Service-Schock in der heimischen Gastronomie?
Eine neue Studie deckt auf: 35 Prozent der Österreicher sehen die Gastro-Qualität im freien Fall. Ist es wirklich so schlimm? Was jetzt zu tun ist.
Es ist paradox: Nie war das gastronomische Angebot vielfältiger, nie waren die Gäste mobiler und kommunikativer – und doch bröckelt das Fundament der Branche. Die neueste Marketagent-Studie liest sich wie ein Warnschuss: Während 65% der Österreicher regelmäßig auswärts essen und damit einen stabilen, kaufkräftigen Markt bilden, nehmen 35 % eine Verschlechterung der Servicequalität wahr. Das ist nicht nur ein statistischer Wert – das ist sozusagen ein Brandalarm.
Wir befinden uns an einem Wendepunkt. Die Erwartungen der Gäste steigen. Kompromisse? Die wollen sie heute nicht mehr eingehen. Gleichzeitig kämpft die Branche mit Personalknappheit, steigenden Kosten und einem Generationswechsel bei Mitarbeitern und Gästen. Diese Studie zeigt brutaler als jede Betriebsanalyse: Es geht nicht mehr darum, ob sich etwas ändern muss, sondern wie schnell.
Strukturproblem oder Zufall?
Die Zahlen sprechen eine deutliche Sprache. Während unsere Nachbarn in Deutschland und der Schweiz eine stabile Servicewahrnehmung verzeichnen (je 27% nehmen Verschlechterungen wahr), liegt Österreich mit 35% deutlich darüber. Zufall? Strukturprobleme löst man nicht mit Kosmetik, sondern mit fundamentalen Veränderungen in der Unternehmensführung.
Die neueste Studie des Online Research Instituts Marketagent zeichnet ein ernüchterndes Bild der österreichischen Gastronomie. Während 65% der Österreicher regelmäßig auswärts essen, zeigen die Ergebnisse deutliche Schwachstellen auf, die Gastronomen sofortiges Handeln erfordern. Die Botschaft ist klar: Der Gast ist zahlungsbereit und konsumfreudig – aber nur bei entsprechender Leistung.
Die Servicequalität bröckelt
Alarmierend: 35% der österreichischen Gäste nehmen eine Verschlechterung der Servicequalität wahr – deutlich mehr als in Deutschland (27%) oder der Schweiz (27%). Diese Entwicklung ist beunruhigend. Während 73% der Befragten grundsätzlich glauben, dass Gäste in der Gastronomie wie „Könige“ behandelt werden sollten, erleben nur 22% dies tatsächlich häufig. Diese Erwartungslücke kostet Umsatz und Stammgäste.
Die drei Hauptärgernisse – und wie Sie sie vermeiden
1. Preis-Leistungs-Verhältnis (33% der Beschwerden)
Die Gäste sind nicht grundsätzlich preissensibel, aber sie erwarten Transparenz und Gegenwert. Investieren Sie in sichtbare Qualität: hochwertige Zutaten, ansprechende Präsentation und klare Portionsgrößen. Kommunizieren Sie den Mehrwert aktiv – vom regionalen Lieferanten bis zur Hausgemacht-Garantie.
2. Qualität von Speisen und Getränken (27%)
Konstanz ist das A und O. Entwickeln Sie standardisierte Qualitätskontrollprozesse und schulen Sie Ihr Küchenpersonal regelmäßig. Ein mittelmäßiges Gericht kann einen Stammgast für Wochen fernhalten.
3. Servicequalität (25%)
Hier liegt der größte Hebel für Verbesserungen. Interessant: Gäste äußern im Schnitt nur zweimal jährlich freundliche Kritik und nur einmal eine deutliche Beschwerde. Das bedeutet, dass viele Probleme unausgesprochen bleiben – und zu stillem Gästeverlust führen.
Trinkgeld
Die Studie offenbart ein Dilemma: 91% wünschen sich steuerfreies Trinkgeld, aber 85 % sprechen sich gleichzeitig für faire Löhne als Alternative aus. Bemerkenswert ist auch, dass 34 % selbst bei schlechtem Service noch Trinkgeld geben – ein Zeichen dafür, dass Österreicher höflich bleiben, auch wenn sie unzufrieden sind.
Strategische Empfehlung: Nutzen Sie faire Entlohnung als Differenzierungsmerkmal. Kommunizieren Sie transparent, wenn Sie Ihren Mitarbeitern überdurchschnittliche Löhne zahlen – das rechtfertigt höhere Preise und schafft Vertrauen.
Reservierungsmanagement
Die gute Nachricht: Österreichische Gäste sind zuverlässig. Nur 12 % erscheinen trotz Reservierung nicht, und nur 9 % reservieren parallel in mehreren Lokalen.
Die schlechte Nachricht: 84 % lehnen Kreditkartendetails bei der Reservierung ab, und über 50 % werden durch Time-Slots, fixe Servicegebühren oder Strafzahlungen abgeschreckt.
Praxistipp: Setzen Sie auf persönliche Beziehungen statt auf Kontrollmechanismen. Ein freundlicher Erinnerungsanruf am Reservierungstag ist effektiver und kundenfreundlicher als Strafgebühren. Stammgäste sind wertvoll – vergraulen Sie sie nicht durch übertriebene Bürokratie.
Der Kampf um Gratis-Leistungen
Fast die Hälfte der Gäste hat schon einmal Leitungswasser oder einen Räuberteller bestellt, aber die Zahlungsbereitschaft ist minimal: maximal 90 Cent für Wasser, 1,12 Euro für den Extrateller.
Strategischer Ansatz: Machen Sie aus der Not eine Tugend. Bieten Sie diese Services weiterhin kostenlos an, aber positionieren Sie sie als besonderen Service. Ein stilvolles Wasserglas mit Zitrone kostet wenig, zeigt aber Aufmerksamkeit. Beim Räuberteller können Sie auf hochwertige Beilagen setzen, die das Hauptgericht ergänzen.
