-Müritz, Mecklenburg-Vorpommern

Kategorie "Bestes Angebotsmix":
Österreich: Klagenfurt, Kärnten
Schweiz: Saas Fee, Wallis
Deutschland: Garding, Schleswig-Holstein

Kategorie Bestes/r Bundesland/Kanton in den jeweiligen Ländern:
Österreich: Kärnten
Schweiz: Wallis
Deutschland: Bayern

Die ELVIA Reiseversicherungen als Mitinitiator des MysteryCheck
und touristisches Dienstleistungsunternehmen sind über den positiven
Trend erfreut: "Als touristischer Leistungsträger und Partner wissen
wir um die Wichtigkeit der Kundenansprache und -bindung. Dabei ist es
entscheidend, die Trends der Zeit, wie z.B. die Fokussierung auf
E-Mail-Kommunikation, umzusetzen und konkret auf Kundenwünsche
einzugehen," so Alois Weber, Hauptbevollmächtigter (Alleinvorstand)
der ELVIA Reiseversicherungen.

Autor/in:
Redaktion.OEGZ
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