Morgens bringt die Wäscherei frische Wäsche und leere Wagen für die schmutzige. Am Nachmittag liegt im Lager ein Berg aus Laken und Handtüchern, und wer ihn sortieren soll, sucht man im Vertrag vergeblich. Im Leistungsverzeichnis, der Liste aller vereinbarten Arbeiten, steht das Zimmer. Was rundherum anfällt, steht dort selten. Nach meiner Erfahrung aus Hotels und Ferienwohnungen beginnt genau dort der Streit.
Abgerechnet wird nach unserer Erfahrung meist pauschal pro Zimmer. Umso wichtiger ist der Unterschied zwischen dem Abreisezimmer, das nach dem Check-out komplett gereinigt und neu bezogen wird, und dem Bleibezimmer, in dem der Gast noch wohnt. Für beide gehört aufgeschrieben, was gemacht wird, bis hin zum Auffüllen von Seife, Klopapier und Kaffee, und wer das Material bestellt. Ebenso die Sonderfälle: Wird ein Zimmer mit „Bitte nicht stören“ bezahlt, was kosten Zusatzbett und Suite, wer prüft die Minibar, und wie erfährt die Rezeption, dass ein Zimmer fertig ist?
Die Wäsche ist ein eigenes System
Den Wagen füllen die Reinigungskräfte im Lager mit frischer Wäsche. Die gebrauchte kommt in den Wäschesack am Wagen und wird im Lager getrennt, in Frottee, also Handtücher und Bademäntel, und in Bettwäsche. Das Hotelpersonal erwartet oft, dass die Reinigungsfirma alles rund um die Wäsche erledigt. Im Verzeichnis steht aber nur die Reinigung. Deshalb gehören diese Fragen hinein: Wer sortiert und zählt die Schmutzwäsche? Wer prüft die Lieferung und unterschreibt den Lieferschein, wer zahlt für fehlende Stücke? Und wer hält das Wäschelager in Ordnung? Jede dieser Arbeiten kostet Zeit, und die steht entweder im Angebot oder später auf einer Mehrkostenforderung. Das Handtuch, das als Putzlappen endet, findet sich dagegen nur auf der Rechnung der Wäscherei.
Ob die Reinigungskraft Schäden nur meldet oder Kleinigkeiten wie die Batterie der Fernbedienung selbst erledigt, muss festgelegt sein. Sonst wechselt sie im Zweifel jeder oder keiner. Schäden durch den Gast gehen sofort an die Rezeption, solange er noch im Haus ist. Fundsachen kommen zur Rezeption oder zur Hausdame und werden eingetragen. Zimmerkarten gibt es gegen Unterschrift, mit klarer Regel, wer bei Verlust zahlt. Anweisungen richtet die Hausdame an die Vorarbeiterin der Firma, nicht an die einzelne Reinigungskraft.
Ob ein Zimmer sauber ist, sieht man vor allem mit dem Auge. Überprüfbar wird dieser Blick erst, wenn vorher feststeht, worauf er schaut, also mit einer gemeinsamen Checkliste für Abreise- und Bleibezimmer. Abreisezimmer nimmt die Hausdame vor der Freigabe ab, Bleibezimmer prüft man in einer vereinbarten Stichprobe. Bei einem Mangel folgt zuerst die Nachreinigung innerhalb einer Frist, bei Wiederholung ein Preisabzug.
Nehmen Sie dabei Ihr Leistungsverzeichnis mit. Dann hat der Berg im Lager am Nachmittag einen Zuständigen, und im Wäschelager herrscht Ordnung. Man weiß dann sogar, wessen.
Extratipp vom Meister
Gehen Sie vor der Vergabe mit der Reinigungsfirma einmal den Weg der Wäsche ab, vom Lager über das Zimmer bis zum Abholwagen. Jeder Handgriff unterwegs kommt ins Leistungsverzeichnis, als Leistung der Firma oder ausdrücklich als Aufgabe des Hotels.
*Über den Autor: Ewgeni Jussufov ist Gebäudereinigermeister und führt die G+C Facility GmbH in Berlin, einen Meisterbetrieb für Gebäudereinigung, der auch Hotelzimmer reinigt. ej(at)gc-facility.de · www.gc-facility.de