In kaum einer Branche wird so viel über „Erlebnisse“ gesprochen wie im Tourismus. Guest Journey, Touchpoints, Servicequalität: Der Aufenthalt soll vom ersten Klick bis zur Abreise möglichst reibungslos funktionieren. Nina Beyrl stellt im Podcast „Tourismus To Go“ eine unangenehme Gegenfrage: Welche Erfahrungen machen eigentlich die Menschen, die dieses Erlebnis jeden Tag möglich machen sollen?
Die Unternehmensberaterin und HR-Expertin sieht hier in vielen Betrieben eine Lücke. Nach außen funktioniert Gastfreundschaft oft ausgezeichnet, nach innen aber leider nicht immer. Genau deshalb könne ein Unternehmer ein hervorragender Gastgeber sein und zugleich eine schwache Führungskraft.
Gerade in familiengeführten Betrieben kommt hinzu, dass viele Unternehmer nie selbst erlebt haben, wie es ist, neu in einem fremden Unternehmen anzufangen oder für jemanden außerhalb der eigenen Familie zu arbeiten. Führung entsteht dort häufig aus Erfahrung und Tradition (aber nicht zwingend aus Ausbildung).
Vom besten Kellner zum Chef
Dasselbe Problem zeigt sich eine Ebene darunter. Der beste Kellner wird Restaurantleiter, die beste Rezeptionistin übernimmt das Front Office. Fachlich ist das logisch. Nur: Wer hervorragend serviert oder Gäste betreut, kann deshalb noch lange kein Team führen.
Beyrl sieht genau darin einen Schwachpunkt. Viele Fachkräfte würden zu Führungskräften, ohne Führung je gelernt zu haben. Kommunikation, Konfliktfähigkeit oder Selbstführung seien aber keine Fähigkeiten, die mit dem neuen Titel automatisch mitgeliefert werden. Und statt punktueller Führungskräfteseminare plädiert sie deshalb für längerfristige Entwicklung. Ein Workshop könne Impulse liefern, gute Führung müsse aber im Alltag funktionieren: gerade dann, wenn es hektisch wird. Besonders deutlich wird der Unterschied zwischen Anspruch und Realität aber beim Recruiting. Ein Hotel würde kaum einen wichtigen Gast beim Check-in fünfmal unterbrechen, nebenbei telefonieren und gleichzeitig noch einen Lieferanten abfertigen. Bei Bewerbungsgesprächen passiert genau das aber durchaus. Für Beyrl beginnt Mitarbeiterbindung deshalb schon beim ersten Gespräch. Aufmerksamkeit und Präsenz seien dabei Teil der späteren Beziehung zum Betrieb.
Nach einer Zusage folgt die nächste kritische Phase. Wo muss ich am ersten Tag hin? Wer erwartet mich? Wo kann ich parken? Wer arbeitet mich ein? Wie sehen die ersten zwei Wochen aus?
Für langjährige Mitarbeiter mögen solche Fragen banal sein. Für jemanden, der neu beginnt, entscheiden sie darüber, ob der Einstieg Sicherheit oder Stress erzeugt.
ÖGZ · Perspektivwechsel
Gastfreundschaft nach innen
Was für Gäste selbstverständlich ist, brauchen auch Mitarbeitende.
| Für den Gast | Für neue Mitarbeitende |
|---|---|
| Buchungsbestätigung | Kontakt nach der Jobzusage |
| Persönlicher Empfang | Vorbereitetes Willkommen am ersten Tag |
| Orientierung im Haus | Klarer Einarbeitungsplan |
| Nachfragen beim Aufenthalt | Regelmäßige Feedbackgespräche |
Der erste Arbeitstag verdient so viel Aufmerksamkeit wie der erste Urlaubstag.
Redaktionelle Gegenüberstellung zum ÖGZ-Beitrag „Gute Gastgeber, schlechte Chefs“ mit Nina Beyrl.
Beyrl empfiehlt deshalb, den Kontakt zwischen Zusage und Arbeitsbeginn nicht abreißen zu lassen. Das Team sollte wissen, dass jemand Neues kommt, Zuständigkeiten müssen klar sein und die ersten Tage sollten strukturiert ablaufen. Manchmal reicht sogar eine kleine persönliche Geste. Im Podcast nennt Beyrl als Beispiel das Kuchenrezept der Oma des Hauses, das man einem neuen Mitarbeiter schon vor Arbeitsbeginn schicken könnte.
Und, Achtung: Es geht nicht um den Kuchen. Es geht um die Botschaft: Wir haben dich nicht vergessen. Wir freuen uns, dass du kommst!
„Ich mache eh alles für meine Leute“
Auch bestehende Mitarbeiter liefern Hinweise darauf, wie es tatsächlich um die Unternehmenskultur steht. Hohe Fluktuation und viele Krankenstände können Warnzeichen sein. Beyrl hört aber auch bei bestimmten Sätzen genauer hin: „Ich mache ja so viel für meine Mitarbeiter, aber sie wissen es nicht zu schätzen.“ Oder: „Meine Mitarbeiter denken überhaupt nicht mit.“
Wer solche Sätze häufig sagt, sollte nicht automatisch davon ausgehen, dass ausschließlich die Mitarbeiter das Problem sind. Manchmal lohnt ein Blick auf die eigene Organisation.
Employee Experience klingt komplizierter, als es ist. Gemeint sind schlicht all jene Erfahrungen, die Bewerber und Mitarbeiter mit einem Unternehmen machen – die guten ebenso wie die schlechten.
Die Hotellerie kennt dieses Denken längst. Nur hieß der Mensch, um den sich alles drehte, bisher meistens Gast.
Das vollständige Gespräch mit Nina Beyrl über Führung, Employee Experience, gutes Onboarding und die Rolle von KI gibt es in der aktuellen Folge von „Tourismus To Go“, dem Podcast des Österreichischen Wirtschaftsverlags.