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Georg Ziegler, Director Content von HolidayCheck, beim Gespräch mit der ÖGZ.

Zu viel des Guten

21.11.2019

Was tun bei Fakebewertungen und vernichtenden Kritiken? Wir haben uns mit dem Director Content von HolidayCheck getroffen, um über das Problem zu reden

Im letzten Jahr kam es zu einem aufsehenerregenden und für HolidayCheck sehr unangenehmen Fall, als ein TV-Reporter auf die Bewertungsplattform zukam und erklärte, er habe drei gefälschte positive Bewertungen über eine Agentur eingekauft und bei HolidayCheck veröffentlicht. Diese unauffällig formulierten Lobhudeleien waren durch das Sicherheitsnetz von HolidayCheck (siehen unten) gerutscht.

„Das war für uns maximal peinlich“, sagt Georg Ziegler, Director Content bei HolidayCheck. Es wurde eine Taskforce gegründet und HolidayCheck ging von sich aus an die Öffentlichkeit. Und man ging den Fälschungen nach. So entdeckte man 68 Hotels, die alle bei der Agentur Fivestar Marketing gefälschtes Lob eingekauft hatten. Fivestar brüstete sich anschließend in Interviews damit, dass man ja nichts Unrechtmäßiges tue, das sei eben eine kreative Form von Marketing. „Da wurde uns klar, diesem Apparat müssen wir das Handwerk legen!“, sagt Ziegler. „Wir müssen aus der rechtlichen Grauzone raus. Eine negative Bewertung kann den Tatbestand der Rufschädigung erfüllen. Eine positive nicht. Auch wenn sie gekauft ist. Wer ist der Geschädigte? Das ist wettbewerbsrechtlich gar nicht so einfach darstellbar.“

Wer ist geschädigt?

HolidayCheck fühlte sich geschädigt. Ihre Glaubwürdigkeit und die einer ganzen Branche wird durch solche gefakten Lobhudeleien massiv beeinträchtigt und damit das Geschäftsmodell bedroht. Man forderte alle beteiligten Hotels per Anwalt auf, dieses Gebaren zu unterlassen. Sämtliche Hotels wurden auf dem Portal gekennzeichnet. „Damit diese Warnhinweise wieder verschwinden, haben wir die Hotels gebeten uns Beweise zu liefern, damit wir gegen die Agentur vorgehen können. Weit über die Hälfte haben sang- und klanglos die Unterlassungserklärung und ein Schuldeingeständnis unterschrieben. Sie haben uns auch die schriftlichen Aufträge an die Agentur zur Verfügung gestellt.“ So bekam man genug Beweismaterial zusammen und verklagte im Februar diesen Jahres die Fivestar Marketing und deren Geschäftsführer vor dem Münchner Landesgericht.

War das Netz löchrig?

Aber wie konnte es überhaupt passieren, dass HolidayCheck nicht früher auf diese gefälschten Bewertungen aufmerksam wurde? Wer als Gast bewerten möchte, muss bei HolidayCheck erklären, wer er ist, Angaben zum Hotel machen und wann und wie lange er oder sie dort gewohnt hat. Trotz dieser Hürde geben bei HolidayCheck mehr als eine Million User jährlich ihre Bewertung ab. „Weil die Leute mit Freude bewerten, um anderen ihre Entscheidung leichter zu machen und etwas zurückzugeben,“ sagt Georg Ziegler. Die Bewertung kann zwar anonymisiert werden, aber HolidayCheck hat immer eine Kontaktadresse (meist eine Email-Adresse) des Bewerters, um nachfragen zu können. Wenn der Bewerter keine oder zu wenig Angaben macht, wird die Bewertung nicht veröffentlicht.

Bei Auffälligkeiten wird nachgefragt

HolidayCheck fragt nach, wenn die Bewertung aus dem Rahmen fällt, wenn offensichtlich falsche Tatsachen behauptet werden oder sich das Hotel bei HolidayCheck beschwert. Um darauf aufmerksam zu werden, werden alle Bewertungen automatisch vor der Veröffentlichung gescannt. Der Text wird mit bestehenden Bewertungen zu dem betreffenden Haus verglichen, das Programm achtet auf Abweichungen von Mustern und auf besondere Formulierungen: Schimpfworte, Beleidigungen, rassistische Bemerkungen, Fachvokabular, unpassende Beschreibungen wie „Meerblick“ bei einem Hotel in den Alpen und so weiter.

Wenn nichts auffällig ist, wird die Bewertung automatisch veröffentlicht. Das war bei den Fivestar Bewertungen der Fall, weil die bezahlten Autoren genau diese Auffälligkeiten mit krimineller Absicht vermieden hatten. Eine Kontaktadresse gab es, die Autoren waren sich ja angeblich keines unrechtmäßigen Vorgehens bewusst. Sie handelten im Auftrag einer „seriösen“ Agentur.

