Zehn Thesen zur Zukunft des Tourismus

1. Alles ist mobil
Satte 419 digitale Berührungspunkte gibt es in der Reiseplanung durchschnittlich – das zeigen Tests von Google. Immer wichtiger werden dabei mobile Endgeräte. In Österreich läuft bereits jede zweite Reiserecherche über ein Smartphone oder Tablet. Was heißt das für Touristiker? Die mobile Optimierung des eigenen Onlineangebots ist ein absolutes Muss. 

2. Künstliche Intelligenz (KI) 
Etwas gruselig, aber wahr: Mittlerweile wissen Computer mehr als Menschen. IBMs Supercomputer „Watson“ hat schon vor fünf Jahren alle menschlichen Gegner bei der Quizshow Jeopardy geschlagen. Aufgrund der Hardwareentwicklung werden in etwa fünf Jahren die meisten Smartphones in der Lage sein, ein Programm wie „Watson“ auszuführen. Das heißt, Computer können den Unternehmern und Gästen so gut wie jede Frage beantworten. Der Mitmensch als Wissensquelle verliert damit grundlegend an Bedeutung. 

3. Chatbots
Automatische Dialogsysteme – sogenannte Chatbots – beantworten immer komplexere Anfragen. Moderne Systeme können unterschiedliche Kanäle (wie Text, Bild, Videos) verwenden, um den Kunden ausführliche Antworten auf Standardfragen zu geben. Ein Trend: Der Erstkontakt mit einem Kunden läuft über einen Chatbot ab. Einfache Hotelbuchungen können so beispielsweise problemlos durchgeführt werden. Erst bei tiefergreifenden Informationen kommt der Mensch zum Einsatz.

4. Humanoide Roboter
Studien zufolge sind 94 Prozent der Rezeptionisten-Jobs durch die Digitalisierung gefährdet. Ob diese von Robotern ersetzt werden? Hilton Hotels testet derzeit mit „Connie“ den ersten Concierge-Roboter. IBM hat ihn entwickelt und mit der KI seines Supercomputers „Watson“ ausgestattet. Der französisch-japanische Roboter „Pepper“ kommt dagegen auf Costa-Kreuzfahrtschiffen zum Einsatz. Mit einem Anschaffungspreis von 17.000 Euro ist er relativ erschwinglich. Die Einsatzgebiete sind derzeit die Unterhaltung und Information von Gästen. Pepper erkennt Emotionen der Schiffsgäste durch deren Stimmlage. 

5. Storytelling-Plattformen
Sogenannte soziale Medien wachsen. Die Foto-Plattform Instagram ist einer der am schnellsten wachsenden Dienste. Für Unternehmen ergibt sich somit die Möglichkeit, Geschichten zu erzählen und mit eigenen Bildern zu unterlegen. Soziale Medien werden dadurch zu Storytelling-Plattformen. Bilder, insbesondere Bewegbilder, gewinnen an Bedeutung. 

6. Veränderte Erlebniskultur der Millennials
Bis 2020 werden 44 Prozent der Bevölkerung der Generation Y oder Z angehören, also den Geburtsjahrgängen nach 1980 zugehören. Es ist eine Generation, die kein Leben ohne das Internet kennt, aber auch hinsichtlich des Sozialverhaltens einige Besonderheiten aufweist. Wie spreche ich diese Zielgruppe als Gast und Mitarbeiter an? Bei Human Resources wird ein anderer Zugang notwendig (Stichworte: Work-Life-Balance oder sinnerfüllende Arbeit), bei Kunden zeichnet sich folgendes Bild ab: Die Millennials wollen sich mit den Einheimischen vermischen, das Hotel ist nach deren Vorstellungen ein Open House, ein Ort der Begegnung. Best Practice: Die Aqua Hotels zeigen vor, wie man diese Zielgruppe anspricht. Das „Joe& Joe“-Konzept wurde mit internen und externen Millennials gemeinsam als Open-Innovation-Konzept entwickelt. 

7. Datenhoheit
Daten sind das Gold des 21. Jahrhunderts. Diese Aussage ist zwar nicht neu, hat aber keineswegs an Richtigkeit eingebüßt. Derzeit sind große – meistens in den USA sitzende – IT-Konzerne wie Google die größten Datensammler. Auch OTAs sammeln Daten und geben diese oft nicht an die Hotels weiter. Im Endeffekt wissen Tourismusmanager und Hoteliers derzeit zu wenig über ihre Kunden. Eine große Herausforderung ist daher, einen Weg zu finden, um selbst die Hoheit über die Kundendaten zu erhalten, erklärt Vladimir Preveden vom Beratungsunternehmen Roland Berger. Wie man das anstellen soll? Es muss in Organisationen das Bewusstsein zur Datenerhebung und -verwaltung gestärkt werden. Und es braucht auch einfach bedienbare Datenverwaltungsprogramme. 

8. Sprachsteuerung
Ihre Namen sind Siri, Alexa oder Cortana – je nachdem welcher IT-Konzern dahintersteckt. Persönliche Assistenten können über Sprachsteue-
rung einen ganzen Reisetrip begleiten. Das Hotel Wynn in Las Vegas hat unlängst alle seine Zimmer mit Amazons Sprachcomputer Alexa ausgestattet. Gäste können dort Lichter, Temperatur oder TV-Programme mittels Sprachsteuerung bedienen. Die Einsatzgebiete gehen natürlich weiter. E-Commerce ist etwa ein Thema. Für Vladimir Preveden vom Unternehmensberater Roland Berger ist der Einsatz von Sprachassistenten in der Tourismusbranche bald ein Must-have.

9. Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR)
Mittels Virtual Reality (VR) kann man schon jetzt das Hotel mit auf eine Messe nehmen. Virtuelle Hotelführungen werden künftig bei der Auswahl des Gastes eine wichtige Entscheidungshilfe sein. Der Gast kann durch VR eine Inspirationsphase in einer Tourismusregion erleben. Somit wird VR eher im Vorfeld der eigentlichen Reise ein Thema. Augmented Reality (AR) wird direkt in der Destination eingesetzt. AR-Endgeräte (z. B.
Tablets und Smartphones) können etwa bei Museumstouren zusätzliche Infos geben und eine klassische Führung ergänzen oder ersetzen. 

10. Offlinefähigkeiten
Die Digitalisierung ergibt viele Möglichkeiten. Doch Authentizität bleibt in der Branche das wichtigste Erfolgskriterium. Marco Riederer von Prodinger Tourismusberatung: „Freundliche Mitarbeiter werden nicht durch Roboter oder Ähnliches ersetzt werden.“ Es gilt also, die hier angesprochenen Möglichkeiten zu nutzen, um die im Tourismus tätigen Personen bestmöglich freizuspielen. Im Tourismus geht es um Emotion, um das Zwischenmenschliche. Auch die besten Maschinen werden das nie ersetzen können. Die Digitalisierung kann letztendlich Mitarbeiter entlasten und dafür freispielen, was sie am besten können: