Wie messen Sie die Zufriedenheit Ihrer Gäste?

Silvia Trippolt-Maderbacher, Trippolt Zum Bären, Bad St. Leonhard, Kärnten
Wir messen die Zufriedenheit unsere Gäste, indem wir mit ihnen reden. Niemand kommt ins Restaurant oder verlässt es ohne persönliche Worte. Ein garantiert topsicherer Index für die Messung der Gästezufriedenheit sind die Gesichter der Gäste. Wenn die Mundwinkel während und nach dem Essen automatisch nach oben wandern, ist das ein gutes Zeichen. Natürlich ist es fein, viele positive Bewertungen auf den Online-Plattformen zu lesen. Oder auf den Trillionen Social Media Kanälen. Die Gästezufriedenheit zeigt sich, wenn fast zwei Drittel der Newsletter gelesen werden. Wenn die Mundpropaganda funktioniert. Wenn die Zahl der Stammgäste in die Höhe schnellt. Wir selbst hinterfragen uns ständig, wägen alles ab. Aber wir haben auch das notwendige Selbstbewusstsein, dass wir nicht wankelmütig sind. Wir arbeiten frei und auf Augenhöhe mit dem Gast. 

Ivona Meissner, Director Hotel Development Austria & Central Eastern Europe, BWH Hotels Central Europe, Wien
BWH Hotels, zu der in Österreich 16 individuell geführte Hotels mit mehr als 1.400 Zimmern gehören, bietet allen angeschlossen Häusern der Hotelgruppe weltweit seit bereits rund 20 Jahren das digitale Bewertungstool Medallia zur Messung der Gästezufriedenheit an. Gäste können damit einfach und unkompliziert ihren Hotelaufenthalt und alle Hotelbereiche bewerten und ihr persönliches Feedback zum Hotel online abgeben. Medallia führt alle erfassten Daten zusammen und erstellt ein Erlebnisprofil der Gäste und hilft den Hotels diese auszuwerten. Einige Hotels nutzen teilweise noch zusätzliche Tools oder führen, abhängig von Zeit und Gelegenheit auch persönliche Gespräche beim Check-Out mit den Gästen.
Die Bewertungen und das Feedback der Gäste über Medallia haben direkten Einfluss auf das Ergebnis der Qualitätsprüfungen, die regelmäßig in allen Hotels durchgeführt werden. Damit fließt die Kundenzufriedenheit direkt in das Qualitätsergebnis des jeweiligen Hotels ein. Global sind für alle Hotels der Gruppe Mindestwerte der Kundenzufriedenheit definiert. Hotels, die nicht zufriedenstellende Gästefeedbacks bekommen oder die Mindeststandards nicht erfüllen, werden kontaktiert, die Probleme werden gemeinsam analysiert und Hotels erhalten Unterstützung dabei, mögliche Schwächen bei der Gästezufriedenheit – egal, ob es sich um Ausstattung oder Service handelt – zu beheben. Angeboten werden zudem Schulungen oder auch ein Aktivitätenplan, um die Performance des Hotels zu verbessern. So findet in der gesamten Gruppe ein permanenter systematischer Prozess statt, um die Gästezufriedenheit konsequent zu steigern.

Michael Kröger, Verkehrsbüro Hospitality
Verkehrsbüro Hospitality setzt auf verschiedene Tools und Audits, um die Guest Experience in den Austria Trend Hotels, bei Bassena und unseren Radisson Franchise-Häusern zu messen. So erhalten wir direktes Feedback von unseren Gästen über die laufende Auswertung von Online-Fragebögen und durch persönliche Gespräche bereits während des Aufenthalts. Wir veranstalten regelmäßig interne Assessments und nutzen Mystery Guestings, um ein umfassendes Bild über die eigene Leistungsfähigkeit vor Ort zu erhalten. Dadurch ergibt sich ein 360-Grad-Blick auf das Gasterlebnis, wodurch wir Qualität und Service in unseren Hotels stets im Fokus haben und punktgenau verbessern können.“

Katrin und Dirk Liesenfeld, art-lodge, Verditz/Treffen am Ossiacher See
Die beste Art, die Gästezufriedenheit zu ermitteln, ist immer das persönliche Gespräch. Wir sind in der komfortablen Lage, ein kleines Haus zu haben, so dass das fast immer gelingt. Uns geht es aber nicht nur um „Zufriedenheit“ im Sinne der Einhaltung von Standards, sondern besonders darum, unseren Gästen ein nachhaltig inspirierendes Erlebnis zu bieten. Daher nehmen wir Anregungen und Gedanken aus der Interaktion mit Gästen und Inspirationen, die wir auf Reisen durch Europa mit viel Zeit und Muße sammeln, intensiv wahr. Ein auf unsere Bedürfnisse zugeschnittenes Datenbanktool hilft uns, Optimierungsansätze, Gästevorlieben und übergreifende Inspirationen zu erfassen und systematisch auszuwerten.