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Mitarbeiterführung: Hotel mit „Gut-gemacht-Gruppe“

19.12.2019

Das Capri in Wien ist ein kleines, privat geführtes Hotel mit einem großen Herz für Mitarbeiter. Die werden ­gefordert und gefördert und ständig weitergebildet. Mit der Aufforderung viel zu loben – statt zu kritisieren.

Ex-Lehrling Ivana Stevic leitet heute die ­Rezeption und ist ausgebildeter ­Gastro-Coach.
Lehrling Philip und Ex-Lehrling Julia an der Rezeption – mit Namensplaketten, wo „Gästebegeisterer“ als Beruf draufsteht.

Seit heuer bekennt man sich auch zur Gemeinwohlökonomie. Das bedeutet: „Das Gute zu leben, für Mitarbeiter, Gäste, Partner und Umwelt“, sagt Hotelière Verena Brandtner-Pastuszyn. Ihr Mann Georg ergänzt: „Wir haben eigentlich schon immer so agiert. Jetzt haben wir das dokumentiert und einen Rahmen gefunden, den man auch kommunizieren kann.“ Der Gemeinwohlbericht liegt zweisprachig auf allen Zimmern auf.
Weil man schon dabei war, hat man auch noch ein internes „Zukunftsbild“ formuliert. „Das ist vor allem wichtig für unsere Mitarbeiter“, sagt Pastuszyn. „So etwas mögen Mitarbeiter, die suchen nach einem Sinn in ihrer Tätigkeit. Bei uns wird jeder Einzelne zu einem Gastgeber.“ Sie haben gemeinsam festgelegt, wie sie zusammenarbeiten wollen, wie das Hotel funktionieren soll.  Da steht zum Beispiel: „Wir begegnen den Menschen und uns selbst mit Achtsamkeit, Wertschätzung und auf Augenhöhe.“
Das sind im Hotel Capri keine Sprüche, sondern ist gelebte Realität. Nur wer sich damit identifizieren kann, darf hier arbeiten. „Wer da nicht mitkann, geht meistens ziemlich schnell“, sagt die Chefin. „Wir wollen auch die Persönlichkeit unserer Mitarbeiter entwickeln, das fängt bei unseren Lehrlingen an. Jeder soll erkennen, was er leisten kann. Das macht glücklich. Langeweile und Unterforderung, besonders in der Lehre, macht unglücklich. Deshalb geben wir unseren Lehrlingen früh Verantwortung. Deshalb brauchen wir Leute, die gerne Verantwortung übernehmen.“
Das bedeutet, dass ein Lehrling im dritten Jahr auch mal die Rezeption alleine schupft. Oder dass Lehrlinge eigenverantwortlich morgens um sieben das Frühstücksbuffet herrichten. Das bedeutet auch, dass viele Lehrlinge im Betrieb bleiben wie Julia Ushtan, die erst mit 22 ihre Lehre im Capri begonnen hatte. Auch die Chefin im Front-Office Ivana Stevic war mal Lehrling im Capri. Mittlerweile hat sie sich in mehreren Seminaren weitergebildet, die Abteilungsleiterakademie der ÖHV besucht und sich zuletzt in Deutschland zum Gastro-Coach ausbilden lassen. Sie wächst gerade in eine Art HR-Funktion hinein. Die Pastuszyns haben in den letzten zwei Jahren rund 2.600 Stunden in die Aus- und Weiterbildung ihrer 30 Mitarbeiter investiert. „Mitarbeiter sind unsere wichtigste Ressource“, sagen sie. „Es geht uns gut, weil wir gut ausgebildete Leute haben. Deren Know-how erleichtert uns allen das Leben.“ Haben sie Probleme passende Mitarbeiter zu finden? „Ja“, sagen sie. „Aber es wird immer leichter. Und wir warten lieber, bevor wir uns für den Falschen entscheiden. Der Mensch muss zu uns passen.“

Rising Stars

Dazu gehört auch ein neues Wording: Im Capri heißen Lehrlinge „Rising Stars“, das Frühstücksteam „Muntermacher“, Rezeptionisten „Gästebegeisterer“, die Etage „Wohlfühlexperten“. Das wird mit einer Plakette samt Namen auch an die Gäste kommuniziert. Intern hält man Meetings ab, wo man über Werte spricht und sich Regeln gibt. Es soll ausdrücklich viel gelobt werden, auch untereinander. Dafür gibt es eine „Gut-gemacht-Whatsapp-Gruppe“ auf Hotelkit. 
„Wir legen den Fokus auf das Positive, dann kann man leichter über Fehler sprechen.“ Das widerspricht dem gängigen Managementprozedere, wo häufig nur kommuniziert wird, wenn es Probleme gibt. Und führt zu 9,3 von 10 Punkten Gästezufriedenheit bei Booking und zum 13. Platz (von 370 Wiener Hotels) bei Tripadvisor. Soeben wurde man auch als „TOP-Lehrbetrieb“ ausgezeichnet.

Autor/in:
Thomas Askan Vierich
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