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Was tun bei Fake-Bewertungen?

03.10.2019

Eine gefälschte Bewertung kann einem Unternehmen massiv schaden – auch wenn Vergleichsplattformen wie TripAdvisor oder HolidayCheck abwiegeln.

Online-Bewertungsplattformen sind eine gute Sache – wenn alles fair und transparent abläuft. HolidayCheck zitiert eine Wissenschaftlerin: Die Authentizität von Bewertungen betrachtet die Wirtschaftspsychologin Prof. Sarah Diefenbach von der Ludwig-Maximilians-Universität in München als eine unabdingbare Voraussetzung für die notwendige Neutralität eines Bewertungsportals: „Neutral sind diese Informationen aber nur, solange es sich um ‚echte‘ Eindrücke anderer handelt.“
In den vergangenen Monaten haben sich Berichte über Fake-Bewertungen, gekaufte Bewertungen bis hin zu Drohungen mit schlechten Bewertungen gehäuft. „Unsere Betriebe brauchen dringend Möglichkeiten, um sich gegen geschäftsschädigende Fake-Bewertungen wehren zu können“, kommentiert die Obfrau des Fachverbandes Hotellerie Susanne Kraus-Winkler einen Transparenzbericht von TripAdvisor.
Auch wenn der aktuelle Bericht belegen soll, dass es lediglich einen geringen Anteil an problematischen Bewertungen gibt, die gesperrt werden müssen, da ein System an Analysetechnik und Moderatorenteams gefälschte Bewertungen entlarvt (ein ähnliches System verwendet auch HolidayCheck), sieht Kraus-Winkler Handlungsbedarf: „Oftmals reicht eine einzelne negative gefälschte Bewertung, um den Bewertungsdurchschnitt zu senken und so dem Betrieb massiv zu schaden. Was unsere Betriebe vor allem brauchen, sind konkrete Ansprechpartner bei den Plattformen. Nur so können sie rasch und wirkungsvoll gegen problematische, gefakte und geschäftsschädigende Bewertungen vorgehen.“

Übertriebene Angst?

HolidayCheck erklärt, dass sich Hoteliers vor schlechten Bewertungen nicht allzu sehr fürchten sollten: Besonders die kritischen Bewertungen ehemaliger Gäste seien für Urlaubssuchende interessant, da sie auch Meinungen abbilden, die nicht unbedingt die des Hoteliers widerspiegeln. Aber auch für das Portal selbst seien negative Meinungen wichtig, da positive Bewertungen nur dann relevant sind, wenn sie auch in einem ausgewogenen Verhältnis zu negativen Eindrücken stünden. Dies stärke nicht nur das Vertrauen des Urlaubers in die Bewertungen, sondern erhöhe auch die Aussagekraft des Gesamteindrucks. 
Problematisch sieht Kraus-Winkler in diesem Zusammenhang die Möglichkeit, anonyme Bewertungen abzugeben. „In der analogen Welt hat der Hotelier die Chance, sich direkt im Kontakt mit dem Gast um Beschwerden zu kümmern und sich über Lob zu freuen. Bei anonymen Online-Bewertungen ist dies keine Option.“

Autor/in:
Thomas Askan Vierich
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