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Tourismusverbände - Ihr Service im Test

01.02.2005

Wie schnell reagieren Tourismusverbände auf elektronische Kundenanfragen? Bekommt der Gast in spe auch wirklich, was er wünscht? Das Resümee des bulletin-Blitztests: Mit einer gehörigen Portion Geduld lässt sich in der Informationsflut wenig Brauchbares finden.

„Sehr geehrte Damen und Herren,

wir - 2 Erwachsene und 2 Kinder (4 und 6 Jahre) aus Salzburg - suchen ein Appartement mit 2 Schlafzimmern oder ein Mittelklassehotel (2 Zimmer mit Verbindungstür inkl. Frühstück) die letzte Jännerwoche zum Skifahren vom 21.1. bis 28.1. 2005. Wenn möglich möchten wir unseren Hund (Golden Retriever) auch gerne mitnehmen. Für unsere Kinder würden wir gerne einen Skikurs buchen – beide sind Anfänger. Ich möchte auch Snowboarden (welches Angebot haben Sie) und schwimmen – gibt es bei Ihnen eine Möglichkeit dazu? Gibt es für diese Woche irgendwelche Packages für unsere Unterbringung, Liftkarten und Skikurse? Gibt es irgendeine Form der Kinderbetreuung am Abend, vielleicht ein bis zwei Mal in der Woche? Da ich auf Grund unserer Betriebsferien ab Weihnachten keine E-Mails mehr abrufen kann und unseren Urlaub aber demnächst entscheiden will, bitte ich Sie um entsprechende Angebot bis spätestens 23.12.

Mit freundlichen Grüßen
Doris Klosterer“

14. Dezember 2004, 11.39 Uhr – ein Klick und ab mit dem Mail in Richtung elektronischer Briefkästen von 300 österreichischen Tourismusverbänden, deren Orte bzw. Regionen sich für den Winterurlaub eignen. Zum großen Test auf „Herz und Nieren“ trat die Servicequalität der Touristiker an. Das bulletin wollte genau wissen, wie professionell Anfragen potentieller Gäste beantwortet werden. Die Bewertung erfolgte dabei nach den beiden Hauptkriterien

· Geschwindigkeit und
· Inhalt d. h. Informationsgehalt punkto Angebote und Beantwortung der konkreten Fragen

Zuerst die gute Nachricht: Formal und vom Tempo her lässt die Beantwortung der Anfragen im heimischen Tourismus kaum etwas zu wünschen übrig: Am 14. Dezember füllten rund 180 direkte Antworten die Mailbox der Redaktion (Mails von Vermietern ausgenommen), binnen 48 Stunden lagen dem bulletin bereits 260 Reaktionen (Mehrfachantworten eingeschlossen) vor. Die überwiegende Mehrheit der retournierten Mails begann mit einer persönlichen Anrede und endeten mit persönlicher Unterzeichnung.

Nun die schlechte Nachricht: Auf konkrete Fragen zu antworten ist nicht Sache österreichischer Tourismusverbände. Entweder geht das Mail potenzieller Gäste postwendend an Hoteliers, die mehr oder weniger ausführlich antworten, oder es herrscht überhaupt Funkstille. Gerade mal 15 Tourismusverbände schafften es, für Doris Klosterer Angebote zu schnüren, die in etwa ihren Wünschen entsprachen und auch sehr schnell (innerhalb von 24 Stunden) vorlagen. Dieser Umstand lässt die Vermutung aufkommen, dass die übrigen 285 Verbände kein Interesse an neuen Gästen haben. Aber machen Sie sich selbst ein Bild.

Hilfe, Gäste in Sicht!

Dazu die Ergebnisse im Detail:
· 63 Prozent der Verbände schickten ein Retour-Mail an Doris Klosterer..
· 37 Prozent fanden es nicht der Mühe wert, den potenziellen Gästen innerhalb von sieben Tagen direkt zu antworten.
· Insgesamt hatte unser Mystery-Shopper 930 elektronische Briefe vorliegen, davon rund 630 von Hoteliers, privaten Vermietern, Reisebüros, Skischulen und anderen Freizeitdienstleistern.
· Die restlichen 300 kamen von den angeschriebenen Tourismusverbänden, die teilweise bis zu fünf Mal Antwortschreiben schickten.
· 89 Mails erhielt Doris Klosterer von Tourismusbüros, die gar nicht auf ihrer Wunschliste standen, offensichtlich eine Folge weiter geleiteter Anfragen.
· Nur ein einziges Mail erwies sich als völliger Blindgänger: Es bezog sich auf eine andere Anfrage.

