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V. l. n. r.: Matthias Koch, Renate Wimmer, Martin Lachout, Caroline Mitterdorfer, Gerald Kröll

Wie viel Hightech braucht der Gast?

03.04.2017

Zwischen Gastlichkeit und Automatisierung: Renate Wimmer, Eigentümerin von Arcotel, lud zum 6. Arcotel-Branchentreff, um über die Digitalisierung in der Hotellerie zu diskutieren.

Alle reden von der Digitalisierung, nur wenige setzen sie (noch) um. Die Kettenhotellerie tut sich beim Thema leichter, die Privathotellerie scheut noch Kosten und Mühen. Und betont gerne ihre Rolle als Gastgeber, den menschlichen Faktor, den sie durch den angeblichen Einzug von Robotern bedroht sieht.

Der Gast von morgen

Das muss aber kein Widerspruch sein. Beides wird künftig nebeneinander und miteinander existieren. So könnte man das Resümee der Diskussion im Arcotel Wimberger in Wien ziehen. Martin Lachout, Vorstand der Arcotel Hotel AG, setzt sich mit den Wünschen der Hotelgäste von morgen auseinander: Im August eröffnet sein neuestes Hotel im Wiener Donauzentrum, und es soll die Ansprüche der technikaffinen Generation Y erfüllen: Dazu zählen Smart-TVs auf den Zimmern, über die die eigenen Netflix- oder Amazonangebote abgespielt werden können, oder auch Coworking Spaces und die Möglichkeit zum Check-in/-out über das Smartphone – ohne lästige Anstehen, ohne irgendwelche Zettel ausfüllen zu müssen. „Entscheidend ist als Hotel, jene Basis zu liefern, die Gäste auch zu Hause nutzen“, sagt Lachout. Dazu zählte (früher) ein großzügiges Bad, das ist heute in guten Häusern längst Standard. Heute muss es ein drahtloser High-Speed-Internetzugang auf allen Zimmern sein. Dafür reichen in Zeiten des Streamings 100 Mbit längst nicht mehr aus. Außerdem: „Die technische Erleichterung von administrativen Aufgaben ist eine Möglichkeit, mehr Raum für persönlichen Kontakt herzustellen.“ 

Mehr Zeit für Service

Dem stimmt Caroline Mitterdorfer vom Berliner Start-up conchici zu, das eine Hotel-App für den mobilen Check-in und digitale Türöffnung anbietet. „Die App schafft den Rezeptionisten mehr Zeit für persönliche Dienstleistung. Durch eine effiziente Nutzung gesammelter Daten wird für Gäste ein Mehrwert geschaffen, deshalb sollten Hoteliers in dieser Hinsicht proaktiver sein.“ Stichwort Big Data: „Wer sich damit nicht auseinandersetzt, hat heute schon verloren.“ Dazu gehöre auch ein Datenschutzbeauftragter in jedem größeren Betrieb, denn es geht auch um Datensicherheit, vor allem der Daten der Gäste. 

Davon ist man in der Realität noch weit weg, sagt Lachout: „Wir müssen häufig mit Frontoffice-Systemen arbeiten, die in 1980er-Jahren programmiert wurden.“ Er warnt davor, sich zu sehr auf automatisierte Systeme zu verlassen: „Ein Tippfehler kann dazu führen, dass ein veganer Hotelgast ständig Fleischgerichte angeboten bekommt.“

Ebenfalls etwas kritisch sieht das Thema auch Matthias Koch, Geschäftsführer des Fachverbands Hotellerie in der WKÖ. Koch hat vor Jahren gemeinsam mit Technologieanbietern und dem Zukunftsinstitut von Harry Gatterer die Plattform „Hotel der Zukunft“ gegründet, die regelmäßig Studien und Ratgeber herausgibt. Koch sagt: „Die Infrastruktur ist eigentlich eine Selbstverständlichkeit. Wichtiger ist, wie wir mit der Digitalisierung umgehen. Wir sind Zeugen einer epochalen Veränderung, die viel dramatischer ist als ein einfacher Generationswechsel. Was kommt nach der Technologie?“ Und er gibt auch gleich die Antwort: „Der Mensch.“

Generation Z

Aber der ändert sich – ziemlich schnell. Kaum haben sich die ersten Hoteliers auf die Generation Y (also die bis 35-Jährigen) eingestellt, wird schon von der Generation Z gesprochen: Wenn die Generation Y keine Gutscheine und Treuebonuspunkte will, setzt die Generation Z statt auf Facebook und Instagram auf Snapchat, weiß Gerald Kröll, bald strategischer Markenentwickler bei Brand Logic und selbst Angehöriger der Generation Y. Auch die neuen Gästegenerationen werden ein bequemes Bett und ein gutes Frühstück verlangen, aber eben auch ein ihren Ansprüchen entsprechendes Serviceangebot „Hier ist für die Hotellerie noch Luft nach oben“, sagt Kröll. Man müsse wissen, wie man welche Zielgruppe gezielt ansprechen könne. 

Andererseits werde das Hotel sicher keine Spielwiese für Technofreaks, sagen sowohl Lachout als auch Koch. Koch sieht die (künftige) Funktion des Hotels eher als „Ladestation“ der Gäste – in einem nichttechnologischem Sinne. Hotelier Lachout sieht es pragmatisch: „Wir müssen die Erwartungen unserer Gäste erfüllen.“ Und dazu zählt er ganz wesentlich: Erlebnisse. Und gleichzeitig Fehlervermeidung: „Der Gast ist ein böser Mensch, er sucht Fehler. Alle Investitionen müssen sich rechnen und den Gast zufriedenstellen.“

Autor/in:
Thomas Askan Vierich
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