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Social Media-Tipps für Hoteliers und Gastronomen

18.03.2021

Wie halten Hotels den Kontakt mit den Gästen, wenn diese längere Zeit nicht ins Hotel kommen dürfen? Sie posten fleißig. Social Media bewährt sich in der Coronakrise als praktischer und schneller  Kommunikationskanal.

Das Foto erinnert an bessere Zeiten: Ein Gast steht auf dem Hotelbalkon und betrachtet den Stephansdom gegenüber, der zum Greifen nah erscheint. 

Nach einer so langen Schließung postet Marie-Luise Matz, Assistant Manager im Hotel am Stephansplatz, vor allem solche Motive: schöne Fotos, die Lust auf den Frühling und auf Wien machen. Manchmal wird auch ein geschmackvoller, im Zimmer servierter Kaiserschmarren in Szene gesetzt. Das Hotel hat bei Facebook 1.500 und bei Instagram knapp 500 Follower. Wöchentlich gehen pro Kanal zwei Bilder an die Community, Instagram-Storys gibt es auch mal zwischendurch. So hält Matz die Follower auf dem Laufenden. Sie berichtet auch darüber, „was wir alle vermissen“. Etwa den Stadttrubel vor der Tür. Anfangs kamen eine Menge Antworten: Die Gäste freuten sich auf ihren nächsten Besuch im Hotel oder schwärmten vom letzten Aufenthalt. Mit der Zeit ist die Zahl der Reaktionen aber zurückgegangen. Verständlich: „Die Gäste sind wie wir auch inzwischen coronamüde.“ Zudem ist das Budget für Social Media knapp, da solange schon so wenige bis keine Gäste im Haus sind. 

Lohnt sich der Aufwand?

Der Aufwand übersteigt inzwischen fast den Nutzen. „Auch wenn der Stephansdom nebenan der perfekte Spot ist, müssen wir uns doch immer wieder etwas Neues einfallen lassen. Weil um uns herum und im Haus wenig passiert, ist das nicht so einfach.“ Aber es geht: Im Dezember gab es einen virtuellen Adventkalender, bei dem sich hinter jedem Türchen ein Lieferant oder Partner des Hotels versteckte, verlinkt und vorgestellt wurde. „Ein nettes Projekt, das gut ankam.“ 

Follower nicht langweilen

Nachdem nun die Museen öffnen, ist auch eine virtuelle Tour durch die Albertina geplant. Grundsätzlich sollten Hotels nicht immer nur Hotelcontent posten, findet Matz. „Wichtig ist es, Freude, Spaß und eine gewisse Nähe zu den Gästen zu kommunizieren.“ Das funktioniert auch ohne direkten Bezug zum Haus. Einige Follower sind Amerikaner und werden voraussichtlich 2021 gar nicht kommen können. „Gerade sie würden wir irgendwann langweilen, wenn wir ausschließlich Hotelbilder und Hotelstorys posten.“ 

Soll man politische Inhalte posten?

Bei den Social-Media-Aktivitäten der Weitzer Hotels geht es manchmal auch politisch zu. Etwa wenn ein Beitrag das Statement von Geschäftsführer Florian Weitzer unterstützt, der sich gegen eine Verlängerung des Lockdowns ausspricht. Für die einzelnen Hotels und Restaurants gibt es jeweils eigene Instagram- und Facebook-Accounts, dazu einen allgemeinen Weitzer-YouTube- und LinkedIn-Account. Da kommt es natürlich auf Reichweite an. Das Hotel Grand Ferdinand hat zwischen 8.000 und 9.000 Follower. „Dadurch und auch durch gesponserte Posts erreichen wir bis zu 13.000 User pro Post, also eine ganze Menge“, sagt Online-Marketing-Manager Marina Tantscher. „Vor allem wenn wir zusätzlich auch noch markenübergreifend kommunizieren und Storys anderer Häuser oder Restaurants mit den übrigen Accounts teilen.“ Beim ersten Lockdown gab es noch regelmäßig Lockdown-Verlängerungs-Posts, „mittlerweile können die Gäste und wir dieses Thema aber nicht mehr hören“. Im Dezember war ein zurückgenommener Ton nötig, denn gute Laune erschien nicht passend angesichts der ungewissen Lage und der hohen Infektionszahlen. Aktuell setzt Tantscher auf Jahreszeiten-Content, die Umgebung und Feiertage wie den Valentinstag. („Liebe ist alles, was man braucht. Aber ein Champagner tut auch gut.“) 

Welche Fotos passen?

Grundsätzlich kommen Food-Fotos gut an, genauso Bilder und Videos der Rooftop-Sauna oder des Grand-Ferdinand-Pools. Die Zeile zum Pool: „Es werden bessere Tage kommen. Wir nennen sie Sommer.“ Manchmal gibt es auch „Throwbacks“, Fotos der Häuser vor Corona. „Wir wollen so Emotionen und schöne Erinnerungen hervorrufen. Das kommt reihum sehr gut an.“ Wichtig ist ein positiver Ton, je nach Marke kommt eine Prise Humor dazu. Die Inhalte werden viel geteilt und weitertransportiert. Für Tantscher ist Social Media ideal, um Urlaubssehnsucht hervorzurufen – und die Gäste, wenn die Krise endlich vorbei ist, auch wieder zum Buchen zu bringen. 