Möglichst schnell antworten
„Ein schnelles Medium wie das Internet erfordert eine entsprechend kurze Bearbeitungszeit“, weiß Markus Lassnig, Tourismusexperte am eTourism Center der Salzburg Research Forschungsgesellschaft. Höchstens 48 Stunden Wartezeit fallen für ihn gerade noch in den Rahmen, den er als serviceorientiert gelten lässt: „Zumindest eine kurze Rückmeldung muss unbedingt innerhalb von zwei Tagen eintreffen“, meint er. Ein frommer Wunsch in der Theorie, die Praxis präsentiert ein anderes Bild: Beim bulletin-Blitztest hüllten sich immerhin 110 Tourismusverbände in eisiges Schweigen und das mehr als 48 Stunden. Doris Klosterer oder das Spiel „Warten auf Godot“?

Postwendend an die Vermieter
Ein Grund für die vielen fehlenden Antworten liegt zweifellos in der Gewohnheit der Tourismusorganisationen, E-Mail-Anfragen kommentarlos an Beherbergungsbetriebe in der Region weiterzuleiten. „Zumindest ein schriftlicher Hinweis auf eine Weiterleitung sollte den Anfrager erreichen“, kommentiert Karl Bodo Bock, einer der Autoren des Buchs „Erfolgsfaktor Gästeorientierung“, diesen offenbar weit verbreiteten Usus. Auf eine direkte Rückmeldung zu verzichten, hält er jedenfalls für ein „technisches K.O. in Sachen Servicequalität“.

Immerhin reagierte ein Drittel jener Touristiker, die Doris Klosterer antworteten, in dieser Hinsicht professionell und versäumte es nicht, ihr die Weiterleitung mitzuteilen, meist inklusive Hinweis auf das baldige Eintreffen von Angeboten der Vermieter. „Bei der reinen Weiterleitung ohne Nachkontrolle besteht oft die Gefahr, dass der Interessent gar keine Antwort mit Angeboten erhält“, warnt Lassnig. „Beispielsweise dann, wenn sich Gäste kurzfristig für eine Unterkunft etwa zwischen Weihnachten und Neujahr melden, wo beinahe alle Betriebe ausgebucht sind. Erfahrungsgemäß antworten touristische Betriebe nämlich nur dann auf Anfragen, wenn sie zur gewünschten Zeit freie Betten haben“

Thema leider verfehlt

Nur etwa ein Viertel der Tourismusorganisationen schickte konkrete Angebote gleich im Mail mit, sprich: hier sind die – auf die Anfrage abgestimmte – freie Vermieterkapazitäten auf einen Blick nachzulesen. Die Palette der Angebotspräsentation reicht hier von einem Link zur Website der Hotels und Appartementhäuser über mehr oder weniger informative Beschreibungen der Häuser bis hin zu vollständig ausgearbeiteten Pauschalen.

Trotz expliziten Wunsches gehen übrigens nur rund 60 von 300 Schreiben auf mögliche Pauschalangebote zumindest mit einer Erwähnung ein – und wenn nur mit dem Hinweis auf die Nicht-Verfügbarkeit von Packages zu dieser Urlaubszeit. Einige andere wiederum boten Pauschalen an, die sich nicht auf den konkreten Termin bezogen.

Hände weg von Instant-Texten
Mehrere Verbände begnügten sich damit, mit Texten aus der „Dose“ zu hantieren: Dies hinterlässt beim Gast einen schalen Nachgeschmack. Doris Klosterer erfuhr allerlei über Höhen- und Pistenkilometer, Pferdekutschenfahrten und Skibusse – aber nur ein einziges dieser automatisch generierten Mails beinhaltete eine fragengerechte Adaption des Instant-Texts. Angesichts solcher Antworten könnte sich so mancher Gast weder individuell noch persönlich betreut fühlen. Doris Klosterer detto.