Wenn es Auffälligkeiten im Text oder Beschwerden seitens des Hotels gibt, wird die zweite Sicherheitsstufe ausgelöst: Jemand von HolidayCheck fragt per E-Mail beim Bewerter nach. Dafür gibt es 60 geschulte Mitarbeiter. Solange der Bewerter nicht antwortet, wird die Bewertung nicht veröffentlicht. Der Bewerter muss im Zweifelsfall zum Beispiel nachweisen, dass er wirklich im Hotel gewohnt hat. Das hätte er im vorliegenden Betrugsfall nicht tun können. So ist HolidayCheck dem Fälscherring letztlich auf die Spur gekommen. Manchmal löst das System auch stichprobenartig von selbst so eine Nachfrage aus. Leider war im vorliegenden Fall keine Stichprobe von Fivestar dabei.

Meldefunktion für Hoteliers

„Wenn nicht reagiert wird, schauen wir uns an, woran das liegen könnte und haken noch einmal nach, denn uns ist jede Bewertung wichtig“, sagt Ziegler. Auch bei einer veröffentlichten Bewertung kann der Bewertete, also das Hotel, sich jederzeit bei HolidayCheck melden und zum Beispiel den Verdacht äußern, dass hier gar nicht sein Hotel bewertet wird. „Solche Verwechslungen können durchaus vorkommen“, sagt Ziegler. „Auch ganz ohne böse Absicht.“

Dafür gibt es neben jeder Bewertung eine Meldefunktion mit einem Auswahlmenü, wo man verschiedene Unstimmigkeiten ankreuzen kann. Wenn der Verdacht begründet ist, wird die Bewertung temporär offline genommen und noch einmal überprüft und beim Bewerter nachgefragt. Wenn sich alles doch als sachlich korrekt herausstellt, geht die Bewertung wieder online (trotz der Beschwerde des Bewerteten). Eventuell wird sie auch vom Bewerter bearbeitet, wenn es sich um sachlich unrichtige Behauptungen oder Beleidigungen handelte. Möchte der Bewerter das nicht ändern, bleibt die Bewertung offline.

Das klingt nach viel Aufwand. „Aber wir möchten schon aus Eigeninteresse nichts veröffentlichen, wo wir begründete Zweifel an der Authentizität haben. Deshalb steht unser Serviceteam im Dialog sowohl mit dem Hotel als auch mit dem bewertenden Gast“, sagt Ziegler. Grundsätzlich ist HolidayCheck aber neutral und versucht im Streitfall lediglich zu vermitteln.

Das Urteil

Während unseres Gesprächs in der Redaktion entschied das Landgericht in München. Ein Kollege von HolidayCheck vor Ort rief an. Der Klage sei stattgegeben worden! Georg Ziegler erklärte dazu wenig später schriftlich – ohne das Urteil im Detail zu kennen: „In unseren Augen ist dieses Urteil ein Erfolg auf ganzer Linie für HolidayCheck und für alle Urlauber und hoffentlich über die Grenzen der Hotelbewertungsbranche hinaus wegweisend im Kampf gegen Bewertungsbetrug. Wir wissen, dass Fivestar Marketing auch in anderen Branchen, die mit Bewertungen arbeiten, äußerst aktiv ist. Unser Ziel ist es, solch unseriöse Geschäftsmodelle aus der rechtlichen Grauzone zu heben, da wir derartige Angebote für klar rechtswidrig halten. Daher schließen wir uns ausdrücklich den Forderungen der Verbraucherschutzverbände an, Bewertungsbetrug in Zukunft als eigenen Straftatbestand und mit den entsprechenden rechtlichen Möglichkeiten einzuordnen. Aus diesem Grund hoffen wir, dass dieses Urteil auch in Richtung der Politik Strahlkraft entfaltet.“

Was tun mit kritischen Bewertungen?

Abschließend hat Georg Ziegler, der selbst aus der Hotellerie kommt, noch ein paar Tipps, wie man als Hotelier mit negativen Bewertungen umgehen kann. Je überzogener und übertriebener eine Kritik ist, umso auffälliger ist sie und umso offensichtlicher für jeden Leser als eben das zu erkennen: übertrieben. Deshalb rät Georg Ziegler: „Stehen lassen und mit einer kompetenten und charmanten Antwort versehen!“ Dann kann man solche Kritiken als kostenloses Marketinginstrument nutzen. „Wer sich als Gast die Mühe macht, solche Bewertungen zu lesen, hat ein hohes Interesse an dem Hotel. Da erzeugt eine charmante und passende Antwort viel Glaubwürdigkeit und Sympathie.“ Und er ergänzt: „Ich kenne viele coole Hotels in Österreich, von denen weiß ich: Die warten schon sehnsüchtig auf die nächste schlechte Bewertung, um darauf eine smarte und humorvolle Antwort geben zu können. Auch wenn es im ersten Moment natürlich eine eher unangenehme Situation ist.“

Falsche Erwartungshaltungen

Man kann auf diese Weise auch sehr einfach falsche Erwartungshaltungen korrigieren. Wer sich in einem Hundehotel über die vielen Hunde beschwert, hat offensichtlich das falsche Hotel gebucht. Es gibt nichts Schlimmeres, als so einen Gast im Haus zu haben. Den kann man gar nicht zufrieden stellen. Besser er weiß schon vorher, was ihn erwartet. Und wenn er spätestens beim Lesen von Bewertungen mitbekommt. Und erpressen lassen muss man sich sowieso nicht.

Autor/in:
Thomas Askan Vierich
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