Im obersten Preissegment, sagt Katja Graf, entscheide nicht das Produkt. Ein tadelloses Bett, exzellenter Service, ein schönes Bad: das alles setze der Gast voraus. Was ihn zurückbringe, seien Erfahrungen und Emotionen. „In unserem Preissegment geht es nicht mehr wirklich nur mehr um das Produkt“, sagt sie im Podcast Tourismus To Go (Folge 62). Entscheidend sei der Moment, in dem sich ein Gast wahrgenommen fühle, auch beim ersten Besuch. „Auch wenn jemand zum ersten Mal da ist: Gäste sollen sich sofort angenommen fühlen.“
Diese Philosophie bestimmt auch die Preispolitik. Dynamic Pricing nutzt das Haus zwar wie andere Betriebe, allerdings mit einer klaren Untergrenze. Mit 250 Mitarbeitern und einem entsprechend hohen Serviceniveau könne und wolle man nicht unter einen bestimmten Preis gehen. „Es geht einfach darum, dass wir uns nicht selbst unterbieten“. Ob ein Zimmer 50 Euro mehr oder weniger koste, sei in diesem Segment ohnehin nicht das Argument.
Eineinhalb Jahre bis zur Marktreife
Das Mandarin Oriental Vienna eröffnete vor einigen Monaten, nach verschobenen Terminen und einem, wie Graf es nennt, „wackeligen Start“. Seither zeige das Geschäft monatliche Steigerungen. Die Gästebewertungen seien durchweg positiv, Spa und Restaurants kämen gut an, auch die Wiener Bevölkerung nutze das Haus für Abendessen und Barbbesuche.
Dennoch dämpft Graf überzogene Erwartungen. Interne Analysen der Kette zeigten, dass Mandarin-Hotels im Schnitt eineinhalb Jahre benötigten, um anzukommen. Als strukturellen Vorteil sieht sie die internationale Stammkundschaft der Marke. Sogenannte Mandarin-Fans reisen gezielt weltweit zu Hotels der Kette. Das hausinterne Loyalitätsprogramm setzt dabei allerdings nicht auf Punkte, sondern auf konkrete Zusatzleistungen: Late Checkout, kostenloses Frühstück, individuelle Mehrwerte nach Wahl des Gastes, alles ab dem ersten Aufenthalt.
Wien als Luxusdestination
Die Positionierung der Stadt kommt dem Hotel entgegen. Wien Tourismus verfolge explizit die Strategie „Qualität über Quantität“, was Graf als klaren Standortvorteil wertet. Die Hauptstadt biete kulturelle und historische Substanz, sei überschaubar, sicher und sauber – und verfüge über ausreichend hochwertige Einkaufsmöglichkeiten, um Luxusreisende anzusprechen. „Wien ist eine der lebenswertesten Städte der Welt“, so Graf – und damit ein natürlicher Rahmen für ein Haus wie das Mandarin Oriental.
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Dass Graf heute den Vertrieb eines Fünf-Sterne-Hauses dieser Kategorie verantwortet, ist das Ergebnis eines langen, konsequenten Berufswegs. Die gebürtige Wienerin absolvierte die Tourismusschule Wassermanngasse, stieg über Rezeption, Reservierung und Events in den Vertrieb auf und verbrachte 16 Jahre im Ausland, bevor sie nach Wien zurückkehrte. Ihr Bewerbungsprozess beim Mandarin Oriental dauerte neun Monate – was für die Kette charakteristisch sei. „Mandarin stellt sehr ungern extern ein“, erklärt Graf. Führungspositionen würden konsequent intern ausgeschrieben und besetzt.
Für Nachwuchskräfte hält Graf drei Eigenschaften für entscheidend: Durchhaltevermögen, eine positive Grundhaltung und Neugier. „Das Wichtigste ist Durchhaltevermögen und eine positive Einstellung und Neugier“, sagt sie. Die österreichische Tourismusausbildung bewertet sie dabei als international konkurrenzfähig – auf einem Niveau mit der Schweiz, jedoch mit zu wenig Sichtbarkeit nach außen.