Die Tücken der Automation
Automatisch generierte Antworten bergen weitere Tücken: Gleich acht Schreiben kündigten kurzer Hand den raschen Versand von Prospektmaterial an, allerdings, ohne über die Postadresse von Doris Klosterer zu verfügen. Die per E-Mail versandte Anfrage sowie das Fehlen der Postadresse implizierte eindeutig den Wunsch nach einer elektronischen Antwort. Dennoch boten 16 Organisationen als einzigen Service den Prospektversand an, die Frage nach der Postadresse erfolgte 65 Mal. Die unaufgeforderte Zusendung von Prospektmaterial hält Lassnig für „völligen Humbug“. „Das ist SPAM in Papierform, und jeder weiß, wie allergisch die meisten Internet-Nutzer auf SPAM reagieren. Auch inhaltlich ist das völlig nutzlos, denn alles, was im Prospektmaterial enthalten ist, sollte auch auf der Website zu finden sein – andernfalls ist die Website falsch konzipiert.“

Viele Mitarbeiter in Österreichs Tourismusverbänden haben offenbar übersehen, dass sich Frau Klosterer mit ihren Fragen bezüglich Skikurs, Snowboardmöglichkeiten, Schwimmbad, Kinderbetreuung, Pauschalen & Co an den ihrer Meinung nach gut informierten Tourismusverband mit „Überblick“ wandte. Beim Querlesen durch die einzelnen Meldungen entstand leider allzu oft der Eindruck, dass das Gegenteil der Fall ist.

Wenig zufriedenstellende Antworten

Die Liste der häufigsten Antworten führt der Hinweis auf den Skikurs mit einem Drittel der Mails an. Die Kinderbetreuung kam beispielsweise nur in 18 Prozent der Fälle zur Sprache. Wie die sprichwörtliche Nadel im Heuhaufen zu suchen waren jene Schreiben, die Antworten auf alle Fragen parat hatten. Besonders erwähnenswert: Die Tourismusverbände Pitztal, Mostviertel Tourismus sowie Almenland Büro Fladnitz (Antwort traf erst am 17. Dezember ein) bestachen nicht nur durch eine vollständige Bearbeitung des Fragenkatalogs, dort war auch der meist sträflich vernachlässigte Hund ein Thema.
Die wenigen 15, die die Kür mit Bravour bestanden, listet unsere Parade „Best of“ auf. 15 von 300 – eine magere Ausbeute. Die logische Conclusio: Für den potenziellen Gast scheint es leider eine wahre Herausforderung zu bedeuten, sich über Urlaub in Österreich zu informieren.

KASTEN
Wie der Blitz

Die zehn schnellsten Antworten trafen innerhalb von 15 Minuten ein:

1. Braunau
2. Wilder Kaiser-Brixental
3. Brixen im Thale
4. DMC Tourismus Pyhrn-Priel
5. Vorarlberg Tourismus
6. Lieser-Maltatal
7. Gesäuse
8. Katschberg-Rennweg
9. Mittersil
10. Kühtai

Best of

Die Top-15 in Sachen Service* in alphabetischer Reihenfolge:
Bad Kleinkirchheim
Brixen im Thale
Finkenberg
Ischgl
Kaunertal
Mölltaler Gletscher
Mostviertel
Oberndorf i. Tirol
Pitztal
Radstadt
St. Johann i. Tirol
Scheffau
Tauplitz
Tux
Warth am Arlberg

*Bewertungskriterien waren: Schnelligkeit (Antworten innerhalb von 24 Stunden) und Qualität der Anfragebeantwortung (Eingehen auf konkrete Fragen).

Ihr Mail im Check (Kasten rot umrandelt)

Auto Reply: Für und Wider

· kurzes personalisiertes Auto-Reply mit Hinweis auf die rasche Bearbeitung, kommt gut an, speziell, wenn Anfrage über Webformular eingeht
· „Instant-Texte“ immer auf konkrete Anfragen adaptieren

Weiterleitung an Vermieter oder Direkt-Angebote?

· Antwortmail sollte konkrete Angebote enthalten
· Weiterleitung nur mit Sicherstellung von konkreten Antworten durch Vermieter (z. B. Datenbank für eingehende Anfragen) durch die Vermieter, sonst erhält der Gast u. U. gar kein Angebot!
· Mail mit Ankündigung der Weiterleitung unbedingt notwendig
Falls sich innerhalb einer gewissen Zeit kein Betrieb für eine bestimmte Anfrage interessiert hat, muss der Tourismusverband reagieren

Geschwindigkeit
· Sehr wichtig! Es kann gar nicht zu schnell gehen.
· Faustregel: Antwort spätestens nach 48 Stunden

Weitere interessante Informationen rund um Marketing, Märkte und Marktforschung finden Sie unter www.austria.info/bulletin .

Autor/in:
Redaktion.OEGZ
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