Wie KI die Hotellerie verändert

Tina Brandstetter erinnert sich gut an das erste KI-Webinar im März des Vorjahres. Damals hätten nur wenige Hoteliers jemals von ChatGPT gehört, geschweige denn damit gearbeitet. Heute, etwas mehr als ein Jahr später, sei KI zumindest in Form sogenannter Large Language Models in vielen Betrieben Österreichs angekommen, erklärt sie im Podcast „Tourismus to go“. Doch der große Durchbruch stehe noch bevor: Erst ein geschätztes Fünftel aller heimischen Hotels haben an entsprechenden Weiterbildungen teilgenommen.

Mitarbeiter haben Angst vor KI

Die beiden Expertinnen Elfriede Krempl und Tina Brandstetter von der Generatio Hotel Management Consulting  beobachten dabei vor allem ein Problem: Angst. „Mehr als 50 Prozent der Mitarbeiter“ seien skeptisch oder gar ablehnend gegenüber den neuen Technologien, sagt Krempl. Dies erschwere den Einstieg in digitale Prozesse erheblich. Ein Hotelier habe kürzlich beklagt, er würde gerne viel mehr mit KI arbeiten – aber seine Mitarbeiter machten schlichtweg nicht mit.

KI in der Hotellerie am 12. Juni 2025: Hier geht es zur Webinar-Anmeldung

Dabei könnten die Potenziale enorm sein. Besonders der Gästebereich verspricht vielversprechende Erfolge: Digitale Check-ins und automatisierte Zusatzverkäufe von Zimmer-Upgrades gehören inzwischen in vielen Hotels zum Alltag. Elfriede Krempl schildert das Beispiel eines digitalen Vorab-Check-ins, bei dem gezielt Zusatzleistungen angeboten würden, etwa bessere Zimmerkategorien oder Wellness-Angebote. Dadurch, so die Expertinnen, ließen sich beträchtliche Gewinnsteigerungen erzielen – mit direkter Auswirkung auf die Bilanz.

Jeder Gast erhält seinen eigenen Newsletter

Noch weiter könnte die Personalisierung durch KI gehen, indem etwa Newsletter künftig maßgeschneidert auf individuelle Bedürfnisse zugeschnitten würden. Die Expertinnen berichten von einem Hotelier, der mithilfe von KI 19 verschiedene Newsletter-Versionen versendet und so die Conversion-Rate um 25 Prozent gesteigert hat. „Früher wussten wir nicht, was den Gast genau interessiert – jetzt erledigt KI die Vorauswahl für uns.“

Doch neben diesen erfolgreichen Beispielen zeigen sich auch Herausforderungen: Der Markt für digitale Tools sei immer noch unübersichtlich, viele Lösungen seien teuer und kompliziert in der Handhabung.
Dennoch glauben die Expertinnen, dass KI langfristig unverzichtbar wird. Bereits jetzt seien konkrete Anwendungen wie Hologramme an der Rezeption Realität, etwa bei einer kleinen Gruppe von Best-Western-Hotels in Dänemark. Dort übernimmt eine KI-unterstützte Projektion einer Person die Gästekommunikation. Fragen, die das System nicht beantworten kann, werden an eine reale Person in der Zentrale weitergeleitet. Die Resonanz: überraschend positiv, denn Gäste empfänden diese Interaktion als vertrauenswürdig und angenehm.
Und selbst in der Küche könnte KI bald eine entscheidende Rolle spielen. Ein Küchenroboter, den die Expertinnen bei einem Hamburger Anbieter testeten, beeindruckte mit einem perfekten Risotto. Einfache, aber wichtige Arbeiten könnten bald standardmäßig automatisiert erledigt werden.

„Warten oder starten?“ ist laut Krempl keine echte Frage mehr. Denn eines sei bereits heute klar: KI ersetze zwar nicht die menschliche Gastfreundschaft, sie schenke Hoteliers und Mitarbeitern jedoch etwas anderes – mehr Zeit, sich genau darauf zu konzentrieren.

Hier geht es zum Podcast: Tourismus To Go