Veränderung? Bitte mit Mensch!

Wer Prozesse optimieren will, braucht mehr als nur neue Tools, er muss vor allem die Menschen mitnehmen. Diese zentrale Botschaft zieht sich durch das Gespräch mit Julia Wertl im Podcast „Tourismus To Go“. Sie hat 22 Jahre Berufserfahrung und begleitet seit 2017 Unternehmen in Veränderungsprozessen, ihr Fokus liegt auf Prozessmanagement: „Zeit sparen, Ressourcen optimieren, Kosten reduzieren – das sind meine Mantras“, sagt sie.
Doch Effizienz ist nicht gleich Effizienz. Für Geschäftsführer bedeutet sie häufig bessere Zahlen, für Mitarbeitende etwas anderes „Deshalb ist meine erste Frage an Kundinnen und Kunden immer: Was verstehen Sie unter Effizienz?“. Die Antworten fallen oft überraschend unterschiedlich aus.

Zwischen Change und Widerstand

Besonders im Tourismus, wo menschliche Interaktion zum Tagesgeschäft gehört, ist Prozessoptimierung ein sensibles Thema. Wertl warnt davor, Veränderungen ausschließlich von oben zu verordnen. „Wenn etwas von außen kommt und ich nicht verstehe, warum es sich ändert, bin ich erstmal im Widerstand“, sagt sie. Der Schlüssel sei daher Transparenz und Beteiligung. „Einbeziehen, einbeziehen, einbeziehen – nur so kann ein Change gelingen.“

Veränderung bedeute immer auch Reibung. Doch gerade diese Reibung sei essenziell, um nachhaltige Lösungen zu entwickeln. In der Praxis bedeute das: Die tatsächlichen Experten – die Mitarbeitenden an der Front – müssen von Beginn an einbezogen werden. „Sie kennen die Realität im Betrieb, nicht die Management-Ebene“, betont Wertl.

Die Sache mit dem Bauchgefühl

Effizienz entsteht nicht durch ein einmaliges Meeting, sondern durch ein strukturiertes Vorgehen. Wertl empfiehlt, Prozessoptimierungen immer als Projekte aufzusetzen – mit klar definierten Zielen, Zuständigkeiten und Grenzen. „Wichtig ist auch, zu benennen, was nicht Ziel des Projekts ist“, so die Expertin. Nur so könnten Ressourcen gezielt eingesetzt werden.

Ein gutes Beispiel ist der Rechnungsprozess: „Ein Kunde von mir hat Eingangsrechnungen ausgedruckt, händisch bearbeitet und wieder eingescannt. Das war jahrzehntelang gelebte Praxis – aber eben nicht mehr zeitgemäß.“ Solche Abläufe zu überdenken und zu verschlanken, brauche Zeit und Fingerspitzengefühl. „Es geht nicht darum, etwas von heute auf morgen umzuwälzen. Veränderungen müssen wachsen – und das geht nur im Dialog.“

Wertl ist überzeugt: Gut strukturierte Abläufe zahlen nicht nur auf die betriebswirtschaftliche Effizienz ein, sondern auch auf die Arbeitgebermarke. „Wenn Mitarbeitende sich gesehen fühlen und ihre Ideen gehört werden, stärkt das die Bindung ans Unternehmen.“ Das spreche sich auch in der Branche herum. Darüber hinaus erleichtern dokumentierte Prozesse das Onboarding – ein entscheidender Vorteil in Zeiten hoher Personalfluktuation. Doch viele Betriebe hängen immer noch an informellem Wissen, das in den Köpfen einzelner liegt. „Wenn Schlüsselpersonen in Pension gehen oder kündigen, geht wertvolles Know-how oft verloren“, warnt Wertl. Wissensmanagement sei daher kein Nebenprodukt, sondern ein zentraler Bestandteil jeder nachhaltigen Prozessarbeit.

„Veränderung kommt, ob wir wollen oder nicht. Je mehr wir uns wehren, desto schwieriger wird es.“ Unternehmen, die auch morgen noch bestehen wollen, müssen heute bereit sein, ihre Abläufe zu hinterfragen – und vor allem: mit ihren Teams zu gestalten.