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So funktioniert das papierlose Hotel

30.09.2021

Beim Digitalisieren des Hotelbetriebs stellt sich stets die zentrale Frage: Wofür? Welche Nutzen bringen die Techniken? 

Info

Software-Lösungen:
• Bei den Walchhofer-Hotels ist die Software „Asa Hotel“ des Südtiroler Anbieters Asa im Einsatz. Darüber lassen sich Gästekorrespondenz, Reservierung und interne Verwaltung digital koordinieren.  

• Die Schani Hotels in Wien arbeiten bei der Schani-App, über die Mobile Check-in und Mobile Key laufen, mit der Firma Zaplox zusammen.

Michael Walchhofer hat nicht nur im Skisport das Ziel stets im Fokus. Der ehemalige Weltmeister im Abfahrtslauf verfolgt auch mit seinen Familienhotels Walchhofer im Salzburger Land eine klare Vorstellung.

Es geht ihm darum, den Service zu verbessern: „Wir digitalisieren vor allem den Backoffice-Bereich. Damit schaffen wir mehr Freiraum für unsere Dienstleistung. Wir haben so einfach mehr Zeit für die Gäste.“ Die persönliche Begegnung sei ein Alleinstellungsmerkmal der Familienhotellerie, besonders in einem familiengeführten Hotelbetrieb unverzichtbar. 

Wie wichtig so etwas ist, bekommt Walchhofer auch immer wieder von den Gästen persönlich zu hören. „Sie sagen uns, dass sie wegen des direkten Kontakts kommen. Sie kommen, weil sie uns kennen.“ 

Mehr Zeit für Gäste

Mehr Digitalisierung, mehr Zeit für Gäste – das klappt unter anderem, weil Check-in und Check-out komplett papierlos ablaufen. Bei der Reservierung geben Gäste alle benötigten Daten mit ein paar Klicks online ein, bei der Anreise ist dann fast alles schon erledigt. Einzig für die Gästemeldung braucht es noch eine Unterschrift auf dem Rezeptionstablet. Die Rechnung wird dann bei Abreise per E-Mail versendet. „Wir haben den kompletten Rechnungsprozess digitalisiert“, sagt Walchhofer. „Das vereinfacht die Buchhaltung enorm. Alles ist transparent, übersichtlich und nachvollziehbar.“ Auch hier eine Zeitersparnis, die dem direkten Kontakt mit den Gästen zugutekommt. Heizungssystem, Licht und Sauna sind ebenso digitalisiert. „Wir haben das alles zusammengefasst und steuern es über einen Homeserver.“ Einerseits eine Vereinfachung, andererseits auch eine Herausforderung, „weil ja alles still steht, wenn der Server einmal ausfällt“. 

Die richtigen Partner

Digitalisierung ist für Walchhofer nicht nur ein Serviceverbesserer. „Wir können damit auch messen, wo die Umsätze herkommen. Die Kanäle und Plattformen, über die unsere Gäste buchen, liefern uns nachvollziehbare Zahlen.“ Ums Digitalisieren käme heute keiner mehr herum, dennoch sollten Hotels nicht jeden Trend mitmachen. „Als Hoteliers dürfen wir uns nicht drängen lassen. Jeder muss sein eigenes Digitalisierungs-Tempo finden und abwägen: Was brauche ich schnell, was hat noch Zeit? Das macht letztlich den Erfolg aus.“ 

Welche digitalen Services machen Sinn?

Die Kunst beim Digitalisieren besteht darin, die richtigen Partner zu finden, sagt Markus Marth, COO der Schani Hotels in Wien. „Dafür braucht es Recherche, denn viele Tech-Start-ups schießen wie Pilze aus dem Boden, verschwinden aber genauso schnell wieder.“ Digitale Services sollen für Gäste wie für Mitarbeiter „easy to use“ sein, ohne dass sie aber die persönliche Betreuung ersetzen. Als wichtigen Bereich sieht Marth die digitale Guest-Journey. Schani-Gäste können mit der Schani-App einchecken, ihren Meldeschein digital unterschreiben und mit dem Mobile Key ihr Zimmer aufsperren. Alternativ steht in der Lobby der Self-Check-in am Tablet bereit. Wenn die Gäste den klassischen betreuten Check-in mit persönlichem Kontakt bevorzugen, geht das natürlich auch. „Wir müssen den Gästen immer die Wahl lassen, ob sie digitale Techniken benutzen oder nicht.“ Mobile Check-in und Mobile Key wurden bereits 2015 eingeführt und seitdem immer auf dem neue­sten Stand gehalten. „Gerade in Corona-Zeiten bewähren sich die berührungslosen Techniken“, so Marth. „Die Akzeptanz bei den Gästen ist größer geworden, das Durchschnittsalter höher.“ Digitalisierung bedeutet auch mehr Tempo: Die Geschwindigkeit der sonst manuellen Prozesse im Betrieb wird massiv erhöht, etwa bei der Reservierungs- und Rechnungserstellung. Das entlastet vor allem die Reservierungsabteilung. Zudem lassen sich in kürzester Zeit eine Menge Daten auswerten und vergleichen. „So können wir viel schneller reagieren und in der Marktanalyse und Preisgestaltung die richtigen Entscheidungen treffen.“ 

Autor/in:
Andreas Lorenz-Meyer
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