So kommunizieren Sie richtig

Kommunikation
19.04.2022

 
Die Macht der Kommunikation wird uns oft erst bewusst, wenn sie nach hinten losgeht. Die Trainerin Sylvia Unger fasst für uns zusammen, worauf Mitarbeitende Acht geben sollen
Sylvia Unger arbeitet als Kommunikationsberaterin.

Es bildet sich bereits eine Warteschlange. Der Barkeeper schmeißt den Laden wieder einmal allein und dennoch, es herrscht eine lockere Stimmung, die Menschen unterhalten sich miteinander mit einem Lächeln in ihrem Gesicht. Dem Lächeln, das vom Barkeeper auf die Wartenden überspringt. Von Beginn an nimmt er seine Gäste wahr, nickt ihnen freundlich zu, und mit den einfachen Worten „Ich bin sofort bei Ihnen!“ schenkt er ihnen bereits beim Betreten des Lokals Aufmerksamkeit. 

Sein sympathischer und kompetenter Umgang mit dem Gast verhilft dem Gastronomiebetrieb zu einer sehr guten Reputation mit sehr gutem Umsatz. Beschwerden über die Wartezeit? Nein. Weiterempfehlung der Bar? JA.

Dass die Drinks ausgezeichnet schmecken, versteht sich von selbst. Dass der Barkeeper ein kräftiges Trinkgeld bekommt, auch. Dass er nicht der Chef, sondern ein Mitarbeiter ist, sowieso. 

Grundvoraussetzung für gute Kommunikation ist, dem Gegenüber eine positive Einstellung entgegenzubringen. Der Wunsch, mehr über ihn oder sie zu erfahren, steht im Vordergrund. Gute Kommunikation bedeutet nicht nur, ein gutes inhaltliches Gespräch zu führen, sondern auch den anderen zu verstehen.

Positive Ausstrahlung

Bei guter Rhetorik stellen wir uns meist charismatische Redner vor, die Menschen begeistern können. Aber wie gelingt das jedem von uns? Es ist meist einfaches, natürliches Verhalten mit positiver Ausstrahlung.

Noch bevor wir ein erstes Wort aussprechen, wirkt bereits die nonverbale Kommunikation: Körpersprache, Mimik und Gestik. Gelingt es, dem Gast sofort beim Eintreten die nötige Aufmerksamkeit zu schenken – wie beim anfangs zitierten  Barkeeper –, ihn mit einem Lächeln und Kopfnicken zu begrüßen, dann fühlt er sich empfangen und willkommen. Dieser erste Eindruck, der erste Moment der Begegnung, ist entscheidend. Ist dieser bereits negativ, wird der Gast weitere Fehler suchen und meist auch finden. 

Nehmen Sie beim Eintreten des Gastes sofort Blickkontakt auf, lächeln Sie freundlich und wenden Sie sich ihm unmittelbar zu.
Agieren Sie im weiteren Schritt höflich und zuvorkommend. „Bitte“ – „Danke“ – „Was kann ich für Sie tun?“ gehören genauso zur Etikette und Höflichkeit wie „Auf Wiedersehen, vielen Dank für Ihren Besuch. Wir freuen uns, Sie bald wieder begrüßen zu dürfen!“

Üben Sie das immer wieder mit ihren Kollegen und Kolleginnen. Lernen Sie die für Sie passenden Worte, damit es authentisch und sympathisch wirkt. Sowohl die Körpersprache als auch die Stimme verrät dem Gast, ob der Gastgeber ehrliches Interesse an ihm hat. Der Ton macht die Musik – hier wird viel auf emotionaler Ebene übertragen. 

Anerkennung ist ein Grundbedürfnis jedes Menschen. Fühlt sich der Gast wertgeschätzt und respektiert, dann wird er eine gute Bewertung abgeben, eine Empfehlung aussprechen und auch wiederkommen.

Aufmerksamer Service bedeutet, bereits im Vorfeld zu wissen, was sich der Gast wünscht. Dazu gehören eine gute Beobachtungsgabe, Konzentration sowie aktives Zuhören. Gäste schätzen es, wenn sie Empfehlungen erhalten.

Gelingt es, den Gast gebührend wertzuschätzen und ihn gleich zu Beginn dort mental abzuholen, wo er sich gerade befindet, dann wird der Gast nicht nur zufrieden, sondern begeistert sein. Er wird dies mit Lob und Anerkennung des guten Service auch kundtun, gleich vor Ort, in seinem Freundeskreis und in den sozialen Medien. Nette Gäste, wertschätzende und aufrichtige Empfehlungen sowie gutes Trinkgeld als Zeichen der Zufriedenheit. 

Zufriedene Gäste sind für jedes Unternehmen und ihre Mitarbeiter Gold wert!

Zur Autorin

Sylvia Unger ist Mental- und Kommunikationstrainerin mit Fokus auf Mitarbeiter*innen-Motivation in Hotellerie und Gastro­nomie. Ihr Wissen gibt sie in Trainings und Workshops weiter. Nächste Gelegenheit ist ein Tagesseminar am 12. Mai im Parkhotel Pörtschach. Zielgruppe sind alle Mitarbeiter*innen mit Kundenkontakt.

www.oehv.at/veranstaltungen/praktikerseminar-mit-erfolgreicher-kommunikation-und-rhetorik-gaeste-begeistern/

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