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Sind fünf Sterne nicht mehr genug?

09.03.2007

Welche Rollen diese bisher kaum kontrollierten Meinungsmacher-Maschinen spielen stand im Mittelpunkt einer Podiumsdiskussion im Rahmen des diesjährigen ITB Kongresses.

Tatsächlich können die freiwilligen, oft unstrukturierten Kommentare erheblichen geschäftlichen Schaden anrichten. Immerhin beziehen rund 70 Prozent aller Internetnutzer entscheidungsrelevante Informationen für die nächste Reisebuchung über das Internet. In zweiter Linie spielen die Empfehlungen von Freunden und Bekannten eine wichtige Rolle.

Das sind für Hotels relevante Informationen, denn über 40 Prozent der Online-Nutzer würden ein Hotel auch online buchen und ein Drittel hat das bereits getan.

Welche Auswirkungen Bewertungen auf einem diesbezüglichen Online-Portal haben, weiß das österreichische Familotel "Zum Steinbauer" aus eigener Erfahrung. Ein negativer Kommentar auf HolidayCheck wurde dem heimischen Hotel fast zum Verhängnis. Erst die Generierung positiver Gegenkommentare konnte den finanziellen Schaden und den Imageverlust kompensieren. Heute verdankt das Hotel dem virtuellen Wohlwollen der Gäste eine Platzierung unter den 99 weltweit beliebtesten Hotels auf HolidayCheck.
"Es ist wichtig, für solche Bewertungsportale und die Online-Kundenfeedbacks Kriterien, Standards und Sicherheitsinstanzen einzubauen" erklärt Markus Luthe, General Manager vom Hotelverbande Deutschland. Denkbar wäre beispielsweise die Zahl der Bewertungen der Zimmeranzahl anzupassen und damit eine faire Gewichtung zu erreichen. Außerdem müsse der Umgang mit negativen Bewertungen geregelt werden und für Streitfälle braucht es eine Instanz, an die sich Hoteliers wenden können, um sich gegen unfaire Bewertungen wirksam zu wehren. "Ob es uns gefällt oder nicht, die Plattformen sind Realität und wir müssen uns mit ihnen auseinandersetzen", erklärt Christoph Juen vom Schweizer Hotelier-Verein. "Allerdings wird deutlich, dass sie sich als Produkt noch in einem sehr frühen Reifestadium befinden. Sie arbeiten nicht integriert mit anderen Klassifizierungssystemen und verursachen damit "falsche" Kategorisierungen. Der Hotelier hat hernach seine Mühe damit umzugehen." Für Juen wäre es wichtig, dass Links zu den Hotels hergestellt werden und die Inhalte den Hoteliers zwecks Qualitätsoptimierung zur Verfügung gestellt werden.

Autor/in:
Redaktion.OEGZ
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