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Umgang mit Hotelbewertungen

28.04.2010

Georg Ziegler, von HolidayCheck.com weiß aus erster Hand, wie man selbst von negativen Bewertungen profitieren kann. Kundenbewertungen sind aus dem Internet einfach nicht mehr wegzudenken.

„Grundmerkmal jeder Reaktion sollte der sachliche Umgang mit Kritik sein.“  Georg Ziegler

Meinungen und Erfahrungen von anderen Kunden spielen für die eigenen Kaufentscheidungen eine immer entscheidendere Rolle. Da ein Urlaub vor dem Reiseantritt nicht greifbar, fühlbar oder erlebbar ist, sind die Informationen anderer Konsumenten von besonderer Bedeutung.

Mehr positiv als negativ

Es sind drei grundsätzliche Kritierien, wonach Bewertungen vom Leser als relevant oder weniger relevant eingestuft werden: Wer hat die Bewertung geschrieben? Was hat die Person bemängelt? Was wurde besonders gelobt? Nach diesen Punkten bildet sich der Leser sein eigenes Bild. Es verwundert daher nicht, dass negative Bewertungen ein hohes Maß an Aufmerksamkeit genießen. Doch mehr als 80 Prozent aller Hotelbewertungen sind positive Empfehlungen. Dass also Gäste besonders nach negativen Erlebnissen ein Hotel bewerten, stimmt so nicht. Natürlich ist die Motivation der Bewertungsabgabe ganz unterschiedlich, die Bewertung selbst ist aber immer durch persönliche Erwartungen und Subjetivität geprägt. Die Arten der Bewertungen lassen sich grundsätzlich in fünf Gruppen einteilen.

Fünf Bewertungsarten

Es gibt die „Überschwengliche Lobeshymne", die „sehr gute Bewertung mit differenziertem Feedback", die „gute Bewertung mit Verbesserungsvorschlägen", die „negative Bewertung mit Kritikpunkten" und natürlich die „sehr negative Bewertung mit Generalkritik". Jede dieser Bewertungen hat einen anderen Motivationshintergrund. Eines ist auf jeden Fall klar: Bei jeder negativen Kritik wurden Erwartungen nicht erfüllt. Bei einer Generalkritik kann auch davon ausgegangen werden, dass zur Enttäuschung unter Umständen noch ein Konflikt im Hotel dazukam.

Generell empfiehlt es sich, auf jede Kritik individuell und natürlich mit Wertschätzung zu reagieren. Dadurch zeigt der Hotelier, dass er die Meinung seiner Gäste liest und demonstriert auch, dass Kundenzufriedenheit ein wichtiges Thema im Hotel ist.
Meine Tipps zu Reaktionsmöglichkeiten für die einzelnen Bewertungsarten:

Bei überschwenglichen Lobeshymnen

ist es ganz wichtig zu danken, das Lob wertzuschätzen und den Wunsch nach einem erneuten Besuch des Gastes zu betonen. Damit wird der Bewerter motiviert und weiteren Lesern wird ehrliche Gastfreundschaft aufgezeigt.

Bei sehr guten Bewertungen mit differenziertem Feedback

sollen Sie für die differenzierte Meinung danken, den Beitrag zur Qualitätssichderung hervorheben und zu einem erneuten Besuch einladen. Weitere Bewerter werden damit zu differenzierten Feedbacks motiviert und die Leser erhalten eine positive Bestätigung der Bewertungsinhalte.

Bei guten Bewertungen mit Verbesserungsvorschlägen

heißt es, die jeweiligen Verbesserungsvorschläge zu nennen und dafür zu danken, wenn möglich sollten sie eingeleitete Verbesserungen vorstellen und den Wunsch nach einem direkten Feedback im Hotel äußern.

Bei einer negativen Bewertung mit Kritikpunkten

ist es besonders wichtig, die Kritikpunkte aufzunehmen und auch zu kommentieren. Sie sollten Verbesserungen in Aussicht stellen oder Punkte begründen. Formulieren Sie den Wunsch für einen Dialog gleich beim Aufenthalt und fügen Sie unbedingt den Wunsch nach einer „2. Chance" an. Damit unterstreichen Sie die Kritikfähigkeit und Reklamationskompetenz des Hauses und der Gästedialog im Hotel wird gefördert.

Bei einer sehr negativen Bewertung mit Generalkritik

dürfen Sie zuerst einmal die Kritik nicht persönlich nehmen. Dann sollten Sie unbedingt Ihren Wunsch nach differenzierter Kritik äußern und Ihre Enttäuschung über die Bewertung kundtun. Ganz wichtig: Jede Reaktion von Ihrer Seite sollte sachlich sein und eine wertschätzende Grundhaltung zur Meinung jedes Gastes erkennen lassen. Falsche Versprechungen und Rechtfertigungen sind hier auf jeden Fall fehl am Platz – denn es geht hier vor allem um Vertrauensaufbau bei potenziellen Gästen durch eigene Authentizität und Ehrlichkeit.

Vertrauen aufbauen
Negative Bewertungen sind im ersten Moment unangenehm. Dass sie jedoch im zweiten Schritt einige positive Effekte für ein Hotel haben können, wird dabei oftmals nicht bedacht. Negative Bewertungen werden im Rechercheprozess häufiger gelesen als positive Bewertungen. Daher wird auch ein Kommentar an dieser Stelle sehr aufmerksam wahrgenommen und gibt dem Hotel die Möglichkeit, die vorgebrachte Kritik für den Leser zu relativieren und Vertrauen aufzubauen. Abschließend nur noch eines: Bitte unterlassen Sie jede Manipulation von Bewertungen – das ist leichtsinnig und kontraproduktiv. Manipulierte Bewertungen schaffen eine Erwartungshaltung an das Produkt, die später nicht erfüllt werden kann. Damit legt das Hotel den Grundstein für eine Reihe unzufriedener Gäste. Das führt mittelfristig zu einer negativen Online-Reputation und beschädigt etwas sehr wertvolles: Vertrauen.

Zur Person:
Georg Ziegler ist Senior Marketing Manager Communications & Cooperations beim größten deutschsprachigen Hotelbewertungsportal HolidayCheck.com, www.holidaycheck.com

Autor/in:
Redaktion.OEGZ
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