Im obersten Preissegment, sagt Katja Graf, entscheide nicht das Produkt. Ein tadelloses Bett, exzellenter Service, ein schönes Bad: das alles setze der Gast voraus. Was ihn zurückbringe, seien Erfahrungen und Emotionen. „In unserem Preissegment geht es nicht mehr wirklich nur mehr um das Produkt“, sagt sie im Podcast Tourismus To Go (Folge 62). Entscheidend sei der Moment, in dem sich ein Gast wahrgenommen fühle, auch beim ersten Besuch.
Diese Philosophie bestimmt auch die Preispolitik. Dynamic Pricing nutzt das Haus zwar wie andere Betriebe, allerdings mit einer klaren Untergrenze. Mit 250 Mitarbeitern und einem entsprechend hohen Serviceniveau könne und wolle man nicht unter einen bestimmten Preis gehen. „Es geht einfach darum, dass wir uns nicht selbst unterbieten“. Ob ein Zimmer 50 Euro mehr oder weniger koste, sei in diesem Segment ohnehin nicht das Argument.
Eineinhalb Jahre bis zur Marktreife
Das Mandarin Oriental Vienna eröffnete vor einigen Monaten, nach verschobenen Terminen und einem, wie Graf es nennt, „wackeligen Start“. Seither zeige das Geschäft monatliche Steigerungen. Die Gästebewertungen seien durchweg positiv, Spa und Restaurants kämen gut an, auch die Wiener Bevölkerung nutze das Haus für Abendessen und Barbbesuche. Dennoch dämpft Graf überzogene Erwartungen. Interne Analysen der Kette zeigten, dass Mandarin-Hotels im Schnitt eineinhalb Jahre benötigten, um anzukommen. Als strukturellen Vorteil sieht sie die internationale Stammkundschaft der Marke. Sogenannte „Mandarin-Fans“ reisen gezielt weltweit zu Hotels der Kette. Das hausinterne Loyalitätsprogramm setzt dabei allerdings nicht auf Punkte, sondern auf konkrete Zusatzleistungen: Late Checkout, kostenloses Frühstück, individuelle Mehrwerte nach Wahl des Gastes, alles ab dem ersten Aufenthalt.
Mandarin als Arbeitgeber
Dass Graf heute den Vertrieb eines Fünf-Sterne-Hauses dieser Kategorie verantwortet, ist das Ergebnis eines konsequenten Berufswegs. Die Wienerin absolvierte die Tourismusschule Wassermanngasse, stieg über Rezeption, Reservierung und Events in den Vertrieb auf und verbrachte 16 Jahre im Ausland, bevor sie nach Wien zurückkehrte. Ihr Bewerbungsprozess bei Mandarin dauerte neun Monate. „Mandarin stellt sehr ungern extern ein“, erklärt Graf. Führungspositionen würden konsequent intern ausgeschrieben und besetzt.
Für Nachwuchskräfte hält Graf drei Eigenschaften für entscheidend: Durchhaltevermögen, eine positive Grundhaltung und Neugier. Die österreichische Tourismusausbildung bewertet sie dabei als international konkurrenzfähig – auf einem Niveau mit der Schweiz. www.gast.at/podcast-tourismus ■