Mit Vorfreude spielen

Vorfreude auf den nächsten Besuch versucht auch Delia Ennemoser, Marketingleiterin Hotel Auersperg in Salzburg, zu wecken. Sie versorgt die Gäste via Social Media mit Erinnerungen an vergangene Aufenthalte. Etwa durch Bilder von romantischen Winterabenden mit Blick in den verschneiten Garten. Oder es geht um Neuigkeiten aus dem Haus, zum Beispiel ein neu installiertes Kunstwerk. Normalerweise bietet das Hotel regelmäßig Yogastunden im Haus an und im Februar eine Basenfasten-Woche. „Da das nicht möglich ist, empfehlen und teilen wir die Online-Angebote der Yogalehrerin und der Fastenbetreuerin – als Tipps für unsere Gäste für ein bisschen Wellness zu Hause.“ Ennemoser investiert für Social Media wöchentlich vier bis fünf Stunden. Bespielt werden Instagram und Facebook, Pinterest eher unregelmäßig, da die Reichweite dort recht klein ist.  

„Social Media funktioniert nicht isoliert“, betont Melanie Schacker, Kommunikationsleiterin der Eder Hotels. Sie findet einen „konzertierten Kommunikationsmix“ ideal, der Gäste und potenzielle Gäste direkt in ihrem Umfeld abholt. Beispiel: Die Ankündigung eines Events via In-stagram wird gleichzeitig auf der Hotelwebsite, im Newsletter, per E-Mail, am Telefon und in Whatsapp publiziert.  

Die Eder Hotels posten auch bei Pinterest und YouTube, bleiben aber vor allem via Facebook und Instagram mit den Gästen im Dialog und erschließen dort auch neue Zielgruppen. Das Hotel Eder hat rund 14.000 Facebook-Abonnenten und 7.000 Instagram-Abonnenten, beim Hotel Sepp sind es 12.000 und 16.000. „Unsere Community ist treu und interagiert auch gerne, sogar über den Social-Media-Dialog hinaus“, so Schacker. Diese enge Bindung bewähre sich jetzt während der Krise. Die Eder Hotels haben eine virtuelle Event-Reihe ins Leben gerufen, die über Zoom läuft und auf Instagram, Facebook und anderen Kanälen bekannt gemacht wurde. Die Resonanz sei überwältigend gewesen. „Wir hatten 500 Teilnehmer bei unserer virtuellen X-Mas-Party.“ Die Pflege der Kanäle läuft inhouse, der zeitliche und finanzielle Aufwand für Social Media ist hoch. „Aber es lohnt sich – sowohl in normalen operativen Zeiten wie auch jetzt in der Krise.“

Kitchen Possible Challenge

Bei Restaurants dreht sich in den Social-Media-Kanälen natürlich alles ums Essbare. Wer während des Lockdowns zum Beispiel etwas vom Tian in Wien hören und sehen möchte, geht auf den Instagram-Account von Koch Paul Ivić.

Der zeigt dort Rezeptvideos für seine 20.000 Follower. Zu sehen sind auch die „Kitchen Possible“-Challenges gegen seinen Freund Sepp Schellhorn, im Namen angelehnt an die Kochsendung des deutschen Promikochs Tim Mälzer.

Im ersten Lockdown 2020 hatten Ivić und Schellhorn die Idee, dass man die Leute zu Hause zum Kochen animieren und ihnen auch gleichzeitig Unterhaltung bieten könnte. Daraus entstanden die Challenges. Abwechselnd geben sich die beiden Köche hier Aufgaben. Jeder der beiden kocht dabei das gleiche Gericht und stellt ein Video der Zubereitung auf Instagram. Das Ergebnis sind zwei Herangehensweisen an das gleiche Gericht.

Das zeigt, dass man beim Kochen über verschiedene Wege zu einem schmackhaften Ergebnis kommen kann. Den Sieger der Challenge bestimmen die Follower per Abstimmung. Das Tian selbst bespielt hauptsächlich die Social-Media-Kanäle Instagram und Facebook, da hier der Kontakt zu den Gästen am intensivsten ist. Das Wiener Restaurant erreicht über 13.000 Facebook-Abonnenten und knapp 10.000 Instagram-Abonnenten. Die Community erfährt durch regelmäßige Posts von Lockdown-Angeboten. Etwa vegane Burger zum Abholen im Tian Bistro am Spittelberg. Die Posts sollen vor allem ein zuversichtliches Gefühl übermitteln. Der Tian-Rückblick auf das Jahr 2020, im Jänner gepostet, war besonders reichweitenstark: Das Posting allein erreichte ungesponsert knapp 90.000 Menschen. 

Auch Marina Tantscher von den Weitzer Hotels konzentriert sich bei den Restaurantbetrieben hauptsächlich auf Gerichte und Spezialitäten. „Die sollen Vorfreude erzeugen und in Kombination mit dem richtigen Text auch informieren und unterhalten.“ Für das Meissl & Schadn gibt es eigene Schnitzel-Sprüche mit einem Augenzwinkern. Internationale Liebhaber des Schnitzels werden auf Instagram auch mit englischen Inhalten versorgt. Die Anpassung an das jeweilige Publikum ist Tantscher wichtig. „Wir versuchen, über die Landesgrenzen hinweg Lust auf Kulinarik zu machen.“ Dann bringen die Gäste, wenn die Lokale wieder öffnen dürfen, auch einen anständigen Appetit mit.

 

Kitchen Possible Challenge

 

Autor/in:
Andreas Lorenz-Meyer
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