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Wie verkaufe ich dem Gast mehr

13.02.2008

„Service heißt auch: verkaufen!“ - regelmäßige Personalschulungen sind eine gute Chance. Vielen Mitarbeitern ist oft nicht bewusst, dass der Erfolg des Unternehmens zum großen Teil davon abhängt, wie viele Speisen und ­Getränke verkauft werden.

Obwohl ihr Service-Team freundlich, motiviert und engagiert ist, bleibt der Umsatz immer gleich. Daneben steigen aber parallel Miete, Versicherung, Abwasser, Energie, die Rohware und dieLohnkosten. Insgesamt steigen die Kosten jährlich um 5 bis 10 Prozent, und um dies auszugleichen muss mehr verkauft werden, denn letztendlich lebt der Gastronom nur vom Verkauf“, betont Robert Coester, Unternehmensberater der Coester & Schmidt GmbH.
Gewinnspiel
Der Umsatz in der Gastronomie ist nicht planbar, vieles ist vom Zufall abhängig. An einfachen Beispielen zeigt Robert Coester, wie Gäste mehr konsumieren und wieder kommen: Bin ich der einzige Gastronom im Ort auf weiter Flur, so müssen alle zu mir kommen. Doch da sperrt ein Italiener auf, dort ein Chinese, und jetzt hat sich auch noch mein Koch selbständig gemacht. Der Wirt muss nun mehr tun für sein Lokal, denn sonst gerät es in Vergessenheit und sein Stammgast wird dies in einem anderen Lokal. Coester rät zum Sammeln von Adressen: Lassen Sie Ihren Gast niemals ihr Haus verlassen, ohne ihn persönlich auf zukünftige Aktionen hinzuweisen, denn so verkaufen Sie ihm den Tisch von morgen. Der Kellner lädt den Gast ein, am Gewinnspiel des Lokals teilzunehmen, denn einmal pro Monat wird zum Beispiel ein Schlemmer-Menü verlost. So komme der Gastronom einfach und preiswert an die Adresse des Gastes und kann ihn über weitere Angebote regelmäßig informieren. „Wenn ich keine Aktivitäten setze, weil ich meine, ich hätte keine Zeit dafür, dann verliere ich auch durch rückläufige Umsätze Geld, muss Mitarbeiter entlassen und der Teufelskreis beginnt. Da fehlt dann eine Servicekraft, der Gast bemerkt dies und stellt fest, dass der Service auch schon mal besser war“, schildert Coester ein Szenario.
Vorkoster
Robert Coester musste im Rahmen seiner Schulungen feststellen, dass die Servicekräfte gar nicht wissen, was alles in der Speisekarte steht. Aktives Verkaufen resultiert aber aus perfekter Produktkenntnis, denn nur dann können die Servicemitarbeiter aktive Empfehlungen aussprechen. „Lassen Sie das Service-Team die neuesten Speisen und Getränke selbst probieren, denn mit dem Geschmack des Tagesgerichts auf der Zunge verkauft es sich nochmal so gut“, weiß Coester aus der Praxis. Auch wenn der Gast nach dem Hauptgericht meint, satt zu sein, kann der Servicemitarbeiter ihm noch ein Dessert oder einen Digestif verkaufen. „Bei meinem Italiener um´s Eck bekamen wir neulich nach dem Hauptgang jeder einen kleinen süßen Gruß aus der Küche, und kurz darauf fragte uns die Kellnerin, ob wir noch ein Dessert wünschten. Eigentlich lehnten wir ab, aber mit ihrem Charme überredete sie uns: „Ein Tellerchen geht immer; vielleicht ein Dessertteller mit zwei Löffeln und darf es auch noch ein Digestif sein, zum Beispiel Grappa, Averna oder Ramazotti?“ Und prompt hat sie einen Dessertteller und zwei Digestif verkauft“, schildert Coester die Verkaufssituation und betont, dass die Gäste früher von selbst noch ein Bier, einen Cappuccino oder eine Grappa bestellten, heute muss man ihnen dies erst schmackhaft machen, denn die Geldbörsen sind zugetackert.
In den besten Restaurants gehört ein tägliches Briefing zum Pflichtprogramm. Bei Schichtübernahme sollte nicht nur die Kasse übergeben werden, sondern kurz vom Kollegen die Tische erklärt werden wie zum Beispiel: Dort sitzt eine Familie mit einem quengelnden Kind, dem habe ich schon einen Zeichenblock gebracht oder auf Tisch vier ist ein Geschäftsbesprechung, nicht zu oft stören. „Dabei schließen die Mitarbeiter mit dem persönlichen „Zuhause“ ab und sind voll bei der Arbeit“, weiß Coester.
Die richtige Frage
Geschlossene Fragen sollten dem Gast nicht gestellt werden wie „Wollen Sie einen Aperitif?“ oder „Möchten Sie eine Vorspeise?“. Darauf antwortet der Gast zu 70 Prozent mit einem netten: „Nein danke!“ Der Servicemitarbeiter sollte immer offenen Fragen stellen wie „Möchten Sie heute lieber eine Suppe oder einen erntefrischen Salat?“ oder „Möchten Sie lieber einen Aperitif mit oder ohne Alkohol?“. Mit 70% iger Wahrscheinlichkeit entscheidet der Gast sich für eine der beiden Alternativen.

Autor/in:
Redaktion.OEGZ
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