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So geht aktives Bewertungsmanagement

06.11.2019

Die Frage „Hat’s geschmeckt?“ wird heute auf Bewertungsplattformen digital beantwortet. Wie man diese Kritik ernst nimmt und daraus Profit zieht, erklärt Gastautor Christian Bauer in drei Punkten.

Christian Bauer,  CEO von resmio
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Christian Bauer, CEO von resmio
Die digitale Managementlösung von resmio stärkt Gastronomen den Rücken und begleitet Restaurantbesitzer auf dem Weg in die Digitalisierung und zeigt, wie sie neue Technologien in ihren Arbeitsalltag integrieren können.

1. Überblick und ­Registrierung 
Die Branche der Bewertungsplattformen boomt. Allein Tripadvisor zählt in Deutschland monatlich über 23 Millionen Besucher, yelp knapp sechs Millionen. Dazu kommt Google, sowohl als Suchmaschine als auch mit Google Maps wohl eine der ersten Anlauflaufstellen bei der Restaurantsuche. Das Anlegen eines Unternehmensprofils bei den zwei Größten, Google und Tripadvisor, sowie bei Facebook ist daher ein absolutes Muss. Sind entsprechende Bilder der Lokalität vorhanden, müssen Gastronomen hier jeweils nicht länger als eine Stunde aufwenden. Denn es gilt: Je mehr Plattformen ein Restaurant listen, desto besser wird es bei Google gerankt, umso schneller finden Gäste die Website des Betriebs und letztendlich den Weg dorthin. Das gerade lokal relevante SEO profitiert auch von der Anzahl der vorhandenen Bewertungen. Doch dazu mehr im letzten Absatz. Denn auch unter wenigen Bewertungen kann sich massive Kritik verstecken. Wie müssen Gastronomen reagieren?

2. Interaktion und ­Community 
Dass Meinungen, vor allem die kritischen, lieber im Internet geschrieben als den Betreibenden vor Ort gesagt werden, stellt Gastronomen vor eine Herausforderung. Mit freundlichem Service, frischer Küche und angemessenen Preisen beugt man schlechten Bewertungen natürlich vor. Doch in jedem Restaurant können Malheurs passieren oder Gäste zu Unrecht Stunk machen. Durchatmen! Die Kommentar-Funktion ermöglicht es Gastronomen, bei allen genannten Plattformen Stellung zu beziehen. Folgende Fragen müssen vor der Formulierung einer Antwort geklärt sein. Ist die Kritik berechtigt? Kam sie unter Umständen gar häufiger vor? Und am wichtigsten: Welche Lösung kann ich bieten? Eine Einladung auf einen Kaffee kann hier schon Wunder wirken. Vor dem Abschicken der Reaktion dann Folgendes checken: Ist meine Antwort professionell und freundlich? Sind Entschuldigung und Lösungsangebot aufrichtig und angemessen? Stößt die Kritik auch noch so sauer auf, Gastronomen sollten die bittere Pille schlucken. Eine unschöne Diskussion, vor allem auf Community-starken Plattformen wie Facebook oder Instagram, führt nicht zum Ziel. Bei destruktiver oder irrationaler Kritik besteht als letzte Option auch immer noch das Löschen des Kommentars. 

3. Mehr Bewertungen ­bringen mehr Gäste 
Ist das kleine Einmaleins des Bewertungsmanagements gelernt, wächst bei Inhabern und Geschäftsführern schnell das Verlangen nach mehr Bewertungen. Aktuelle Bewertungen zeigen Suchenden nicht nur, dass das Restaurant gut besucht ist, je nach Standort wird die Lokalität auch präsenter bei Google oder anderen Suchmaschinen gezeigt. Es gilt: Mehr Bewertungen bringen mehr Gäste ins Haus. Neben der automatisch verschickten Mail zur Bewertungserinnerung 24 Stunden nach Restaurantbesuch gibt es aber noch charmantere Wege, die sogar noch besser zum Ziel führen können. So ist eine gedruckte Postkarte mit QR-Code zur jeweiligen Bewertungsplattform zwar hoch im Aufwand, der Moment, wenn der Gast im Briefkasten einen Gruß des Kellners vom letzten Samstagabend findet, aber unheimlich effektiv. Zur traditionellen Verabschiedung der Gäste kann das Personal zudem eine konkrete Handlungsaufforderung geben: „Wir würden uns außerdem sehr über eine Bewertung bei Tripadvisor freuen!“ Verpackt der Tischkellner diese kleine Bitte ehrlich und geschickt, kommen gerade zufriedene Gäste nur schwer darum herum. Gab es im Laufe des Aufenthalts zahlreiche Beanstandungen seitens der Besucher, ist die Bitte natürlich hinfällig. Zu guter Letzt sollten die Gastronomen bei allen Plattformen, Kommentaren und SEO-Mechanismen aber nie vergessen, dass es auch 2019 um das „Hat’s geschmeckt?“ geht. Bei allen Maßnahmen, um mehr Bewertungen zu bekommen, müssen Gäste immer das Gefühl haben, dass es wirklich um deren Meinung und Feedback geht. 

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